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Comment Videdressing.com optimise son service clients avec Zendesk

Comment Videdressing.com optimise son service clients avec Zendesk

En un mois et demi, Zendesk a mis en place l'outil et a basculé les tickets des e-mails, sans effectuer d'A/B testing. Les agents ont rapidement adopté la solution. Par ailleurs, nous avons intégré des réponses automatiques dès l'envoi de la requête du client, et une redirection vers le bon service en fonction de sa problématique.  [...] Prochainement, l'outil identifiera lui-même la problématique en fonction des mots-clés analysés dans l'e-mail du client, note la porte-parole de Videdressing.com.  [...] Zendesk a poursuivi le déploiement par l'intégration des appels téléphoniques. Si le dossier est en cours, le client est identifié. En fin d'appel, ce dernier reçoit un e-mail rédigé par l'agent, récapitulant l'appel. Une option qui a eu un impact sur la satisfaction post-contact.  [...]

John Paul gâte les marques et leurs clients

John Paul gâte les marques et leurs clients

L'offre de conciergerie est incluse dans l'offre de fidélité de nos clients. Nous allons permettre à ces marchands d'avoir une relation personnalisée avec leurs clients, en se greffant sur leurs canaux. S'ils font de l'e-mail, on communiquera par e-mail. Si leur offre de fidélité est pur Web, nous leur proposons d'intégrer une petite application dans le processus d'inscription, explique David Amsellem.  [...] Un outil CRM capte les centres d'intérêt du client fidèle, que John Paul va contacter par e-mail ou par téléphone. Notre métier, c'est plusieurs métiers en soi. Pas seulement de l'e-mail, pas seulement de la relation client, pas seulement de l'humain, pas seulement du CRM.  [...] Après la création de sa filiale britannique en juin 2011, John Paul exportera en 2012 sa vision de la relation client en Espagne, en Italie, en Allemagne et en Belgique. Avec l'ambition, grâce à son outil CRM, de proposer la même qualité de service partout.  [...]

Chez les dotcoms, e-CRM = e-mail

Chez les dotcoms, e-CRM = e-mail

Commenr gérer sa relation client quand on est une entreprise du Web, dotcom ou dotcorp Les outils du e-CRM, pourtant aux nues par leurs concepteurs, sont encore peu utilisés, à l'exeption de l'e-mail, via des logiciels de gestion de ses messages écrits. Si la personnalisation est aujourd'hui entrée dans les moeurs, le plus gros du travail qui reste à éffectué, concerne la constitution et l'exploitation de sa base de données clients.  [...] Ces envois sont sous-traités à un ASP. Côté fidélisation, un partenariat avec Maximiles (programme de fidélisation par points) a été mis en place, et des campagnes d'e-mail marketing sont également prévues. Pour les réaliser, Pierre-Yves Minguella souhaite qu'Akio Manager puisse s'interfacer avec un outil d'envoi en masse.  [...] L'e-mail est potentiellement fort surtout pour développer la proactivité commerciale (44 %) et l'acquisition de la connaissance client (52 %). A noter qu'il s'agit d'une étude qualitative et que toutes les questions ont fait l'objet de réponses multiples.  [...]

Les 10 tendances du marketing client

Malgré un recul de 9% du marché publicitaire, l'imprimé et l'e-mail publicitaires se maintiennent, grâce à la montée en gamme de l'offre. De fait, la connaissance client n'a jamais été aussi fine, grâce aux nouveaux outils marketing (datamart unifié et plateformes d'automatisation des campagnes relationnelles), qui permettent d'effectuer un ciblage affinitaire et de suivre au mieux le parcours client, de plus en plus fragmenté.  [...]

Comment Voyage-Privé a amélioré son expérience client grâce à Easiware

Si nous exploitons correctement ces données pour adresser des offres plus ciblées et davantage personnalisées à nos clients, nous sommes moins performants dans leur utilisation à des fins de relation client. En cause, le silotage des outils de Voyage Privé par métier et par canal de contact et, en conséquence, une absence de vision unifiée des clients.  [...] Le pure player lance alors, le 1er juillet 2016, un appel d'offres afin de trouver un outil mixte alliant CRM et gestion multicanal des contacts (e-mail, téléphone, réseaux sociaux, SMS, chat, messageries instantanées) pour équiper ses conseillers et améliorer la qualité de son service client.  [...] Après une première phase de travail pour adapter la solution aux besoins du pure player, la première vague de déploiement auprès des agents du service client, en France, survient début mars, avant une extension sur d'autres marchés prévue d'ici fin mai 2017.  [...]

Conecteo enrichit sa solution Kiamo de nouvelles fonctionnalités

Conecteo, spécialiste de la gestion des interactions clients, présentera l'ensemble des fonctionnalités-clés pour l'e-commerce, telles que le web call back ou le click to call intégrées à sa solution Kiamo, à l'occasion du salon E-Commerce Paris. Kiamo est une solution permettant de gérer l'ensemble des canaux (mails, appels, réseaux sociaux, SMS, etc.  [...] Intégré à l'ensemble du dispositif déjà proposé par Kiamo (gestion des appels, des mails, des tâches back-office), le tchat vient compléter l'offre Kiamo pour proposer une gestion 360° du client au travers d'un seul outil.  [...] L'autre fonctionnalité phare ajoutée à Kiamo est la base de connaissances. couplée avec les fonctions tchat, e-mail ou appel, elle facilite la conversation entre le conseiller et son client, et permet d'augmenter la capacité de réponse des agents, grâce à un accès rapide aux sources d'information de l'entreprise.  [...]

Les nouvelles technologies en boutique, ça donne quoi ?

Du marketing digital local.   [...] Collecter de l'information qualifiée sur vos clients grâce à une borne placée dans votre boutique. C'est ce que propose Dolmen. Avec ces informations, l'enseigne peut décider par la suite d'envoyer des offres personnalisées par sms ou mail à ses clients. La borne peut également être utilisée comme outil de satisfaction auprès des clients, comme catalogue ou encore pour mettre à disposition des bons de réduction numériques à l'entrée des magasins.  [...]

Mener une campagne d'e-mailing marketing efficace

Mener une campagne d'e-mailing marketing efficace

Ses détracteurs le disent condamné depuis des années, pourtant l'e-mail marketing demeure un outil de tout premier ordre, tant qu'un certain nombre de règles techniques et déontologiques sont bien respectées.  [...] Avec un taux de clic supérieur à 40 % en moyenne, l'e-mail marketing d'Intermarché est également un outil pour lutter contre les abandonnistes. Lorsque nous constatons qu'un client espace ses visites, nous pouvons lui demander les raisons de cette désaffection et lui faire des offres ciblées, précise William Faivre.  [...] En s'appuyant sur une mise à jour quotidienne de ses bases de données, le site internet Auchan Drive parvient à proposer à ses clients, via l'e-mail, des produits ciblés, qui leur correspondent vraiment.  [...]

[Tribune] Traduire son site e-commerce à l'international

[Tribune] Traduire son site e-commerce à l'international

De même, le catalogue produit peut être ajusté en fonction des habitudes de consommations, des conditions climatiques dominantes ou encore des réglementations en vigueur (produits ou composés interdit à la vente, par exemple). En dehors de ces différences marquées de catalogue, il faut aussi prévoir un certain nombre de routines de merchandising dynamiques, qui pourront être partagées plus globalement entre différentes localisations.  [...] Il est évident pour les retailers d'aujourd'hui que les stratégies liées aux réseaux sociaux ou aux services client sont dépendantes des pays visés. Pour l'un, il faut changer les réseaux sociaux disponibles ou leur ordre de présentation en fonction des habitudes locales, tandis que pour l'autre, il s'agit d'adapter les outils (tchat texte, téléphone, avatar, e-mail, etc.  [...] Localiser, c'est avant tout se mettre à la place des consommateurs que l'on vise, non pas seulement pour parler un langage commun, mais surtout, pour leur apporter tous les outils familiers qui permettront de les rassurer et de les convaincre d'acheter sur un site en toute sécurité.  [...]

La base de données au coeur du business des dotcoms

Le client de Twinbase Online dispose d'un outil d'analyse des remontées en temps réel et d'une étude des profils des internautes. Claritas propose aussi la location de fichiers d'adresses e-mail, le routage étant effectué par Message Média.  [...] Ces données peuvent être communiquées aux clients selon trois modes. par la Poste, par e-mail et bientôt par SMS. L'access panel permet d'interroger les internautes de la base en fonction des problématiques des annonceurs. Par exemple, si L'Oréal veut lancer un parfum auprès des jeunes, il va effectuer des pré-tests en access panel.  [...] Sur les 60 % d'internautes de la base, environ 40 % donnent leur adresse e-mail, soit environ 160 000 e-mails, qualifiés à travers mille critères, détaille Hakim Benhalima. Le problème reste qu'il faut garder ces adresses internet fiables dans le temps. IBase compte sur les outils de fidélisation que sont les magazines et le couponning on line (sur ecoupon.  [...]