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Chiffre d'affaires + Relation client + Site + Service client


Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Troisième lauréate de la Palme du Directeur Relation Client 2014, Isabelle Buisine, directrice de la relation client de Kiabi, détaille les différentes orientations qu'elle a choisies pour améliorer l'expérience client et notamment, le projet cross canal de l'enseigne.  [...] Nous venons récemment, par exemple, de déployer la e-réservation. le client réserve ses articles repérés en ligne, il les essaie en magasin et ne paie que pour ceux qu'il décide de prendre. Au-delà de leur faire gagner du temps via le web-to-store, nous nous sommes posés la question de savoir ce qu'attendaient nos clients en termes de service et de simplification de l'expérience client.  [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Les enseignes les plus matures ont pris conscience du potentiel de la relation client. L'enjeu majeur consiste à faire évoluer la relation et à passer d'un niveau de service (réclamation, livraison) à un niveau de conseil (accompagnement). L'objectif sous-tendu étant de fidéliser le client et d'en faire un ambassadeur.  [...] Le service relation client grossit à mesure que le site développe son chiffre d'affaires et s'enrichit de spécialistes du datamining.  [...] Chez Kiabi aussi, la patronne de la relation client vient du sérail. Carole Villanueva Theeten, 47 ans, dont 26 au service des clients de l'enseigne. Celle qui a démarré sa carrière dans les magasins au contact de la clientèle, a rejoint le Web en 2000, après un passage aux approvisionnements.  [...]

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

En réaction à ses résultats, Danny Rippon, directeur CRM Business Solutions d' Oracle estime que cette étude prouve qu' offrir une bonne expérience client peut aider à augmenter son chiffre d'affaires et à prendre des clients à ses concurrents. En mettant en place une expérience client cohérente et connectée entre tous les points d'interaction avec le client, y compris les médias sociaux dont l'importance est croissante, les entreprises peuvent se différencier et se construire une image de marque extrêmement précieuse.  [...] 1- Profiter de la versatilité des clients. en plus de favoriser la croissance du chiffre d'affaires, une bonne expérience client constitue aussi un outil indispensable pour protéger le chiffre d'affaires existant. 70% des personnes interrogées ont cessé leur relation avec une marque suite à une expérience client décevante.  [...] Plus important encore, 92% de ces personnes sont allées directement acheter chez un concurrent. Avec seulement moins d'un quart des consommateurs (22%) se disant presque toujours satisfaits de leur expérience client, les marques bénéficient d'une excellente opportunité de prendre des parts de marché à la concurrence en améliorant le service qu'elles proposent à leurs clients.  [...]

Nicolas Hennon, directeur général France, Kiabi : "Le commerce doit être plus juste, plus précis et plus collaboratif"

Nicolas Hennon, directeur général France, Kiabi : "Le commerce doit être plus juste, plus précis et plus collaboratif"

.. Un autre élément réside dans le fait que les consommateurs attendent de nouveaux services. Derrière le fameux big data, il y a la connaissance du client et surtout son respect.  [...] Il s'agit de savoir comment on intègre les technologies de demain pour apporter, dans l'expérience de vente du client, la bonne information, au bon moment et au bon endroit. L'important est, grâce à ces données, de faciliter la vie du consommateur sans le submerger d'offres et de promotions inutiles.  [...] Actuellement, le chiffre d'affaires de l'e-commerce représente, en France, 8 % du business. Il monte à 10 - 15 % en Espagne et en Italie. L'important, pour nous, est d'apporter la même qualité de service dans tout le processus d'achat du client quel que soit le canal.  [...]

Arvato Services lance "e-sales support"

Arvato Services lance "e-sales support"

Arvato Services crée une nouvelle offre nommée e-sales support. Le groupe présentera ce nouveau service, lors du salon.  [...] E-sales support est le nom que donne Arvato Services à sa nouvelle offre qui sera présentée sur le salon E-commerce. Ce nouveau service pour les sites marchands a pour but de développer les taux de transformation des sites d'e-commerce. L'offre est crée dans le but d'optimiser l'expérience client sur les sites et l'action du service client sur tous les canaux de contacts.  [...] L'objectif primordial d' e-sales support est d'optimiser l'expérience client proposée aux internautes, mais également de développer leur chiffre d'affaires. D'autres fonctions, telles que e-mail et sms, FAQ dynamique ou encore agent virtuel, ont pour but d'améliorer l'action du service client sur tous les canaux de contacts disponibles.  [...]

Les attentes des e-commerçants en matière de livraison

Les attentes des e-commerçants en matière de livraison

Ce service va sûrement se développer sous la pression des consommateurs connectés. Et il faut relativiser ce chiffre par une autre statistique, à savoir. 53­% assurent déjà un service de suivi de livraison par le biais du site du transporteur. Ce qui constitue une première avancée notable dans la satisfaction client.  [...] Tout à fait. Très logiquement, aujourd'hui, les cyberacheteurs augmentent leur niveau d'exigence et veulent retrouver dans le commerce connecté la même expérience-client qu'en magasin. Or, c'est la livraison qui matérialise le service apporté et qui va faire le lien entre eux et le marchand.  [...] Enfin, nous avons inauguré, l'an dernier, notre service de livraison personnalisée. Celui-ci permet d'informer le client de la date et du créneau horaire de la livraison en lui offrant la possibilité de reprogrammer la livraison en cas d'absence et ce, avant même le premier passage du facteur.  [...]

[Paris Retail Week] Cahier des nouveautés : La sélection de la rédaction

[Paris Retail Week] Cahier des nouveautés : La sélection de la rédaction

Chaque année, lors du salon E-Commerce Paris, il est possible de découvrir des produits et services innovants susceptibles d'améliorer tantôt le quotidien des services marketing, tantôt la gestion de la relation client. Que le bénéfice de ces innovations soit au profit du site de e-commerce lui-même ou à celui du consommateur, il contribue toujours à améliorer, in fine, le ROI.  [...] Être toujours au plus proche des attentes du client constitue sans doute le meilleur moyen de développer le chiffre d'affaires d'une marque ou d'un site de vente en ligne. Il n'est pas toujours aisé de capter l'information, de la décrypter et d'exploiter ces données pour réaliser des arbitrages pertinents.  [...] Fidéliser le consommateur en lui suggérant des offres correspondant à ses besoins ou habitudes de consommation, augmenter le chiffre d'affaires en réalisant des ventes additionnelles grâce à la connaissance du client, tel est l'enjeu pour de nombreux acteurs du e-commerce.  [...]

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants.  [...] *Les cinq prix remportés par Nespresso dans le domaine de la relation client en 2012. Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), Trophées Qualiweb (Cocedal Conseil), Palme de la Voix du client (AFRC), Victoire Agora de la relation client (Agora des directeurs de la relation client), Élu Service Client de l'Année (Viséo Conseil).  [...]

Les interviews BigBoss E-commerce de DGTV

Les interviews BigBoss E-commerce de DGTV

Aujourd'hui, plongée dans l'univers de Sophie Cassam Chenaï, directrice digital de Logic-immo.com.   [...] Sophie Cassam Chenaï est directrice digitale de Logic-immo.com, la société pionnière de l'annonce immobilière trimédia (site web, mag, appli). Le site met en relation des particuliers en recherche de logements avec des professionnels. Le service client est au centre de leur stratégie, avec un service de localisation des biens, une personnalisation des critères et des notifications en cas de nouvelles annonces.  [...] Aujourd'hui Logic Immo c'est 70 millions d'¬ de CA avec 12 millions de visiteurs chaque mois.  [...]