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Avis + Clients + Relation client


[Tribune] Comment s'appuyer sur les avis des clients pour gérer le pic d'activité de Noël ?

[Tribune] Comment s'appuyer sur les avis des clients pour gérer le pic d'activité de Noël ?

Comme chaque année, Noël est une période cruciale pour les professionnels de la vente en ligne. Comment profiter de ce pic d'activité pour booster son enseigne En quoi les avis clients sont essentiels pour une relation client préparée au plus grand temps fort de l'année.  [...] À Noël, les chasseurs de cadeaux n'ont que peu de temps devant eux pour faire leurs achats et préfèrent ainsi acheter en ligne que dans les magasins sur-fréquentés en cette période. Mais ils veulent également être sûrs que leurs colis arriveront à temps. Afficher des avis clients témoignant de la fiabilité des délais de livraison peut inciter les clients à faire leurs achats sur un site plutôt qu'un autre.  [...] Pour faire face à cette croissance du nombre d'avis clients déposés à traiter, pour fluidifier les nombreuses prises de contact reçues en peu de temps et soulager l'équipe dédiée à la relation client, le système d'avis client mis en place doit offrir la possibilité de traiter rapidement les avis, voire de les intégrer à son CRM ou d'en externaliser la gestion.  [...]

[Cas pratique] Becquet rassure sa clientèle grâce aux avis clients

[Cas pratique] Becquet rassure sa clientèle grâce aux avis clients

Nous avons une équipe de développeurs en interne qui a créé une solution pour gérer les avis produits. Cela nous permet d'être très réactifs à moindre coût. Les consommateurs y déposent leurs avis sur la qualité des matières, leur entretien,etc.  [...] En revanche, nous faisons appel à un prestataire (Trusted Shops) pour la mise en oeuvre des avis clients qui évaluent la marque, l'expérience d'achat sur le site, la livraison.  [...] Nous avons récolté 500 avis depuis le mois de mars, ils sont accessibles sur notre site via le footer. Nous avons également formé nos équipes de la relation client pour qu'elles puissent être réactives, qu'elles sachent prendre contact avec les clients et résoudre les éventuels problèmes rencontrés rapidement.  [...]

Le top 5 des réclamations clients sur les sites d'e-commerce

Le top 5 des réclamations clients sur les sites d'e-commerce

Infographie Le top 5 des réclamations clients sur les sites d'e-commerce.  [...] Pour mener cette enquête, Qubit a utiliser son outil de récolte de retours clients Qubit Voice of Customer afin de collecter des données digitales, qui ont ensuite été analysées à l'aide d'une méthode de traitement du langage, en machine learning, afin de segmenter automatiquement ces évaluations par sujet et mettre en lumière le sentiment (positif ou négatif) associé.  [...] Les avis de consommateurs, incontournables dans la relation client.  [...]

E-Commerçants, comment fidéliser vos clients et augmenter vos ventes grâce au CRM et au Big Data ?

E-Commerçants, comment fidéliser vos clients et augmenter vos ventes grâce au CRM et au Big Data ?

Le E-Commerce arrive dans une ère de Me-Commerce, ou le E-Commerce qui me ressemble, avec un très fort impact sur les ventes. Et le CRM (ou GRC Gestion de la relation client en français) est devenu en quelques années un facteur primordial de la réussite des E-Commerçants.  [...] La relance automatique est essentielle et très efficace pour réduire le nombre de paniers abandonnés. Aussi appelée retargeting email, cette pratique est maintenant rendue possible par une bonne utilisation du CRM. Et ce ne sera pas uniquement votre relation client qui s'améliore mais vos résultats.  [...] In fine, l'amélioration de la relation client. les avis et commentaires font partie de cette fidélité que vous voulez construire avec le client. Lorsque vous laissez les clients s'exprimer, vous montrez que vous êtes à l'écoute et vos clients apprécient.  [...]

L'avis client : l'outil communautaire par excellence

Encore faut-il pouvoir faire confiance aux avis clients publiés. Ces avis n'ont de la valeur que s'ils sont authentiques et que l'ensemble des recommandations reflète une image réaliste de l'entreprise évaluée. Aujourd'hui les consommateurs sont sensibilisés à la problématique des faux avis, ceci notamment depuis que la DGCCRF [1] a rendu publiques les pratiques de certains acteurs visant à faire rédiger de faux avis en masse par leur entourage ou par des agences spécialisées.  [...] Un effet boule de neige s'établit alors. Grâce aux avis clients réels, le consommateur est conseillé de manière neutre, efficace et authentique. Puisqu'il deviendra lui même à terme client sur un site marchand ou un autre qui l'aura convaincu, il sera lui d'autant plus incité à aider de manière efficace d'autres consommateurs.  [...] La satisfaction client étant un indicateur clé dans l'e-commerce, le cybermarchand est quasiment obligé de répondre et réagir aux problèmes des clients. Cela nécessite un effort et investissement particuliers, qui vient renforcer de manière incontestable les effets recherchés des avis laissés par la communauté.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Les e-commerçants font en sorte de rendre très visible le numéro de téléphone sur le site, ce qui n'était pas du tout le cas il y a deux ans. L'e-commerçant souhaite maintenant montrer qu'il est joignable et qu'il assure son service jusqu'au bout. Les clients peuvent compter sur une intervention humaine s'ils le souhaitent, observe Karine Susini, directrice marketing de CCA International, une société qui prend en charge la relation client de grands noms de l'e-commerce et des services.  [...] Car, aujourd'hui, les clients s'expriment et attendent des réponses avant d'acheter à nouveau sur le site. Avec la relation client qui s'étend sur le Web et les réseaux sociaux, il faut identifier les messages et les distribuer à la bonne personne. Un site comme Voyages-sncf.  [...] Les réseaux sociaux sont évidemment un autre moyen de créer une relation privilégiée avec ses clients et prospects. Interrogées par IDC au premier trimestre 2011, les directions marketing de 124 entreprises ont affirmé compter sur les médias sociaux dans leur stratégie de relation client.  [...]

Jardiland cultive sa stratégie de vente en ligne

Jardiland cultive sa stratégie de vente en ligne

Pour les quelque 200 magasins de l'enseigne (dont 60% de franchisés), le Web est considéré comme un apporteur de trafic qualifié, selon Nicolas Dubois, puisque l'internaute se trouve dans le zone de chalandise du magasin. Les clients qui viennent retirer leurs emplettes sont, de plus, susceptibles de réaliser des achats complémentaires coup de coeur lorsqu'ils parcourent les allées.  [...] Par ailleurs, le directeur marketing se félicite du succès du service How Tank, un tchat qui met en relation les clients et les fédère en communauté. Chaque internaute peut poser une question via ce canal et recevoir des réponses de passionnés, qui offrent conseils et avis.  [...] En parallèle, la marque tente de rajeunir sa clientèle (traditionnellement composée de consommateurs de plus de 45 ans) via la mise en place du blog depuismonhamac.jardiland.com. Le contenu est moins technique et davantage lifestyle. Nous misons sur une cible trentenaire, surtout féminine, qui se met au jardinage, lequel est perçu comme un moment de plaisir, explique Nicolas Dubois.  [...]

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso nous dévoile la stratégie relation client de la marque. Issu de Relation Client Magazine - Hiver 2012-2013.  [...] 5 - Boutique, téléphone, web. les trois grands canaux de Nespresso A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client Lire.  [...] 6 - Pour aller plus loin Vous désirez en savoir plus sur Nespresso ou sur la relation client en général Voici des liens complémentaires à visiter. Lire.  [...]

Comment déployer un outil de CRM

Comment déployer un outil de CRM

Améliorer sa relation client, trouver de nouveaux clients, les fidéliser... L'enjeu, pour le décideur, est de définir une liste des besoins auxquels le nouvel outil de gestion de la relation client devra répondre.  [...] L'ergonomie et les fonctionnalités. affichage des entrées, statistiques, reporting, personnalisation du logiciel... Est-il facile à prendre en main pour réduire la formation.   [...] Quelle que soit la taille de son entreprise, il ne faut pas hésiter à contacter ces fournisseurs de solutions pour un suivi personnalisé des besoins, du devis jusqu'à l' accompagnement, en passant par le déploiement et l'intégration.   [...]

Les clients, des ambassadeurs | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Les clients, des ambassadeurs | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

C'est aussi une façon de fidéliser le client en engageant la conversation, note Gonzalo Higueras. Et même de baisser le nombre d'appels au service clients.. À condition de proposer autre chose que simplement des avis qui se succèdent. Il faut permettre de mettre des visuels montrant les utilisateurs en train de se servir du produit, conseille Aurélien Dubot, product manager chez Bazaarvoice.  [...] C'est avant tout pour animer son site de e-commerce, qui compte plus de 20 000 références, que le distributeur spécialisé Boulanger utilise les avis consommateurs. Nous souhaitions aider les clients dans leurs achats, ainsi que garantir l'authenticité et la pertinence du contenu du site, indique Fanny Janiaczyk, community manager chez Boulanger.  [...] À ce jour, Boulanger a recueilli 165 000 avis consommateurs. Des avis précieux. Nous estimons que le chiffre d'affaires sur un produit est de 20 à 30% supplémentaire s'il comporte un avis, révèle Fanny Janiaczyk. Boulanger a également mis en place des alertes autour de ces avis clients, afin de répondre rapidement aux consommateurs mécontents.  [...]