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Attentes + Clients + Internautes + Réponses + Questions


La communauté de clients, le cas Darty

La communauté de clients, le cas Darty

Il n'est de meilleur prescripteur qu'un client satisfait. Darty l'a bien compris, et laisse désormais à ces derniers la possibilité de s'exprimer sur la toile grâce à un outil de conversation fourni par la société Wibilong. Le principe Sur chaque fiche produit, l'internaute peut poser une question dans un fil de conversation, et les clients ayant déjà acheté ou utilisé ledit produit peuvent lui répondre en retour.  [...] Cet outil ( image ci-contre ) se révèle très bénéfique pour les internautes, mais aussi pour la marque. Pour les premiers, les réponses des clients sont plus précises que celles des constructeurs ou des distributeurs, souvent formatées. Elles sont en accord avec leurs attentes et constituent un gage de crédibilité.  [...] Lancé en avril 2015, ce service compte aujourd'hui plus d'1 million d'utilisateurs ayant posté 30 000 questions pour 93 000 réponses, soit une moyenne de 3 réponses par question.  [...]

Les internautes préfèrent trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions

Les internautes préfèrent trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions

Les clients sont demandeurs de libre-service, nous assure Zendesk dans une infographie - en français, qui estime que les appels aux services clients pourraient être considérablement réduits si les marques offraient un contenu spécialisé en libre-service et adapté à leurs clients.  [...] Les clients ne sont pas seulement prêts à utiliser du libre-service pour répondre à leurs attentes, mais la plupart le souhaitent vraiment. C'est ainsi que Zendesk en conclut que la majorité des appels peuvent être considérablement réduits si les marques offraient un contenu spécialisé en libre-service et adapté à leurs clients.  [...] Pour aider les clients à trouver plus facilement la réponse à leur question par eux-mêmes, Zendesk propose aux entreprises une solution baptisée le Centre d'Aide. Cet outil permet de créer un portail d'aide en libre-service, facile à créer et à personnaliser.  [...]

Les internautes jugent les sites marchands

Les internautes jugent les sites marchands

L'assureur du Web FIA-NET a analysé des milliers de réponses d'internautes concernant la qualité de leurs achats en ligne. Pour en tirer la conclusion suivante. c'est bel et bien la logistique plus que le paiement, qui pose le plus de problèmes à l'e-acheteur.  [...] Grâce aux réponses des internautes, FIA-NET a décidé de décerner un Label Or aux sites qui ont le mieux répondu aux attentes de leurs clients. Notre mission est de créer un climat de confiance sur Internet. C'est pourquoi nous avons créé ce label, aujourd'hui décerné à 25 sites sur 172, précise David Botvinik.  [...] Le paiement en ligne n'est pas une zone à risque pour les internautes, contrairement à la logistique, poste pour lequel nous recensons le plus de litiges, analyse David Botvinik. Il faut préciser que les questionnaires n'étaient accessibles qu'aux internautes ayant réglé leur achat.  [...]

De nouvelles techniques pour recueillir ces avis de consommateurs | Dossier : Du bon usage des avis de consommateurs

Les entreprises multiplient les moyens de récolter les avis clients. L'une d'entre elles propose même un service client collaboratif, pour que les consommateurs puissent poser leurs problématiques client et que les entreprises puissent répondre directement sur une page dédiée.  [...] SAV des marques a annoncé le lancement officiel de la nouvelle version de son site. A l'origine, SAV des marques se positionnait comme un annuaire des services clients. Le site a évolué pour devenir une plateforme communautaire sur laquelle consommateurs, clients et marques interagissent autour des problématiques client.  [...] Nous avons été dépassé par les attentes des internautes qui posent beaucoup de questions relatives à la relation client et s'entraident facilement entre eux. C'est pourquoi nous avons décidé de leur proposer un espace de crowd CRM, commente Nicolas Marette, fondateur de SAV des marques.  [...]

[publi] "Engagement multimédia et relation client sur mobile, 2 axes de développement"

[publi] "Engagement multimédia et relation client sur mobile, 2 axes de développement"

3 questions à David Comte, directeur commercial de Vocalcom. Mutualiser les ressources des call center pour répondre aux attentes des clients sur les bons canaux et garder le contact avec les mobinautes, telles sont les deux propositions de Vocalcom pour booster l'activité e-commerce.  [...] Toutes les interactions sont traitées, quel que soit le canal (email, fax, call center, Twitt, Facebook, etc.). La gestion opérationnelle de ces flux est optimisée puisqu'un même opérateur peut interagir sur les différents canaux. Les solutions traditionnelles fonctionnaient en silos, canal par canal.   [...] Vocalcom est éditeur de logiciel de relation client avec un CA de 50 M$, présent dans 19 pays avec plus de 3500 clients, notre objectif est de permettre aux entreprises de maximiser l'ensemble des interactions avec leurs clients. Aujourd'hui nous développons une approche directe avec les acteurs du ecommerce.  [...]

Le téléchargement de musique gratuit et légal se développe sur Beezik.com

Le téléchargement de musique gratuit et légal se développe sur Beezik.com

les internautes ont la possibilité de télécharger le morceau qu'ils souhaitent dans un catalogue de 5,8 millions de titres, soit les catalogues des principales majors (dont l'intégralité des catalogues d'EMI, d'Universal, et de Sony) et des principaux labels indépendants du marché.  [...] En contrepartie, les internautes visionnent pendant la durée du téléchargement une publicité qu'ils ont également choisi. C'est cette publicité qui finance le titre.  [...] Lors de leur inscription sur le site, les internautes répondent à des questions qui permettent de mieux connaître leurs attentes, permettant ainsi de leur proposer des publicités vidéos susceptibles de les intéresser. Pour les annonceurs, ce profiling est la garantie d'atteindre la cible souhaitée, tout en ayant l'assurance que l'internaute se trouve bien devant son écran.  [...]

Stratégie omnicanale : 3 choses cachées sur votre stock Magasins

Stratégie omnicanale : 3 choses cachées sur votre stock Magasins

Expédiez-vous les commandes de vos clients depuis vos magasins ou bien offrez-vous un service de collecte des commandes en magasins Votre personnel en magasin offre-t-il à vos clients l'opportunité d'acheter des articles disponibles sur vos autres magasins lorsqu'ils sont en rupture de stock ou qu'ils n'ont pas toute la gamme en rayon Votre réseau de vente directe permet-il à vos clients de connaitre l'étendu de votre stock magasin pour un article donné.  [...] Aujourd'hui, n'importe quelle enseigne devrait réponde au moins positivement à l'une de ces questions, si ce n'est à toutes. C'est en tout cas une évidence pour les distributeurs américains et britanniques. Sauf à croire que les attentes de vos clients sont différentes en France, la réponse devrait être la même.  [...] 2. Les applications de gestion des stocks doivent également disposer d'une information globale, à l'échelle de l'entreprise - les ventes en ligne, les approvisionnements magasins, les services cross-canaux, la visibilité sur l'ensemble des flux. Ces fonctionnalités doivent être intrinsèquement liées entre-elles pour comprendre et promettre ce qui peut être vendu à travers chaque canal de distribution et/ou servi au client de la manière dont il le souhaite.  [...]

Olivier Duha (Webhelp): "La relation client vit une métamorphose"

Olivier Duha (Webhelp): "La relation client vit une métamorphose"

La réalité augmentée se superpose au champ de vision de l'utilisateur à travers des lunettes, ou des applications mobiles, et y intègre des objets virtuels qui viennent enrichir son environnement physique. Les architectes et urbanistes l'utilisent, par exemple, pour permettre à leurs clients de visualiser un projet dans son environnement.  [...] Au sein des services clients historiques, des communautés de client ont vu le jour pour répondre aux questions des internautes et les conseiller. Au Royaume-Uni, le support technique de l'opérateur de téléphonie GiffGaff est assuré par d'autres clients. Et nous assistons maintenant à l'émergence de plateformes commerciales offrant des services en peer-to-peer, une sorte d'externalisation en somme.  [...] Créé en 2000 par Olivier Duha et Frédéric Jousset, Webhelp a commencé avec un concept de webwizards. des conseillers spécialement formés assistaient en ligne et en temps réel les internautes novices. Seize ans plus tard, le groupe est l'un des principaux acteurs mondiaux du BPO (Business Process Outsourcing).  [...]

Les moteurs de recherche carburent à l'innovation

Les moteurs de recherche carburent à l'innovation

Dans le même ordre d'idées, les systèmes de questions-réponses lancés par certains moteurs sont une autre illustration de la prise de pouvoir de l'internaute sur le Web. C'est loin d'être une nouveauté, tempère Vincent Bonneau. En Asie et en Corée notamment, on en trouve depuis trois à quatre ans.  [...] Tous les moteurs de recherche testent des idées là-bas avant de les exporter. Début novembre, Yahoo. tente, lui aussi, l'expérience. Le principe des questions-réponses est simple. les internautes posent leurs questions en langage naturel et attendent les réponses des autres utilisateurs en temps réel.  [...] Quand on regarde Yahoo., par exemple, on constate que les questions comme les réponses sont assez affligeantes. Et Olivier Duffez de confirmer. C'est un problème lié à l'humain. il faut de la modération.  [...]

Les six commandements de la communauté de clients

Les six commandements de la communauté de clients

Mais animer un club de clients ne veut pas dire être trop directif. Notre posture est de considérer cet espace comme réservé aux clients, espace sur lequel nous devons intervenir le moins possible, indique Stéphane Luca. Cela est encore plus vrai pour les communautés qui regroupent les passionnés d'une marque (Harley, Apple.  [...] Car l'objectif des communautés est de susciter de véritables conversations libres entre clients. En 1995, le MIT Media Lab avait déjà prédit que le Web serait informationnel, puis transactionnel et, enfin, conversationnel. Les sites web conversationnels, ce sont les communautés, rapporte Tim Wirth, directeur régional Europe de l'Ouest de Lithium.  [...] il suffit de poser sa question dans la fenêtre Les utilisateurs partagent leur expérience avec vous, qui n'apparaît que lorsqu'un helper est connecté. Les helpers ne remplacent pas le service clients mais apportent des réponses plus pratiques. Surtout, ils apparaissent plus crédibles aux yeux des internautes, précise Marion Carrette.  [...]