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Livraisons e-commerce : la voix des clients

Livraisons e-commerce : la voix des clients

54,7% C'est le pourcentage de sondés ayant un avis négatif sur les questions de livraison dans l'e-commerce, selon Focusmatic & Vigicolis. Et, comme l'on pouvait s'y attendre, ce sont les plus mécontents les plus enclins à s'exprimer spontanément sur le Web et sur les réseaux sociaux.  [...] Toujours selon Focusmatic & Vigicolis, une analyse plus poussée de la répartition des échanges sur les différents canaux de parole, montre que les clients n'ont pas la même attitude sur les média choisis. Ainsi, sur l'ensemble des avis, les forums recueillent 70,3% avis négatifs, et 59,3% sur Facebook.  [...] Si quelques e-commerçants sont relativement actifs sur les forums pour répondre aux questions ou aux critiques de leurs clients, un nombre conséquent d'entre eux ont totalement abandonné ce média.  [...]

Markus Bergthaler (Merchant Risk Council): Personne n'est à l'abri de la fraude

Markus Bergthaler (Merchant Risk Council): Personne n'est à l'abri de la fraude

Pourquoi et comment lutter contre la fraude Markus Bergthaler, le directeur marketing et programme monde du Merchant Risk Council, livre son avis d'expert sur des questions cruciales pour l'avenir de l'e-commerce.  [...] Parallèlement, néanmoins, la riposte se perfectionne. Entre autres outils antifraude, la généralisation de la vérification par empreintes digitales pour les utilisateurs de smartphone et l'envoi automatique de récapitulatifs de commande par e-mail dès qu'un achat est finalisé sur un site contribuent à faire en sorte qu' il est maintenant beaucoup plus difficile de frauder en ligne que par le passé.   [...] Certaines enseignes n'ont pas été durement frappées par la fraude... pour l'instant. Se pensant à l'abri, elles négligent d'investir dans des solutions adéquates et privilégient, par exemple, le marketing. C'est une grossière erreur, car leur manque de vigilance implique que, tôt ou tard, le problème de la fraude va les rattraper.   [...]

USA: les 10 retailers les plus inspirants

Le site d'e-commerce Enjoy crée en 2015 a décidé d'accompagner le client de façon exceptionnelle en faisant livrer ses produits non pas par un livreur externe mais par un salarié d'Enjoy expert du produit en question. L'expert est à l'écoute des questions du client l'heure qui suit la livraison et il peut également lui installer le produit dans certains cas.  [...] Il peut livrer le produit où le client le souhaite (domicile, café, bar, etc.). L'expérience client est donc renforcée et l'accent est mis sur l'usage et non pas sur le produit en lui-même.   [...] Retrouvez la masterclass de Franck Rosenthal. 10 idées pour booster le commerce.  [...]

[Focus] L'e-commerce en Suisse à la loupe

Mais on attend du mobile qu'il soit le pont entre l'e-commerce et les commerces traditionnels permettant aux clients de passer d'un monde à l'autre en un clic.  [...] Les services de livraison e-commerce sont encore fortement dominés par les services postaux traditionnels et principalement par La Poste Suisse. Cependant les nouveaux acteurs, tout comme les nouvelles options, commencent à faire leur apparition. Les e-shoppers suisses commencent à avoir accès à des consignes automatiques 24h/24 et 7j/7 et peuvent également, suite à un avis préalable de passage, demander le déplacement du jour de livraison à domicile.  [...] La livraison gratuite fait également son chemin, mais davantage lorsqu'elle est couplée à des montants d'achats minimales, et le retour gratuit semble suivre le même parcours. A deux, ils fondent les bases de l'e-commerce sans engagement pour le client final, avec une décision d'achat qui se voit alors reportée pour celui-ci.  [...]

Commerce électronique et facteurs de concurrence

Commerce électronique et facteurs de concurrence

Le 18 septembre 2012, l'Autorité de la concurrence a rendu un avis très attendu, dressant un état des lieux du fonctionnement concurrentiel du commerce électronique. Le premier constat de cette enquête sectorielle est le caractère avantageux du commerce en ligne en termes de prix pour le consommateur, même en tenant compte des frais de livraison.  [...] L'Autorité insiste sur le fait que les fabricants ne doivent pas mettre en place de pratiques visant à limiter le développement du commerce électronique, en particulier en empêchant de façon injustifiée le déploiement des opérateurs pure players.  [...] L'Autorité rappelle les procédures contentieuses engagées à l'égard de plusieurs opérateurs pour pratiques commerciales trompeuses et estime opportune la mise en place d'une procédure de certification des avis de consommateurs. La norme Afnor actuellement en préparation pourrait constituer un outil précieux à cet égard.  [...]

Colis Privé : "Nous voulons enchanter le client destinataire"

. p. En ce qui me concerne rien à redire. Produit acheté sur Pixmania qui m'annonce un délai de livraison entre le 7 et le 9 janvier. En consultant mon suivi de colis, comme je n'avais pas de mise a jour depuis le week-end j'ai téléphoné. Un conseiller m'a immédiatement répondu (pas d'attente) que mon colis serait livré au mieux avant 16h sinon au plus tard 13h le lendemain.  [...] Un colis non livré depuis maintenant 7 jours... Reçut par la poste une lettre de colis privés me disant que le livreur n'as  [...] pu me situer... Incroyable, tous les autres transporteurs me trouvent... Je téléphone donc, livraison prévu le lundi 11 Février chez un commerçant de ma famille, qui lui est facile a trouver.  [...] J'ai pris RDV pour 1ère livraison en stipulant au livreur de m'appeler 15 minutes avant la livraison. Je n'ai eu aucun appel ni avis de passage, est-il bien passé Sur le site à 13h, je constate le commentaire Vous étiez absent, retour à l'expéditeur. j'ai immédiatement effectué une réclamation et j'ai eu un appel 30 minutes plus tard comme quoi c'était la procédure et que le colis était renvoyé, impossible de programmer une nouvelle livraison ou de laisser le colis dans un point relais.  [...]

Achetezfacile.com dévoile sa nouvelle version

Achetezfacile.com présente sa nouvelle version, avec une meilleure ergnomie et un look différent.   [...] Dès la page d'accueil, les internautes accèdent à toute l'actualité du comparateur ainsi qu'aux guides d'achat, infos conso et offres spéciales. Ils retrouvent également, en temps réel, les cinq produits les plus comparés sur le site. Et, dans chaque catégorie, ils peuvent voir les plus plébiscités.   [...] La présentation elle-même des produits a aussi été revue. Les internautes ont accès aux onglets neufs et occasions. Pour chaque article, on trouve un descriptif, les notes et avis des internautes, les prix mini/maxi ainsi que la liste des e-commerçants qui le proposent (avec les délais de livraison, prix TTC et total TTC, dont les frais de livraison).  [...]

Livraisons gratuites : un mal nécessaire ?

Livraisons gratuites : un mal nécessaire ?

Il n'y a pas un site de commerce électronique, sinon peut-être la Fnac, à faire plus de 200 colis par jour. Or, les possibilités de différenciation à la livraison sont assez nombreuses. à domicile, à domicile sur rendez-vous pour respecter la chaîne du froid, dans un relais, avec avis de passage à domicile et retrait à la Poste, livraison accompagnée de montage pour le mobilier, avec enlèvement de l'ancien matériel.  [...] Les délais de livraison sont une autre variable forte. La Redoute avec sa prestation 48 heures chrono a prouvé que la livraison est un argument de réussite pour la VPC. Le commerce sur le Web à ses débuts visait des populations CSP+, urbaines, parisiennes, qui demandaient une livraison immédiate.  [...] Cette situation est en train d'évoluer. Demain, le commerce électronique visera une population plus démocratisée. Tous les internautes ne vont pas privilégier la livraison rapide. Je pense que pour les budgets moyens, La Poste avec Colissimo a de grands atouts pour le futur commerce de masse, estime Pierre Malingrey.  [...]

La maîtrise de l'information, le "nerf de la guerre" de la e-logistique

C'est le paradoxe du commerce électronique. l'information en temps réel sur l'état de la livraison a autant d'importance que la livraison elle-même car elle a un impact majeur sur la satisfaction client et la fidélisation. La problématique du transport entre le site de commerce électronique et ses clients peut être résumée à une série de questions que chaque protagoniste se pose.  [...] Et parfois, le marchand ne le sait pas non plus. Or, s'il ne le sait pas, il ne peut pas prévenir son client ou prévoir le remplacement d'un colis perdu. Le problème du commerce électronique, ce n'est donc pas la non-livraison, mais la non-information. Bien sûr, cette non-information peut être préjudiciable pour les activités du marchand.  [...] E-commerce Magazine n° 10), et qui s'est récemment vu notifier le refus de la participation des NMPP au projet, ce besoin d'information est ressenti par le marchand, mais aussi par le consommateur. Le marchand a besoin de rassurer son client, de lui fournir des garanties quant aux délais de livraison et à la qualité du service, explique-t-il.  [...]

Comment réagir aux avis clients pour booster son business ?

Comment réagir aux avis clients pour booster son business ?

L'avis typique. Nul. Pour une livraison qui était prévue le 07 novembre, j'ai eu mon colis le 13. La marchandise, n'en parlons pas, vraiment de très mauvaise qualité. Un geste commercial serait le bienvenu.  [...] L'avis typique. L'emballage est de très bonne qualité et la livraison rapide. J'aurais bien aimé que l'option emballage cadeau' soit proposée. J'aurais pu faire envoyer le paquet directement à ma petite nièce.  [...] Le petit plus. répondre à cet avis en indiquant que sa suggestion a été mise en place et lui proposer de revenir sur l'e-shop. Merci pour votre retour. Il est désormais possible d'indiquer une adresse de livraison et de facturation différente. Nous serions ravis de vous accueillir de nouveau sur notre boutique.  [...]