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Client + Expérience + Livraison


Paris Retail Awards : découvrez les finalistes par catégorie

=. Alors que des sommes considérables sont investies dans l'acquisition client, les e-commerçants rompent tout lien lors d'une étape cruciale. la livraison. Btrust®, maintient ce lien en réintégrant le suivi dans l'environnement web du e-commerçant. Il notifie lui-même sur les différentes étapes de la livraison.  [...] Le client confirme et évalue son expérience de livraison. Tout en étant rassuré, il est fidélisé par une expérience de livraison totalement intégrée.  [...] Les commandes sont expédiées directement aux clients chinois via les prestations de logistiques et transport du Groupe La Poste.  [...]

Zalando propose de s'occuper de la logistique pour ses partenaires

Zalando propose de s'occuper de la logistique pour ses partenaires

Une expérience plus fluide pour le client qui reçoit ses colis en une seule fois et bénéficie de la livraison et du retour gratuits.  [...] L'entreprise veut augmenter sa part de marché dans la mode en ligne en Europe actuellement de 1% en passant à 5% d'ici trois ans.   [...] L'objectif est de doubler à nouveau l'entreprise d'ici 2020, indique Rubin Ritter, l'un des dirigeants de Zalando. Au premier trimestre 2017, le chiffre d'affaires de la plateforme européenne de vente de vêtements et accessoires a augmenté de 23,1% par rapport au premier trimestre 2016 et s'établit à 980,2 millions d'euros, pour un EBITDA de 20,3 millions d'euros (contre 20,2 l'année dernière).   [...]

William Porret, Enora Consulting : "Le secteur du luxe doit générer davantage de rentabilité sur les ventes en ligne"

William Porret, Enora Consulting : "Le secteur du luxe doit générer davantage de rentabilité sur les ventes en ligne"

Elle l'est, même si aujourd'hui les grandes maisons différencient encore l'expérience client en magasin avec l'expérience client en ligne. Autrement dit, il existe encore des a priori sur des notions telles que le ressenti du toucher, de la vue, ou même de l'odorat, propres au monde physique, auxquelles le secteur du luxe est très attaché.  [...] Le mobile représente en effet un axe de progression, car c'est un device qui peut potentiellement appauvrir l'expérience client du fait de la taille de l'écran, versus un écran d'ordinateur par exemple. Donc certaines maisons hésitent encore à franchir le pas.  [...] Les marques ont bien compris que la livraison est un moment, un point de contact très particulier de l'expérience client. Un tiers des marques de luxe considère notamment que l'emballage du produit est stratégique. Ceci dit, toutes les maisons possèdent leurs propres astuces pour se différencier de leurs concurrents.  [...]

Zalando mise sur des ventes en hausse de 20% à 25% en 2016

Zalando mise sur des ventes en hausse de 20% à 25% en 2016

Pour ce faire, le site continue à innover dans l'expérience client qui se veut de plus en plus omnicanal. A la tête de deux magasins brick and mortar en Allemagne, Zalando explique avoir fait évoluer sa plateforme pour proposer notamment Zalon, un service de shopping personnalisé et renforcé son offre en termes de livraison et de retours.  [...] Autres relais de croissance identifiés. les marques, avec qui le site a resserré ses liens au gré de divers partenariats pour fidéliser ses clients. Le succès de cette stratégie se mesure, affirme Zalando, par un nombre de consommateurs actifs en hausse de 22%.  [...] Lancé en 2008 à Berlin, Zalando dessert à ce jour une clientèle internationale dans 15 pays enropéens. Il distribue 1500 marques dont notamment 3 nouvelles rentrées dans son catalogue produit en 2015. Gap, Banana Republic et TopShop.  [...]

USA: les 10 retailers les plus inspirants

Room & Board. faire de la livraison un plus en matière d'expérience client.  [...] Room & Board est une entreprise de mobilier artisanal, qui fabrique 100% de ses meubles au États-Unis. Elle accorde à la livraison une place très importante à la relation client car elle constitue souvent un point négatif. C'est pourquoi celle-ci est effectuée par les mêmes salariés qui construisent les meubles.  [...] De plus, ils proposent de se déchausser en entrant dans la maison afin de respecter au mieux le client. Ainsi, l'entreprise simplifie l'acte d'achat, ce qui contribue à lever les hésitations du client.  [...]

Viavoo lance la plateforme Social Play

Viavoo lance la plateforme Social Play

Quelle marque n'a pas rêvé de pouvoir écouter ce qui se dit sur la toile - d'elle-même et de ses concurrents Avec la plateforme Social Play, Viavoo étudie en temps réel les conversations des internautes pour permettre aux marques et enseignes de se comparer.   [...] Nous analysons l'ensemble du parcours client, explique Thierry Desforges, CEO de viavoo. Via la plateforme en effet, une enseigne peut se comparer à ses concurrents sur de très nombreux critères allant de la politique tarifaire, à la comparaison des prix internet versus magasin, en passant par l'accueil sur le point de vente, l'expérience d'achat en ligne, ou encore la qualité de la livraison.  [...] Pour débuter, viavoo Social Play est lancé sur les enseignes généralistes (Fnac, Darty, Rue du commerce...). D'autres secteurs seront déployés dans le courant de l'année, le prochain prévu en lancement pour le mois de mars étant celui des Telco avec SFR, Bouygues, Orange, Virgin Mobile, etc.   [...]

Qu'est-ce qui fait râler les clients?

La question des prix suit de près (13% des réclamations) celle du catalogue de produits. Des prix ou des frais (de livraison par exemple) excessifs ont tendance à réduire la qualité de l'expérience client, ce qui se retrouve dans les réclamations. Là encore, le manque de détail ou d'information sur ces prix ou frais fait l'objet de nombreuses dénonciations.  [...] Des offres temporaires, ou ciblant des catégories de la population particulièrement sensibles au prix, peuvent résoudre certains de ces problèmes.   [...] A lire aussi. Le Monde en mode bon plan avec CUPONATION.   [...]

Qaalfa Dibeehi, vice-président customer experience de Forrester : " Intégrer la dimension émotionnelle dans l'engagement...

Qaalfa Dibeehi, vice-président customer experience de Forrester : " Intégrer la dimension émotionnelle dans l'engagement...

À l'occasion de One to One Monaco 2016, Qaalfa Dibeehi anime une plénière dédiée à la livraison. Étape charnière de l'engagement client, la livraison doit proposer une expérience client différenciante en intégrant trois dimensions. l'efficacité, la commodité et l'émotion.  [...] L'expérience client est différente. Et surtout, c'est l'occasion de créer du souvenir et de fidéliser. Le client se souviendra en effet de l'émotion ressentie lors de la réception de sa commande (joie, excitation, etc.). Cette perception de la marque est clé, elle sera la base de l'engagement client à long terme.  [...] Une des erreurs les plus courantes est de se concentrer uniquement sur la technologie et sur la multiplication des solutions (livraison par drone, dépôt des colis dans les coffres auto, etc.), sans tenir compte des attentes réelles des consommateurs. Au contraire, tout part de la connaissance de la cible afin de lui proposer les solutions adaptées pour améliorer son expérience.  [...]