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Canaux + Réponse + E commerce


Expérience client omnicanal : l'e-commerce peut encore mieux faire

Malgré ces manquements, les acteurs du e-commerce sont tout de même plus nombreux que leurs confrères du commerce physique à tendre vers un parcours client omnicanal. Sur l'ensemble des 11 secteurs étudiés, celui du e-commerce est le seul à apporter une réponse cohérente sur 3 canaux (email, twitter, tchat).  [...] Pour autant, seules 10% des marques et enseignes testées parlent ainsi d'une seule voix.   [...] Taux d'équipement des sites e-commerce, toutes catégories confondues en.  [...]

Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Deuxième entreprise lauréate du Podium, la Maif se retrouve en première position dans son secteur (assurance) pour la 10ème année consécutive. La société est notamment saluée pour sa réactivité et sa qualité de réponse, adaptée au besoin des clients. La Maif se démarque par l'excellence dans la qualité d'exécution et sa relation avec les sociétaires.  [...] Dans le même secteur que Nespresso (distribution spécialisée), Amazon.fr atteint la troisième marche du podium tous secteurs confondus. Le site doit cette position à sa solide capacité d'exécution opérationnelle. L'e-commerçant s'illustre par la facilité de mise en relation et la résolution simple et rapide de la demande client.  [...] 1) La qualité d'exécution. comment l'entreprise arrive à répondre correctement à la demande d'un client sur l'ensemble des canaux. La qualité de la réponse en fonction de l'orchestration des canaux est prise en compte.  [...]

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal

Les marques mettent à disposition de leurs prospects environ 5,8 dispositifs et canaux de relation client sur leurs sites (hors comptes clients). Les entreprises du e-commerce proposent plus de dispositifs et canaux de relation clients que l'ensemble des 11 secteurs étudiés (5,6 outils).  [...] L'ensemble des e-commerçants de mode mettent à disposition des internautes une possibilité de contact par e-mail (hors espaces clients). ils sont 90% côté e-commerce spécialisé et e-commerce grande distribution. Dans la grande majorité des cas, un formulaire de contact est proposé lequel générera une réponse par e-mail.  [...] La même question ayant été posée aux e-commerçants par e-mail, Chat, Twitter et Facebook, lorsque ces canaux étaient disponibles, la cohérence des réponses a pu être testée. Parmi les secteurs de la grande distribution et du e-commerce spécialisé, seuls 17% des sites ont apporté des réponses cohérentes sur 3 canaux.  [...]

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Alors qu'elles se tiennent à la disposition des consommateurs au travers de plusieurs canaux de contact sur le Web, les entreprises ne parviennent pas à assurer une expérience cohérente. Selon l'étude, seules 1% d'entre elles sont parvenues à apporter une réponse cohérente sur trois canaux différents, et 10% sur deux canaux (e-mail et Twitter).  [...] Ainsi, l'étude souligne que la multiplication des canaux digitaux ne suffit pas à répondre efficacement aux clients, encore faut-il que les marques apportent une réponse cohérente quel que soit le point de contact avec le consommateur. L'expérience omnicanal unifiée reste encore une quête du Graal.  [...] - Les sites e-commerce spécialisés sont ceux qui proposent la palette la plus complète de dispositifs et canaux de contact (en moyenne 6,4 par site).  [...]

[publi] "Le magazine publicitaire un média adapté au e-commerce"

[publi] "Le magazine publicitaire un média adapté au e-commerce"

Le e-commerce vit une révolution avec l'essor des stratégies omnicanales rapprochant canaux de vente digitaux et physiques pour répondre aux exigences du shopper.  [...] Le e-commerce vit une révolution avec l'essor des stratégies omnicanales rapprochant canaux de vente digitaux et physiques pour répondre aux exigences du shopper. Paradoxalement, les stratégies promotionnelles restent majoritairement online alors que les supports offline innovent pour créer des synergies entre monde physique et digital.  [...] C'est autour de ces objectifs que se sont rassemblés les 14 premiers annonceurs figurant dans le n°1 de Winkeemag. Premier magazine publicitaire dédié à la promotion des sites e-commerce, Winkeemag mixe contenus rédactionnels et encarts promotionnels. Un concept intéressant à suivre dès cette rentrée, puisque ce premier magalogue est distribué en boites aux lettres à compter de ce 1er septembre et pourrait bien devenir un support pionnier dans la communication omnicanale.  [...]

iAdvize et Eodom associent leurs expertises

iAdvize et Eodom associent leurs expertises

Pour accompagner les 96% d'e-acheteurs qui effectuent des achats depuis leur domicile principalement le soir et le week-end*, iAdvize et Eodom s'associent. Leur offre commune baptisée Plug&Play Eodom iAdvize permet un traitement des demandes avant/après vente sur des sites e-commerce.  [...] RueDuCommerce a déjà testé cette offre. L'e-commerçant constate que sur son site, 50% des visiteurs assistés le sont les soirs et week-end. A la suite d'un échange par chat, le taux de satisfaction de ces clients atteint 89%.  [...] Grâce à notre collaboration, nous pouvons associer la flexibilité de notre concept aux canaux instantanés proposés par IAdvize, pour apporter aux e-consommateurs une réponse qualitative au bon moment, au bon endroit dans une dynamique avant ou après-vente, souligne Yoann Faudry, directeur commercial chez Eodom.  [...]

L'e-commerce, de plus en plus mobile

L'e-commerce, de plus en plus mobile

Si près de 80 % des entreprises interrogées par Adobe Scene7 dans le cadre de son enquête Mobile Commerce de juillet 2010 prévoient d'utiliser le canal mobile pour des opérations de marketing, elles sont également plus de 60 % à envisager de développer le commerce en ligne via mobile.  [...] Source. l'enquête Adobe Scene7 2010 Mobile Commerce Survey (enquête Adobe Scene7 2010 sur le commerce mobile) a été réalisée entre le 6 et le 23 juillet 201 0. Les résultats ont été compilés à partir des réponses de 446 participants représentant diverses catégories de produits et canaux de vente.  [...] C'est le nombre de sites marchands français au premier semestre. Ils étaient 54 200 il y a un an, soit 16 000 sites marchands créés au cours des 12 derniers mois. A noter, l'arrivée massive d'enseignes de magasin physique sur le Web.   [...]

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Même si les internautes disposent de nombreux canaux, leur expérience est loin d'être optimale. L'étude révèle que 49% des questions posées sont restées sans réponse (42% en 2012), que ce soit via le site web, la FAQ statique, la recherche par mots-clés, le web self-service ou encore le forum.  [...] Le tchat, quant à lui, reste encore un outil anecdotique puisque seulement 7% des marques observées en sont équipées. C'est dans le secteur du e-commerce que les marques sont les plus équipées (30%) contrairement aux secteurs de santé-prévoyance, mode et textile, tourisme, transport, distribution de produits électroniques et de l'énergie.  [...] Sur Twitter, où une grande majorité d'entreprises possèdent un compte, seulement la moitié (51%) des questions obtiennent une réponse. Pire, sur les réponses envoyées, près de 52% sont pertinentes. En outre, nombreuses sont les marques qui renvoient vers d'autres canaux.  [...]

[publi] "Engagement multimédia et relation client sur mobile, 2 axes de développement"

[publi] "Engagement multimédia et relation client sur mobile, 2 axes de développement"

3 questions à David Comte, directeur commercial de Vocalcom. Mutualiser les ressources des call center pour répondre aux attentes des clients sur les bons canaux et garder le contact avec les mobinautes, telles sont les deux propositions de Vocalcom pour booster l'activité e-commerce.  [...] 1. Vous prônez l'optimisation de la gestion de l'expérience client multicanal et la mutualisation des ressources, comment y parvenir.  [...] Toutes les interactions sont traitées, quel que soit le canal (email, fax, call center, Twitt, Facebook, etc.). La gestion opérationnelle de ces flux est optimisée puisqu'un même opérateur peut interagir sur les différents canaux. Les solutions traditionnelles fonctionnaient en silos, canal par canal.  [...]

[Infographie] Quels KPI pour mesurer la relation client?

[Infographie] Quels KPI pour mesurer la relation client?

[Infographie] Quels KPI pour mesurer la relation client.   [...] Après avoir interrogé plus de 200 entreprises sur leurs différents KPI observés, easiware dresse un état des lieux. L'un des principaux enseignements. près de la moitié peine à atteindre leurs objectifs en termes de délai de réponse, tous canaux confondus.  [...]