Votre recherche :

Canal + Clients + E commerçants


Les trois erreurs par lesquelles les e-commerçants font défaut à leurs clients

Les derniers résultats de l'Indice américain de la Satisfaction Client montrent que la satisfaction des clients à l'encontre de la distribution a augmenté de 1,7 % en 2013. En revanche, la satisfaction envers les e-commerçants a baissé de 4,9 %, atteignant son niveau le plus bas depuis 2011.  [...] - Une expérience cross-canal décousue. dans un univers de commerce omni-canal, les clients veulent bénéficier de la même qualité de service quel que soit le canal qu'ils utilisent. Les e-commerçants, grâce à la technologie, peuvent éliminer cette incohérence, dont la cause est généralement une approche compartimentée en silos des canaux de vente.  [...] De nombreux retailers se sont ainsi concentrés sur la restructuration de leurs magasins physiques, et le marché a réagi positivement à ces changements. Mais pour maintenir cette dynamique, il est clair que les commerçants doivent également concentrer leurs efforts sur l'expérience en ligne pour satisfaire pleinement leurs clients.  [...]

Facebook peut représenter 10 % des interactions clients, selon Eptica

Facebook peut représenter 10 % des interactions clients, selon Eptica

L'éditeur de solutions multicanal et multilingue observe que le réseau social tend à tenir un rôle de plus en plus important dans la relation client.  [...] Chez les commerçants qui décident d'en faire un canal actif d'interaction avec leurs clients, Facebook peut devenir le troisième ou quatrième canal en nombre d'interactions, affirme Olivier Njamfa, CEO d'Eptica, sur le salon E-commerce Paris. Le fournisseur de solutions de gestion d'interactions observe que le réseau social devient un point de contact aussi important que le tchat, avec lequel il se place juste derrière le téléphone et l'e-mail.  [...] Facebook peut représenter 10 % des interactions clients, explique-t-il. Fort de ce constat, Eptica a travaillé à élaborer une base de connaissance unique, pour permettre une bonne communication entre le community manager, le service marketing, le service clients ou encore les experts produits.  [...]

L'e-mail marketing booste les ventes en ligne à Noël

L'e-mail marketing booste les ventes en ligne à Noël

Pour de nombreux e-commerçants, Noël est la période la plus rentable de l'année. Et pour les responsables marketing, l'e-mail reste un canal de communication important pour attirer les clients sur la Toile.  [...] A la question. Quel est le canal on line le plus important pour les ventes de Noël, les répondants placent l'e-mail en première position (58,3% pour la France, 55% en Angleterre et 38,50% en Allemagne), devant le SEO (Search Engine Optimization) et le SEA (Search Engine Acquisition), l' affiliation, la publicité display et les réseaux sociaux.  [...] (1) Cette enquête s'intéresse à l'importance de l'e-mail pendant les fêtes de Noël. L'enquête en ligne a été réalisée en Novembre 2012. Elle consistait en quatre questions sur les dépenses de l'e-mail marketing, la fréquence d'envoi, les prévisions de ventes et l'importance des différents canaux on-line.  [...]

Les seniors s'offrent une cure de jouvence sur la Toile

Les seniors s'offrent une cure de jouvence sur la Toile

La moyenne d'âge des clients est de 75 ans, sauf pour le canal web, qui attire des personnes plus jeunes, autour de 55 ans. Nous avons lancé notre activité e-commerce il y a six ans, en l'abordant de manière très basique. C'est, avant tout, un canal de prise de commande en parallèle du catalogue et du téléphone, même si nous développons une stratégie multicanal, explique Samuel Vandamme, international e-commerce manager.  [...] L'objectif est d'accompagner au maximum le client dans son parcours d'achat. Pas d'application pour smartphone ni de site mobile pour la marque, mais plutôt une application pour tablette, au regard de la percée de ce support auprès des seniors. L'e-commerce représente 10 % du chiffre d'affaires du groupe sur l'activité vente à distance.  [...] C'est pourquoi nous leur offrons différents moyens de paiement et les retours gratuits (sauf sur les chaussures), argumente Samuel Vandamme. Pour les clients de Damart, l'e-commerce est devenu une extension naturelle de la VPC. Dans ce contexte, Damart a injecté plus d'agilité dans son catalogue et son e-merchandising, dans une démarche cross canal cohérente avec les magasins et les catalogues papier, explique Pascal Morvan, Solution selling director de Sparkow.  [...]

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal

À l'approche du salon E-Commerce Paris (du 12 au 14 septembre prochain), 7 tendances de fond ont été observées chez les e-commerçants en matière de gestion de la relation client online. Eptica a classé les acteurs du e-commerce selon trois catégories*. les sites de grande distribution alimentaire, les sites de mode et les sites e-commerce spécialisés.  [...] L'ensemble des e-commerçants de mode mettent à disposition des internautes une possibilité de contact par e-mail (hors espaces clients). ils sont 90% côté e-commerce spécialisé et e-commerce grande distribution. Dans la grande majorité des cas, un formulaire de contact est proposé lequel générera une réponse par e-mail.  [...] On observe des disparités en termes d'équipement d'outils de chat (hors espaces clients) au sein des 3 catégories d'e-commerçants étudiés. Si le secteur de la grande distribution alimentaire ne propose pas ce canal, les sites e-commerce de mode sont équipés à 50%.  [...]

Showrooming : fléau ou vraie opportunité ?

Showrooming : fléau ou vraie opportunité ?

Le phénomène du showrooming n'est pas prêt de s'arrêter. Il va même continuer de croître. Le futur des commerçants traditionnels dans ce nouveau paysage de la distribution, qu'ils prospèrent ou survivent, dépendra de la façon dont ils répondent aux besoins de leurs clients.  [...] Internet, smartphones, tablettes, caisses enregistreuses, ou service client. Les distributeurs doivent donc repenser l'expérience de vente dans sa globalité. Si les consommateurs ont une mauvaise expérience via un canal, cela affecte toute l'entreprise. Les commerçants doivent prendre en compte chaque point de contact pour assurer une expérience de marque cohérente, sur tous les canaux.  [...] Les commerçants ont besoin de construire un système efficace pour la gestion des commandes, reliant tous les canaux et pouvant être utilisé comme repère central pour le commerce cross-canal. Le marchand obtiendra ainsi une vision globale des activités de ses clients, sur tous les canaux.  [...]

Nathalie Balla, p-dg de La Redoute : " Notre écosystème est favorable au développement du commerce et du digital "

Nathalie Balla, p-dg de La Redoute : " Notre écosystème est favorable au développement du commerce et du digital "

Cela nous donne encore plus de possibilités qu'auparavant. Le deuxième sujet qui va concerner de plus en plus d'acteurs est la montée en puissance du mobile. L'avènement de ce canal oblige les e-commerçants à revoir la manière dont ils s'adressent à leurs clients et surtout à concevoir l'évolution technologique de leur système.  [...] Enfin, pour moi, l'e-commerce pur, à moins d'être vraiment sur une niche, va se raréfier. Les clients manifestent ce besoin de contact, de lien, avec les marques et les sites. Et cela peut s'exprimer pour les sites par la création de magasins, de pop-up stores, etc.  [...] Sur la personnalisation, nous travaillons avec nos équipes de data scientists en interne, et avec différentes start-up telles qu'Earlybird, AntVoice... Ce showroom a été testé avec AMPM. Nous avons ouvert trois points de vente pour AMPM à Paris. nous nous sommes rendu compte que cela répondait à un vrai besoin client et que cela nous permettait à la fois d'augmenter notre CA sur le digital et d'attirer des clients que nous n'aurions pas capté uniquement avec le ­digital.  [...]

E-Stock Control : le nouveau service Web-to-shop de Mondial Relay

E-Stock Control : le nouveau service Web-to-shop de Mondial Relay

Baptisé E-Stock Control, le nouveau service développé par Mondial Relay consiste à proposer aux e-commerçants de mettre une sélection de produits à disposition de leurs clients directement en point Relais.  [...] Afin de répondre aux enjeux du web to shop, Mondial Relay lance le service E-Stock Control, permettant aux e-commerçants de bénéficier de nouveaux points de vente et de rendre disponible immédiatement le produit acheté par le client sur Internet.  [...] Pour l'e-commerçant, le Point Relais devient ainsi un nouveau canal de distribution ou de vente de produits en dépôt. Ce tout nouveau service de Mondial Relay s'inscrit de façon évidente dans notre ADN axée sur l'innovation. 'E-StockControl' a été conçu pour accompagner nos clients dans le besoin de développement de leur stratégie multi canal et peut être un réel accélérateur de e-business, précise Antoine Pottiez, directeur général de Mondial Relay.  [...]

UPS : "Pour réussir dans l'omnicanal, les e-commerçants doivent devenir sans frontière"

UPS : "Pour réussir dans l'omnicanal, les e-commerçants doivent devenir sans frontière"

Les consommateurs attendent aujourd'hui une expérience cohérente et positive sur tous les canaux de distribution d'un commerçant, qu'ils soient en ligne, sur mobile ou en magasin.  [...] Pour réussir dans un environnement omnicanal, les commerçants doivent évoluer pour devenir sans frontière, capables de répondre aux besoins de leurs clients quel que soit le marché dans lequel ils opèrent ou le canal de distribution qu'ils privilégient.  [...] Chez UPS, nous avons réussi à rendre le passage des commandes en ligne à l'international aussi fluide et efficace que si on les passait dans une ville voisine. En aidant nos clients à transporter leurs marchandises rapidement, facilement et efficacement, tout en leur offrant des services à valeur ajoutée comme par exemple UPS Retours, nous les aidons à faire de leur chaîne d'approvisionnement un avantage concurrentiel.  [...]