Client + Économie + Téléphone
Intégrer une solution click-to-call à son site - À la une
Il peut également, dans d'autres cas, demeurer toujours présent à l'écran. Ainsi, certains sites marchands feront apparaître le bouton CTC en fonction de paramètres tels que le produit consulté, la valeur du panier, le statut du client. Ou bien encore selon un cheminement ou un tagging (marquage, NDLR) spécifique des pages. [...] Le CTC peut également permettre d'optimiser la relation avec l'internaute, puisque le conseiller à l'origine du rappel peut suivre la navigation. Grâce au transfert de données interplateformes, l'internaute n'a pas à répéter des données qu'il a déjà renseignées avant d'utiliser le CTC. [...] Le click-to-call permet de connaître des détails statistiques sur le nombre d'appels demandés depuis telle ou telle page. En outre, grâce au reporting géolocalisé, on peut savoir d'où viennent les appelants grâce à F URL de l'appel. Il est essentiel de tenir compte de tous ces éléments qui permettent d'améliorer son site et d'optimiser ses relations avec les internautes. [...]
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La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé
Pour la cinquième année consécutive, Teletech International, spécialiste de la relation client à distance, a évalué l' accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands. Son baromètre Open to Dialog permet de dresser une analyse des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse). [...] Tous secteurs confondus, le baromètre indique que les entreprises donnent la priorité à l'e-mail plutôt qu'au contact téléphonique. En effet, seuls 64 % des sites marchands étudiés affichent un numéro de téléphone (47 % d'entre eux proposent un numéro surtaxé). [...] Teletech International a analysé la qualité de la relation client de 494 sites marchands, répertoriés à la FEVAD et à l'EBG. En décembre 2011, le département études et conseil de Teletech International s'est intéressé à la visibilité du contact du service client sur le site internet (affichage d'un ou plusieurs numéros de téléphone, surtaxés ou non) et d'une adresse e-mail ou d'un formulaire de contacts) et à la joignabilité du service client (trois tentatives d'appels sur une semaine - matin, midi et soir) et délai de réponse au mail envoyé. [...]
Lire la suite...Optimiser son web call center, un gage de succès - Page 2 - En pratique
L'e-commerce, secteur d'activité parmi les pionniers dans l'utilisation des centres de contacts, a toujours considéré le média téléphone comme stratégique. Et pour cause. En matière d'e-commerce, la relation client par téléphone ne doit (théoriquement) souffrir d'aucune faille. [...] La réflexion multicanal va intervenir en amont. Le site doit se poser la question de savoir à quel moment, pour quel type de problème et par quel biais (téléphone, mail, site via des foires aux questions…), le client sera amené à entrer en contact avec lui. [...] Le marché de la relation client présente de fortes disparités. En effet, on peut segmenter les services clients en trois catégories. ceux en phase de création, dont la mission première va se limiter à traiter les appels. Puis, les centres, qui sont entrés dans une deuxième phase et qui vont chercher à optimiser la relation, avec des enjeux de qualité et d'économies de coûts. [...]
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Les données clients, une ressource à manier avec précaution - Les fondamentaux E-commerce - Fiche pratique
La nature des informations recueillies doit toujours avoir un lien avec la relation commerciale. Par exemple, si le produit acheté fait l'objet d'une livraison, la collecte de l'adresse et du numéro de téléphone va de soi. Selon la loi informatique et libertés, le client doit savoir qui exploitera ses informations personnelles et dans quel but. [...] La collecte d'adresses électroniques et l'envoi de SMS à vos clients sont, depuis 2004, scrupuleusement encadrés par la loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN), qui introduit le principe du consentement des personnes. A ce titre, vous devez apposer, sur votre site ou formulaire papier, une case à cocher type. [...] Par exemple, l'identité du client (nom, prénom, adresse, numéros de téléphone, adresse électronique...), les données relatives aux moyens de paiement (numéro de chèque ou de carte bancaire) et à la relation commerciale (produit acheté, adresse de livraison, historique des achats. [...]
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Développer son site à l'aide des études en ligne - Page 2 - À la une
A ce stade, il faut intégrer les problématiques de représentativité. par produit, par famille de produits, par typologie de clients, par valeur client (actifs, inactifs), etc. Reste ensuite à définir le mode d'administration du questionnaire. Parfois, les études en ligne peuvent être administrées via le Web, bien sûr, mais aussi le téléphone de manière couplée. [...] La règle idéale est d'utiliser le même média de contact que celui qui a été choisi par le client pour passer sa commande (téléphone ou Web), souligne Christian Barbaray, p-dg de l'institut d'études Init. Dernier point, il faudra déterminer la fréquence des campagnes d'enquêtes en ligne. [...] En France, tel n'est pas le cas. Dans la culture française, le client va vouloir de Vad hoc, souligne Aymeric de Boishéraud, directeur commercial et marketing de AreyouNet.com. Afin de cibler aux mieux vos besoins en termes d'études sur mesure, n'hésitez pas à contacter un prestataire. [...]
Lire la suite...ebookers.fr 'chate' avec ses clients
Ce système de chat en ligne a pour but d'améliorer l'expérience des internautes, en leur fournissant un service en temps réel. En complémentarité avec le service client joignable par téléphone, cet outil donne la possibilité de répondre en direct aux demandes des internautes. [...] Un sondage sur la qualité de ce service est proposé à nos clients dès qu'ils se déconnectent du chat, 87% d'entre eux considèrent que la qualité des réponses est excellente et 100% nous confirment qu'ils reviendront sur le site ebookers.fr pour leur prochain voyage, explique Marie Babini, directrice des opérations d'ebookers.fr. [...] Or il a été invariablement répondu à notre message que. il n'est pas possible de répondre par courriel, veuillez appeler le N° (surtaxé et donc facturé 1.34 €l'appel), pour obtenir un répondeur nous renvoyant dans un premier temps sur un autre N° tout aussi surtaxé vers un second répondeur répétant inlassablement que tout nos conseillers sont en ligne merci de renouveler votre appel, la communication étant aussitôt coupée. [...]
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Digital Expo Center: le virtuel au service de l'événementiel
Digital Events lance un centre de congrès en ligne. Halls d'exposition, stands, salles de conférence, tous les ingrédients conventionnels de l'événementiel sont réunis, dans un univers virtuel. [...] Baptisé Digital Expo Center (DEC), le centre de congrès virtuel créé par Digital Events se compose des mêmes espaces qu'un salon physique. halls d'accueil, d'exposition, stands, salons VIP, salles de conférences, etc. L'outil peut être utilisé en complément d'événements physiques, et permet aux participants de se rencontrer et d'échanger en temps réel, sans frais de déplacements. [...] Pour l'exposant, le DEC représente un investissement réduit, un gain de temps et une économie logistique. Afin de faciliter la mise en relation exposant-client, le site comprend des fonctionnalités telles que le mail, le chat, la vidéo, la demande de rappel, mais aussi le lien vers le site internet de l'exposant. [...]
Lire la suite...WINmac crée son programme relationnel
WINmac, spécialiste de la distribution informatique professionnelle, a lancé son programme de fidélisation le 4 février dernier. Le principe est simple. pour toute commande passée sur Internet ou par téléphone, les clients cumulent des points. Via un accès sécurisé, chaque client peut consulter son nombre de points puis choisir son cadeau parmi plus de 400 produits. [...] Chaque lundi, un e-mailing qui présente les animations permettant de gagner davantage de points est envoyé aux clients. [...] À noter que, parmi les possibilités de transformation des points, figure le reversement à l'association Action Carbone, programme spécifique de l'association Good Planet, présidée par Yann Arthus-Bertrand et visant à promouvoir le développement durable et à lutter contre l'émission de gaz à effet de serre. [...]
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«La vraie question réside dans l'utilité d'un centre de contacts» - EN PRATIQUE - FOCUS
Le taux de transformation est le même, selon moi, voire plus important lorsque l'on fait apparaître un numéro de téléphone au moment du paiement. En termes de pertinence fonctionnelle, je ne suis pas complètement convaincu par le CTC. En fait, toute la problématique est de savoir sous quelle forme doit s'établir le contact avec le client. [...] La vraie question réside donc dans l'utilité, prouvée ou non, de mettre en place un centre de contacts. L'essentiel, ensuite, étant de voir si les conseillers savent prendre un appel et le traiter correctement. Quant au chat, que nous avions déjà mis en oeuvre avec Performance Interactive dès 1999, il ne se conçoit que pour des services relativement simples impliquant des questions courtes qui ne nécessitent pas de réponses détaillées. [...] En clair, il s'agit d'une solution palliative dans les cas où l'on ne peut pas mettre en oeuvre un grand nombre de postes dans son centre de contacts. [...]
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La PLV devient interactive - Page 2 - COMMUNICATION - Publicité
Le commerce des téléphones portables et des appareils photo numériques, par exemple, a été redynamisé par leur présentation. Ils sont aujourd'hui disposés sur des meubles sécurisés, pour éviter les rois, niais on peut les manipuler à sa guise, assure Pierre-Alain Weill. [...] D'autres technologies paraissent porteuses. Le RFID (radio frequency identification) envoie par ondes radio un SMS sur le téléphone bluetooth du client, lorsqu'il est dans le magasin. Le message lui demande l'autorisation de lui envoyer un bon de réduction. [...] S'il accepte, il reçoit une promotion via son téléphone. Guillaume Rio (l'Echangeur) est tout aussi enthousiaste à propos d'une technologie courante au Japon. le code QR. Toujours via son portable, le client photographie le code-barres d'un produit figurant sur une affiche. [...]
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