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Directassurance.fr : la stratégie Internet au coeur de la relation clients

Directassurance.fr : la stratégie Internet au coeur de la relation clients

Pour résoudre le dilemme propre à l'assurance traditionnelle qui se veut à la fois compétitive, excellente en services et très proche de ses clients, Direct Assurance mise avant tout sur la relation clients et clone ses activités sur le Web.  [...] Pour l'heure, Direct Assurance préfère mettre en avant sa structure résolument brick and mortar et considérer l'Internet comme un moyen de prolonger l'organisation commerciale existante. En effet, pour Guy Stouls, le succès de la stratégie Internet est, sinon garanti, du moins facilité pour les entreprises pratiquant déjà les relations directes avec leurs clients, comme c'est le cas pour les sociétés de vente par correspondance, qui maîtrisent parfaitement la chaîne de fabrication en amont et le processus de distribution en aval.  [...] Ce qui semble être également le cas pour Direct Assurance. Nous ne voyons pas Internet comme un canal de distribution à part entière, mais comme un moyen supplémentaire d'accéder à notre offre. Et c'est bien au coeur de la relation avec ses clients que Direct Assurance compte jouer un rôle de premier plan.  [...]

Vincent Druguet : "Le mobile est la porte d'entrée vers les services connectés"

Vincent Druguet : "Le mobile est la porte d'entrée vers les services connectés"

Le directeur général adjoint en charge du marketing et de l'innovation chez DigitasLBi France, expose le regard qu'il porte sur les stratégies omnicanales, et explique pourquoi elles sont stratégiques pour les entreprises.  [...] Toutes les entreprises en ont conscience, mais il n'y a pas qu'une manière de prendre le sujet. Certains clients ont des projets e-commerce worldwide mais ne connectent pas, et c'est une erreur, dès le début les projets aux magasins... des secteurs, comme l'automobile et les foncières, ne se rendent pas compte que l'omnicanalité investit leur industrie.  [...] la synchronisation (aller vers une vision client unifiée), la création d'un écosystème protéiforme (comptant différentes interfaces) à la fois hybride (qui prend le meilleur du magasin et du Web) et fondé sur le temps réel (achat impulsion).  [...]

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

La directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com vient de recevoir la Palme du Directeur Client 2015. Zoom sur les différents projets qu'elle a menés et les enjeux à venir.  [...] Vous avez mené de nombreux projets en tant que directrice de la relation client digitale, avant de devenir directrice performance et relation client. Quel est le plus marquant.  [...] De la proximité et l'assurance de partir dans la bonne direction. Pour continuer à travailler la différenciation et la préférence client, nous développons une relation client proactive à travers plusieurs axes.  [...]

Formations et compétences requises pour être un bon Community Manager | Dossier : Le Community Manager

Formations et compétences requises pour être un bon Community Manager | Dossier : Le Community Manager

Les écoles et formations en communication sont très prisées pour le poste de Community Manager., tout comme les écoles de marketing et webmarketing. Les formations littéraires sont largement acceptées, en raison du caractère rédactionnel du métier.   [...] Gérer le stress et toute situation conflictuelle. souvent le Community Manager assure le rôle de la relation client et les clients se plaignent, souvent. Par ailleurs, le Community Manager doit pouvoir réagir en direct, ce qui a un caractère stressant.  [...] Multitasking. le Community Manager multiplie différentes missions. Il doit être capable de passer d'une tâche à une autre avec agilité voir d'en effectuer plusieurs en même temps. Par exemple, répondre à un Tweet pendant que l'on rédige le prochain post.   [...]

L'e-commerce est (bientôt) mort, vive le commerce

L'e-commerce est (bientôt) mort, vive le commerce

D'autre part, on assiste à l'émergence de l'omniconsommateur, conjuguant et jonglant avec tous les canaux de vente à sa disposition. Celui-ci souhaite en effet pouvoir bénéficier des bons côtés de chaque canal recherche facilitée, accessibilité 24h/24 ou avis de clients d'un côté.  [...] Leur activité 100 % numérique les a amenés à se doter très tôt de systèmes d'information puissants, capables de dialoguer en temps réel avec leurs clients, y compris en mobilité. Ils ont par ailleurs totalement intégré les outils d'analyse et de gestion de la relation client, et savent concevoir des campagnes efficaces de marketing direct on line ou viral.  [...] Certes, il restera toujours de la place en ligne pour de petits pure players, ultra-spécialisés, qui profiteront à plein du phénomène de longue traîne propre au Web. Les grands du marché, quant à eux, arrivent désormais à la croisée des chemins. Leur seule présence sur des réseaux, où le coût d'acquisition de clients explose, n'est plus suffisante pour assurer leur croissance et leur profitabilité.  [...]

Service client: l'e-commerce tient le haut du classement

Service client: l'e-commerce tient le haut du classement

Etudié dans le baromètre de la relation client réalisé par l'AACC Marketing Services et BVA, l'e-commerce enregistre un score satisfaisant, à la quatrième place sur les 15 secteurs sondés. Il est devancé par les secteurs de la cosmétique, de l'assurance et de l'automobile.  [...] Le RSc (relationship score) est devenu la norme en matière de mesure de la qualité relationnelle. Ce score est établi grâce à cinq dimensions du relationnel client. le sentiment d'être traité comme un privilégié, l'empathie, la proximité, la qualité de service et du SAV et les informations-conseils.  [...] Laredoute.fr, 3suisses.fr et Amazon.fr dominent les autres enseignes. L'assurance d'une réelle proximité avec leur clientèle. La capacité des sites marchands à renforcer leur relation client reste une valeur phare de 2009.  [...]

« Le call center est le prolongement naturel de l'e-commerce »

« Le call center est le prolongement naturel de l'e-commerce »

Frédéric Duhamel, directeur BtoC monde d'Allianz Global Assistance, détaille les différents aspects de sa mission. Un extrait du livre Tout savoir sur... l'Acquisition et la Fidélisation online, écrit par Hervé Bloch.  [...] Nous avons une stratégie multicanale à l'échelle du groupe. Nos clients passent via nos partenaires ou en direct. Sur le direct, nous avons les sites Web, les call centers et le mobile, au travers de sites mobiles et d'applications. Les produits d'assurance ne sont pas des produits toujours très simples à comprendre.  [...] Nous avons diversifié nos leviers d'acquisition. Nous retravaillons les bases du SEO. C'est de loin le levier le plus rentable. Nous avons renforcé notre brand awareness avec le changement de nom sous la marque Allianz Global Assistance. Nous remarquons déjà des retours positifs sur nos taux de conversion et sur nos coûts d'acquisition.   [...]

1% de croissance globale sur le marché des outsourceurs en 2012 | Dossier : [Exclusif] Outsourcing : classement et bilan...

Ce secteur est le premier client des prestataires outre-Rhin devant l'industrie (21%). En France, les prestataires peuvent tabler sur le développement de l'externalisation du secteur banque/assurance, mais aussi sur de nouveaux clients dans l'industrie. Pour les marques agroalimentaires ou cosmétiques, qui ont toujours commercialisé leurs produits via des distributeurs intermédiaires et qui n'avaient pas de contact direct avec les consommateurs, l'arrivée du digital change la donne.  [...] Les réseaux sociaux ont engendré une relation directe qu'elles ne savent pas forcément appréhender. Elles devraient donc faire appel à des spécialistes de la relation client, estime Eric Falque, président France / Benelux de BearingPoint.  [...] Concernant la nature des prestations, le baromètre indique que la part de chacune n'a pas changé entre 2011 et 2012. Le service client représente toujours la majorité des interactions avec 66%, devant la vente (17%), la hotline technique (11%) et la relation client - fidélisation, welcome call - (5%).  [...]