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Les internautes préfèrent trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions

Les internautes préfèrent trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions

Les clients sont demandeurs de libre-service, nous assure Zendesk dans une infographie - en français, qui estime que les appels aux services clients pourraient être considérablement réduits si les marques offraient un contenu spécialisé en libre-service et adapté à leurs clients.  [...] Les clients ne sont pas seulement prêts à utiliser du libre-service pour répondre à leurs attentes, mais la plupart le souhaitent vraiment. C'est ainsi que Zendesk en conclut que la majorité des appels peuvent être considérablement réduits si les marques offraient un contenu spécialisé en libre-service et adapté à leurs clients.  [...] Pour aider les clients à trouver plus facilement la réponse à leur question par eux-mêmes, Zendesk propose aux entreprises une solution baptisée le Centre d'Aide. Cet outil permet de créer un portail d'aide en libre-service, facile à créer et à personnaliser.  [...]

Les 5 tendances du marketing en 2016

Les attentes des clients envers les marques sont de plus en plus élevées. Aux marques d' utiliser les outils CRM et DMP pour établir une relation personnalisée avec le consommateur. La valeur de l'offre ne réside plus uniquement dans son exclusivité, mais dans son intégration dans une expérience client fluide, où le consommateur est placé au coeur de l'expérience.  [...] Pour Béatrice Tourvieille, directrice marketing de Voyages-sncf.com, il existerait quatre pré-requis à une vision 360 ° des clients. des canaux très performants et bien outillés. la maîtrise de la performance. la personnalisation, à l'instar du responsive design et la cohérence entre le message et l'expérience.  [...] Sur le même sujet. L'Occitane. Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°.  [...]

« Et si nous profitions de la crise pour redéfinir la fidélisation? »

« Et si nous profitions de la crise pour redéfinir la fidélisation? »

Les consommateurs ne sont pas dupes, et vos investissements seront contre-productifs. La clé du succès d'un programme de fidélisation est la capacité pour une société à comprendre et anticiper les attentes de ses clients. Pour cela, les marques doivent sortir d'une logique produits, pour passer à une logique client centric.  [...] Trop de marques continuent d'alimenter leurs communications relationnelles exclusivement en fonction de leur propre actualité. sorties de produits, animations commerciales, soldes... Or, la probabilité que l'actualité de la marque corresponde à un besoin client est extrêmement faible.  [...] L'efficacité commerciale de ce type d'actions est particulièrement limitée, et l'impact sur la perception que le consommateur se fait de la marque est désastreux. Vos communications relationnelles doivent être basées sur le cycle de vie de votre client et sur l'analyse de ses attentes.  [...]

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

Quelques changements sont également constatés du côté des réseaux sociaux, puisque Facebook et Twitter sont en baisse au profit d'autres réseaux, notamment Instagram qui est désormais proposé par 12% des marques. Les messageries instantanées ont également la cote et sont proposées par 13% des services clients.  [...] Concernant l'e-mail et le formulaire web, les marques qui ont participé au benchmark sont globalement en phase avec les attentes des clients. 68% d'entre elles déclarent répondre aux demandes par e-mail dans les 24 heures (contre 52% l'an dernier). 25% y répondent même dans les 6 heures.  [...] Pressentis il y a quelques années pour devenir des canaux majeurs, force est de constater que FaceBook et Twitter n'ont pas concrétisé les attentes. FaceBook ne représente que 6% du total des demandes clients, et Twitter 4,5% - des chiffres en recul par rapport à 2016.  [...]

La Paris Retail Week consacrée au "Live Retail"

La Paris Retail Week consacrée au "Live Retail"

Plus de 600 exposants - dont 20 % de pavillons étrangers - et 30 000 professionnels sont attendus du 19 au 21 septembre 2017 à la Paris Retail Week, Porte de Versailles, à Paris. Réunissant toute l'offre du secteur de l'e-commerce et de la digitalisation du point de vente, l'événement conforte les synergies du commerce off et on line et offre un point de vue éclairé sur les attentes de clients matures et connectés pour les enseignes, marques et e-marchands.  [...] Le fil rouge de l'édition 2017 est dédié au live retail. Grâce à l'avènement des data, les marques ont une manne de données pour connaître et reconnaître leurs consommateurs, qui se passionnent également pour ces data et leur bonne utilisation pour faciliter l'expérience client et développer les interactions avec les marques.  [...] Sophie Lubet. L'événement met l'accent sur l'utilisation des data par les marques qui apportent une connaissance de plus en plus fine du consommateur. Le live retail, c'est la relation entre la marque et le consommateur, soit un commerce adapté en temps réel, basé sur l'expérience de marque.  [...]

L'e-réservation : première brique de l'omnicanal au service de l'expérience client

L'e-réservation : première brique de l'omnicanal au service de l'expérience client

L'e-commerce a transformé les habitudes des consommateurs, les rendant plus exigeants, et a durablement érodé le modèle des magasins. En mettant en place des solutions web-to-store, les marques peuvent augmenter leur chiffre d'affaires et mieux répondre aux attentes de leurs clients.  [...] Offrir à ses clients une expérience omnicanal permet de générer du trafic en magasin et mieux écouler le stock des boutiques. Des clients SoCloz ayant mis en place la e-réservation depuis un certain temps constatent une augmentation de la conversation e-commerce pouvant aller jusqu'au doublement.  [...] Avec l'e-réservation de SoCloz Click & Reserve, gagnez du temps et de l'argent en associant vos magasins et votre site e-commerce pour offrir à vos clients l'expérience shopping qu'ils attendent.  [...]

[Tribune] Bien utiliser et agréger les avis consommateurs | Dossier : Du bon usage des avis de consommateurs

Les entreprises disposent déjà d'outils pour collecter et analyser les données sociodémographiques, géographiques, comportementales ou commerciales de leurs clients. Les logiciels de Business Intelligence, par exemple, permettent de connaître l'évolution des ventes par canal et par catégorie de produits.  [...] De leur côté, les services clients font remonter certaines doléances, mais ils ne sont ni dimensionnés ni équipés pour traiter efficacement les milliers de questions et de demandes envoyées via le Web et les mobiles.  [...] Pour répondre rapidement et efficacement aux attentes de leurs clients, les marques ont besoin de solutions qui organisent ces avis et les filtrent pour débusquer les faux commentaires. Des solutions logicielles offrent ce type de services pour aider les entreprises à interagir avec leurs clients.  [...]

Le digital au coeur des nouveaux points de vente Phildar

Le digital au coeur des nouveaux points de vente Phildar

Et plus de 60% de nos clientes possèdent un smartphone. Ces nouvelles tricoteuses, moins expertes mais non moins impliquées, développent donc de nouvelles attentes vis à vis des marques et des enseignes du secteur.  [...] Si Phildar peut se prévaloir de mettre en avant le digital au sein de ses nouveaux points de vente, la marque n'entend pas pour autant négliger ses meilleurs atouts. Ainsi, à leur arrivée en boutiques, les clientes trouveront... du fil.. à profusion, sous toutes ses formes, de toutes les couleurs pour encourager la pratique du tricot.  [...] Ainsi, Phildar s'inscrit encore davantage dans une logique omnicanal à ses clientes, lui permettant d'être présent tout au long de leur cycle d'achat. Son atout majeur, Phildar l'a bien compris, ce sont ses points de vente, recouvrant les magasins propres, les succursales, les franchisés et les corners, soit plus de 1 250 points de vente au total.  [...]

Le digital induit la révolution du consommateur

Le digital induit la révolution du consommateur

Direct et indirect, cela signifie que nous avons mis en place une stratégie du et, c'est-à-dire que l'on accélère beaucoup sur l'e-commerce. Mais nous faisons cela en bonne intelligence et en complémentarité des distributions existantes ou nous supportons beaucoup nos clients existants qui mettent l'accent sur l'e-retail.  [...] Il existe aujourd'hui de nouvelles opportunités d'échanges ou partage de données avec les retailers, afin de mieux comprendre les attentes et comportements de nos clients, depuis l'exposition média jusqu'à la transaction. De notre côté, nous accumulons une connaissance précise de la consommation de nos marques qui doivent permettre de mieux accompagner nos partenaires dans la présentation de l'offre et des contenus à chaque moment du cycle de vie du client.  [...] C'est au moment du brief que sont intégrés les insights clients mais également les besoins marketing cross canal, pour pouvoir développer une expérience client 360.  [...]

Bazaarvoice annonce son nouveau partenariat avec Somewhere.fr

Bazaarvoice annonce son nouveau partenariat avec Somewhere.fr

Bazaarvoice.com et Somewhere.fr sont désormais partenaires. Le pionnier du commerce social s'allie avec la marque de prêt-à-porter de Redcats Group afin de dynamiser la marque Somewhere. Mais c'est aussi et surtout dans le but de l'accompagner dans sa stratégie vis-à-vis des médias sociaux et, bien évidemment, de fidéliser les internautes.  [...] À noter également que, depuis le début de l'année, les internautes peuvent attribuer une note et commenter les vêtements et accessoires (directement sur le site www.somewhere.fr ) qu'ils ont achetés, grâce à la rubrique Ratings and reviews (évaluations et critiques) de Bazaarvoice.   [...] Cette rubrique est l'un des points essentiels du partenariat annoncé. Comme le précise Dominique Vandoolaeghe, directeur commercial de la marque Somewhere. Les contributions des clients nous permettent de réajuster notre offre et de leurs proposer des vêtements et accessoires qui correspondent à leurs attentes.  [...]