Votre recherche :

Client + Livraison + Engagement


Qaalfa Dibeehi, vice-président customer experience de Forrester : " Intégrer la dimension émotionnelle dans l'engagement...

Qaalfa Dibeehi, vice-président customer experience de Forrester : " Intégrer la dimension émotionnelle dans l'engagement...

À l'occasion de One to One Monaco 2016, Qaalfa Dibeehi anime une plénière dédiée à la livraison. Étape charnière de l'engagement client, la livraison doit proposer une expérience client différenciante en intégrant trois dimensions. l'efficacité, la commodité et l'émotion.  [...] La livraison apparaît comme l'une des étapes charnières de l'engagement client. Les stratégies logistiques actuelles se focalisent sur l'efficacité des opérations. Je suis d'ailleurs sûr que les compagnies font bien leur job, sinon elles ne pourraient pas faire face à leurs concurrents.  [...] Trois dimensions sont à prendre en compte. l'efficacité (être capable de livrer le produit avec précision en annonçant le délai et l'heure de livraison grâce aux technologies), la commodité (simplicité d'exécution pour le client) et l'émotion. L'idée est d'intégrer la dimension émotionnelle dans l'engagement client.  [...]

[One to One Monaco 2016] Découvrez les plénières de ces trois jours

[One to One Monaco 2016] Découvrez les plénières de ces trois jours

Ces dernières années, les retailers ont investi massivement dans l'expérience client pour proposer aux consommateurs un parcours d'achat cohérent et personnalisé. Ils constatent aujourd'hui que les enjeux liés à la livraison conditionnent l'expérience d'achat et impactent l'ensemble des indicateurs de performance.  [...] Et, avec l'explosion des achats en ligne, les livraisons internationales représentent un challenge pour les e-commerçants.  [...] Pour aller plus loin, vous pouvez lire l'interview suivante. Qaalfa Dibeehi, vice-président customer experience de Forrester. Intégrer la dimension émotionnelle dans l'engagement client.  [...]

Chictypes.com : le stylisme masculin sur Internet

Chictypes.com : le stylisme masculin sur Internet

Soit par mail, soit par téléphone, les stylistes cernent les goûts et les besoins de leurs clients et composent pour eux une sélection personnalisée de vêtements et d'accessoires. Les articles sont choisis parmi de grandes marques de prêt-à-porter masculines.  [...] Une fois la sélection terminée, l'internaute reçoit une élégante malle, composée d'une dizaine de pièces, livrable dans toute la France, au bureau ou à domicile. Il dispose alors de 10 jours pour essayer les vêtements, choisir ce qu'il souhaite conserver et retourner le reste gratuitement par envoi postal et ou par coursier (uniquement pour les domiciliés à Paris).   [...] Il s'agit d'un service sans engagement et sans minimum d'achat. le client paie uniquement le prix des vêtements conservés, tandis que le service, la livraison et les retours sont inclus. Il ne paie que les vêtements qu'il souhaite conserver, après avoir retourné les articles non désirés.  [...]

La livraison, point névralgique de la relation client

La livraison, point névralgique de la relation client

Selon une étude réalisée par MetaPack, la livraison est l'un des moments cruciaux de relation client lorsque les consommateurs achètent en ligne. Ces derniers souhaitent obtenir un maximum d'information et être tenus informés du suivi de leur commande, de A à Z.  [...] Si le client est informé en temps réel de la livraison de sa commande, il sera plus confiant et cela influencera directement sa décision d'achat ainsi que son engagement envers l'enseigne explique Pierre Soria, VP Europe du Sud de MetaPack.  [...] Etude réalisée en ligne auprès de 3 000 participants aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Espagne, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas afin de mieux appréhender les exigences des clients en matière de livraison. Les consommateurs interrogés étaient âgés de 18 à 65 ans et plus, et les méthodes utilisées pour cette enquête par sondage visaient à garantir une égale pondération en termes d'âge et de sexe à l'intérieur d'un même pays et d'un pays à l'autre.  [...]

[Focus] L'e-commerce en Suisse à la loupe

Les services de livraison e-commerce sont encore fortement dominés par les services postaux traditionnels et principalement par La Poste Suisse. Cependant les nouveaux acteurs, tout comme les nouvelles options, commencent à faire leur apparition. Les e-shoppers suisses commencent à avoir accès à des consignes automatiques 24h/24 et 7j/7 et peuvent également, suite à un avis préalable de passage, demander le déplacement du jour de livraison à domicile.  [...] Il y a fort à parier que d'autres options verront le jour puisqu'il semble que les clients suisses soient disposés à verser un supplément pour des services pouvant améliorer leur confort de livraison. Notons qu'en matière de confort, le facteur temps ne semble pas jouer de rôle prépondérant, puisque la livraison le jour-même reste encore très marginale en Suisse.  [...] La livraison gratuite fait également son chemin, mais davantage lorsqu'elle est couplée à des montants d'achats minimales, et le retour gratuit semble suivre le même parcours. A deux, ils fondent les bases de l'e-commerce sans engagement pour le client final, avec une décision d'achat qui se voit alors reportée pour celui-ci.  [...]

1 marketeur sur 2 ne dispose pas des outils appropriés pour améliorer l'engagement client

1 marketeur sur 2 ne dispose pas des outils appropriés pour améliorer l'engagement client

La rétention des clients (65%) est également l'objectif principal derrière l'engagement, devant l'amélioration de l'expérience client ( 62% ) et la croissance de la satisfaction et fidélité ( 56% ).  [...] Plus de la moitié des marketeurs ( 51% ) pensent que le manque de technologie et d'outils appropriés à disposition est une barrière à l'amélioration de l'engagement client. Par ailleurs, 36% estiment que leur logiciel n'est pas adapté à l'engagement via les bons canaux.  [...] Parmi les technologies que les services marketing envisagent d'utiliser afin d'augmenter l'engagement de leurs clients, la cartographie du parcours client et le machine learning arrivent en tête ( 44% ).  [...]

Zalando : un chiffre d'affaires de 3 milliards d'euros en 2015

Zalando : un chiffre d'affaires de 3 milliards d'euros en 2015

Zalando a introduit de nouvelles marques pour ainsi étendre sa gamme de produits et répondre davantage aux besoins de ses clients, par exemple via une livraison plus rapide et des retours plus faciles. L'offre mobile, en constante évolution, ainsi que les campagnes de marque ont également contribué à renforcer l'engagement clients.  [...] Notre croissance accélérée est déterminée par des indicateurs clients très forts, ce qui prouve que nos choix en matière d'investissements portent leurs fruits. Nous sommes convaincus que cette singulière combinaison entre croissance rapide et rentabilité nette se prolongera jusqu'à la fin de l'année, ce qui nous permettra d'aller encore plus loin, a déclaré Rubin Ritter, co-PDG de Zalando.  [...] Le nombre de clients actifs a augmenté pour atteindre un total de 17,2 millions au troisième trimestre (3ème trimestre 2014. 14,1 millions), avec 800 000 clients actifs supplémentaires par rapport au deuxième trimestre 2015. Zalando a enregistré un total de 394 millions de visites au troisième trimestre 2015 (3ème trimestre 2014.  [...]

Livraisons gratuites : un mal nécessaire ?

Livraisons gratuites : un mal nécessaire ?

Qui doit payer la livraison des articles achetés sur le Web La question dépasse largement la dimension d'un cadeau offert à l'internaute-client. La logistique est aujourd'hui un élément stratégique de la politique commerciale et marketing de l'entreprise.  [...] Une livraison gratuite et rapide peut être assimilée à une stratégie de fuite en avant dans la conquête du client et des parts de marché. Pour Pierre Malingrey, spécialiste de la logistique au sein de l'agence Himalaya, c'est en grande partie la négligence des créateurs d'entreprises dans la gestion de l'acheminement de la marchandise qui plombe par la suite leurs comptes d'exploitation.  [...] Or, la livraison est chronologiquement le dernier contact entre Matelsom et le client. Sa qualité est très importante pour que le client garde une image positive de l'entreprise. Beaucoup de gens considèrent la livraison comme un service nécessairement offert, poursuit Emery Jacquillat.  [...]

Amazon remercie les clients de l'avoir élu "Enseigne préférée des Français"

Amazon remercie les clients de l'avoir élu "Enseigne préférée des Français"

Pour remercier les clients de leur confiance, Amazon.fr offre une réduction de 10 euros dès 50 euros d'achat d'articles éligibles vendus et expédiés par Amazon seulement aujourd'hui vendredi 4 novembre 2016.  [...] Pour la seconde année consécutive, les consommateurs français ont élu Amazon Enseigne préférée des Français dans le cadre de l'étude annuelle menée par le cabinet OC&C Strategy. Pour remercier les clients de leur confiance, Amazon.fr offre une réduction de 10 ¬ dès 50 ¬ d'achat d'articles éligibles vendus et expédiés par Amazon valable aujourd'hui jusqu'à minuit.  [...] Notre engagement au quotidien est de servir toujours mieux nos clients, et nous sommes enchantés lorsque ceux-ci nous désignent comme leur enseigne préférée, commente Frédéric Duval, country manager, Amazon.fr. Notre ambition est de continuer à élargir notre gamme de produits, de poursuivre notre politique de prix bas attractifs et d'offrir à nos clients des options de livraison toujours plus pratiques et rapides.  [...]

Les 5 clés de l'engagement client sur mobile

Les 5 clés de l'engagement client sur mobile

Les 5 clés de l'engagement client sur mobile.  [...] Voici les bonnes pratiques qui ont été présentées au cours de l'atelier Mobile et Engagement client, durant le Digital Marketing Symposium organisé par Adobe le 3 novembre 2015 sous la Grande Arche de la Défense.  [...] De plus, il faut privilégier la transaction in-app, c'est-à-dire sans quitter l'application. La redirection vers un site web interrompt l'expérience-utilisateur et dessert la conversion.   [...]