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De nouvelles techniques pour recueillir ces avis de consommateurs | Dossier : Du bon usage des avis de consommateurs

Les entreprises multiplient les moyens de récolter les avis clients. L'une d'entre elles propose même un service client collaboratif, pour que les consommateurs puissent poser leurs problématiques client et que les entreprises puissent répondre directement sur une page dédiée.  [...] 300 marques ont certifié leur page. elles peuvent ainsi répondre directement aux demandes. En revanche, les entreprises certifiées doivent signer une charte de modération. Elles s'engagent notamment à ne pas censurer certains avis et à prévenir l'internaute si son message est retiré.  [...] La plateforme compte actuellement une trentaine de clients, dont Cetelem, vente-privee.com, Groupon, Delamaison, etc.  [...]

Du bon usage des avis de consommateurs

Du bon usage des avis de consommateurs

3 - Même si aujourd'hui les avis sont encadrés et contrôlés par une réglementation stricte Depuis le 4 juillet, les sites peuvent afficher la norme NF Z74-501. Celle-ci les engage à traiter les avis de consommateurs en toute transparence et selon certaines règles, de manière à éradiquer les faux avis en ligne.   [...] 4 - De nouvelles techniques pour recueillir ces avis de consommateurs Les entreprises multiplient les moyens de récolter les avis clients. L'une d'entre elles propose même un service client collaboratif, pour que les consommateurs puissent poser leurs problématiques client et que les entreprises puissent répondre directement sur une page dédiée. Lire.  [...] 6 - Pour fédérer une véritable communauté de marque Les plateformes on line de discussions entre les fans permettent de faire parler de la marque et d'évangéliser les consommateurs. Pour parvenir à faire grandir et animer leur communauté, les entreprises doivent faire confiance à leurs super users. Lire.  [...]

Akio étend l'expérience client aux réseaux sociaux

Akio étend l'expérience client aux réseaux sociaux

Les entreprises peuvent craindre d'être vite débordées si elles mettent en place un service client sur leur page Facebook. en réalité, le bouton de tchat n'apparaît que si le service client est disponible. Ainsi, la frustration de l'internaute est évitée.  [...] En général, l'entreprise joue sur plusieurs médias. si le bouton de tchat n'est pas visible à l'écran, un service de call back ou un formulaire de contact par mail sont à la disposition des internautes. Pour les questions les plus simples et fréquentes, les internautes sont renvoyés vers la base de connaissances (FAQ dynamiques).  [...] Selon Akio, le taux de satisfaction des échanges par tchat s'élève à 85 % chez ses clients. Cependant, beaucoup de personnes se demandent si c'est un humain qui leur répond ou si c'est un avatar, explique Gwénola Rodier. C'est pourquoi Akio développe la visio pour rapprocher encore les clients et prospects des entreprises.  [...]

Comment les petits ecommerçants peuvent-ils tirer partie de Facebook ?

Comment les petits ecommerçants peuvent-ils tirer partie de Facebook ?

Le premier outil que nous proposons est la création de la page Facebook, la vitrine des entreprises sur internet, cela se fait en quelques clics. La page permet d'engager un contact avec ses clients et ceux potentiels. Et nous avons mis en place une plateforme.  [...] Dans le monde, nous avons 30 millions de sociétés qui ont une page Facebook, nous avons plus de 2 millions de TPE-PME qui font de la publicité sur notre réseau social. Et en France, nous sommes de plus en plus sollicitées par les entreprises. Nous avons lancé une étude avec le cabinet Deloitte, publiée en janvier 2015, qui a montré que Facebook avait contribué à la création de 78 000 emplois en France l'année dernière et plus de 7 milliards de dollars d'activité économique.  [...] Il faut d'abord créer une page, cela va permettre à l'entreprise d'être présente sur internet et de pouvoir communiquer avec ses clients existants. Et seulement quand elle s'est familiarisée avec cet outil de commencer à lancer des campagnes publicitaires pour développer son activité et trouver de nouveaux clients.  [...]

Castorama booste les commandes en ligne grâce aux avis clients

Castorama booste les commandes en ligne grâce aux avis clients

Depuis 2009, l'enseigne de bricolage a mis en place un système de notation et d'avis sur son site d'e-commerce. Ce programme, imaginé avec Bazaarvoice, a permis à l'entreprise d'augmenter son chiffre d'affaires sur le Web, et d'améliorer certains produits.  [...] Lorsqu'un client évalue un produit sur la page de Castorama, ces informations sont automatiquement publiées sur le site marchand. Grâce à cette intégration, l'entreprise peut cibler plus facilement les produits à promouvoir, plutôt que de se baser uniquement sur son site Web, qui répertorie un grand nombre de produits.  [...] Au-delà de l'impact sur les ventes en ligne, le programme d'avis a permis à Castorama d'améliorer ses produits et de détecter des problèmes. Par exemple, l'entreprise a entièrement repensé son kit de douche Equinox suite à de nombreux retours et plaintes. En collaboration avec le fabricant, le category manager de Castorama a mis au point une nouvelle version du kit, qui a été envoyée gratuitement à tous les clients qui avaient retourné le produit ou avait publié un commentaire négatif à son sujet.  [...]

Les réseaux sociaux au coeur des stratégies de relation client des sites marchands

Le dialogue en ligne en temps réel, le tchat, suscite également l'intérêt des acteurs du commerce en ligne. Ils ne sont encore que 8 % à le proposer à leurs clients, mais 34 % des entreprises ont prévu de le développer en 2011-2012.  [...] Les sites marchands sont majoritairement présents sur les réseaux sociaux via Facebook. 86 % d'entre eux ont déjà développé une page Facebook et 9 % ont l'intention de le faire dans l'avenir. Beaucoup d'entreprises ne se contentent pas d'une simple page et plus de la moitié d'entre elles ont mis en place ou envisagent de créer une page ou un onglet Facebook spécialement dédié au service clients.  [...] 70 entreprises interrogées. CCM Benchmark a mené une série d'entretiens téléphoniques ou en face à face, entre juillet et octobre 201 1, auprès de 31 responsables de la fonction relation client d'acteurs majeurs ayant une activité de vente en ligne. En parallèle, CCM Benchmark a mené une enquête en ligne complémentaire auprès de 39 responsables de la relation client pour élargir l'échantillon d'entreprises interrogées.  [...]

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...] L'Élection du Service Client de l'Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...]

Web Side Story : la surveillance en ligne s'affine

Web Side Story : la surveillance en ligne s'affine

En matière d'analyse de trafic et de comportement des visiteurs d'un site web, le défi à relever par les entreprises passe souvent par l'acquisition de logiciels spécifiques parfois coûteux, voire par la mise en place d'équipes entièrement dédiées à cette tâche.  [...] Grâce à une simple interface interactive, l'entreprise dispose de renseignements statistiques sur le parcours de page en page d'un client, à partir d'une URL donnée. Les fonctions de Hit Box V6 incluent le chemin parcouru, le groupage des pages de contenu, le nombre de visites et de consultations.  [...] Les informations recueillies peuvent ensuite être exportées vers les logiciels Excel ou Word ou encore, sous forme de fichiers CSV. Autre nouveauté, les entreprises peuvent désormais suivre les visiteurs sur les sites sans fil (accessibles depuis un téléphone mobile ou un agenda électronique) grâce à la solution Hit Box Wireless spécialement conçue cela.  [...]

Relation client digitale : 17% des entreprises apportent des réponses cohérentes

Relation client digitale : 17% des entreprises apportent des réponses cohérentes

Eptica vient de dévoiler les résultats de son étude 2015 intitulée Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne. Selon celle-ci, des efforts restent encore à faire pour les entreprises en termes de cohérence des réponses.  [...] Seulement 17% des entreprises françaises répondent de façon cohérente sur les quatre principaux canaux en ligne que sont l'e-mail, le tchat, Facebook et Twitter. Tel est l'un des principaux enseignements de l'étude 2015 d'Eptica intitulée les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne.  [...] Même s'il reste encore peu répandu, le tchat se développe. En effet, sa présence dans les entreprises a plus que doublé en un an, passant de 7,3% à 18% en 2015. Aussi, l'étude met en avant le net engouement des entreprises pour les réseaux sociaux en 2015.  [...]

L'intelligence artificielle au service du commerce de demain

L'intelligence artificielle au service du commerce de demain

Doit-on s'en inquiéter Les Français sont partagés entre enthousiasme et inquiétude, comme le révèle une étude réalisée par l'Ifop pour l'observatoire B2V des mémoires*. Les résultats indiquent que 69% des répondants sont plutôt d'accord avec l'idée que l'intelligence artificielle est amenée à prendre un essor considérable avec le big data.   [...] Alors que les assistants virtuels se multiplient dans les systèmes d'exploitation de nos smartphones, certains clients japonais ont pu faire la connaissance de Pepper, robot humanoïde, conçu par la société française Aldebaran, capable d'identifier l'humeur des clients et de reconnaître leurs visages.  [...] Appliquée au Web, l'intelligence artificielle (IA) se concentre sur l'usage de la data et son exploitation afin de construire des programmes capables de comprendre les internautes. On est bien loin d'une reproduction des facultés humaines qui requièrent de l'intelligence, mais plutôt d'une version intuitive d'une exploitation poussée de la data.   [...]