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Client + Qualité + Contacts + Service


Comment bien choisir sa solution de social CRM

Éric Dos Santos, (Dimelo) recommande de prendre en compte les trois éléments-clés suivants. Premièrement, penser aux métiers (marketing, service clients, outsourceurs, DSI...), ce sont eux qui devront déployer ou utiliser la solution. Deuxièmement, la productivité comme la qualité de la relation avec le client doivent rester les objectifs prioritaires.  [...] Enfin, la présence multicanal est aujourd'hui attendue par les clients, d'où l'intérêt d'une solution qui permet de déployer rapidement des points de contact sur Internet, les réseaux sociaux, les mobiles... mais qui doit aussi présenter des ­garanties de flexibilité et de tenue en charge pour le futur.  [...] Sur ce sujet, Éric Dos Santos invite à prendre de la hauteur. La relation client digitale doit faire l'objet d'une réflexion globale. quels seront les points de contacts Pour toutes les offres et tous les clients Quels process pour quelle qualité de service La feuille de route, une fois établie, peut être scindée en étapes, afin d'optimiser le déploiement, souligne-t-il.  [...]

La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé

La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé

Pour la cinquième année consécutive, Teletech International, spécialiste de la relation client à distance, a évalué l' accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands. Son baromètre Open to Dialog permet de dresser une analyse des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse).  [...] Ce qui intéresse aujourd'hui l'acheteur potentiel d'un produit, c'est de savoir s'il peut profiter d'un prix compétitif et d'un service après-vente performant en cas de problème, déclare Emmanuel Mignot, p-dg de Teletech International.  [...] Teletech International a analysé la qualité de la relation client de 494 sites marchands, répertoriés à la FEVAD et à l'EBG. En décembre 2011, le département études et conseil de Teletech International s'est intéressé à la visibilité du contact du service client sur le site internet (affichage d'un ou plusieurs numéros de téléphone, surtaxés ou non) et d'une adresse e-mail ou d'un formulaire de contacts) et à la joignabilité du service client (trois tentatives d'appels sur une semaine - matin, midi et soir) et délai de réponse au mail envoyé.  [...]

Comment Voyage-Privé a amélioré son expérience client grâce à Easiware

Le pure player lance alors, le 1er juillet 2016, un appel d'offres afin de trouver un outil mixte alliant CRM et gestion multicanal des contacts (e-mail, téléphone, réseaux sociaux, SMS, chat, messageries instantanées) pour équiper ses conseillers et améliorer la qualité de son service client.  [...] Concrètement, Easiware offre au pure player les moyens de traiter efficacement les demandes clients multi et crosscanal, de centraliser la connaissance client pour la rendre exploitable en temps réel par les conseillers... avec, pour effet, d'améliorer la perception que le client a du service et le traitement des demandes après-vente.  [...] Après une première phase de travail pour adapter la solution aux besoins du pure player, la première vague de déploiement auprès des agents du service client, en France, survient début mars, avant une extension sur d'autres marchés prévue d'ici fin mai 2017.  [...]

Service client : la qualité prioritaire

Service client : la qualité prioritaire

Les sites ne disposant pas d'un service client de qualité s'exposent à de graves risques commerciaux. la conclusion d'une enquête réalisée par Servicesoft. Qui révèle également les carences en matière de réponses par e-mail.  [...] Au niveau des moyens de contact avec le service client, l'enquête de Servicesoft révèle également que le courrier électronique est le moyen préféré des plus gros acheteurs. Mais uniquement d'eux. une grande diversité de préférence régnant pour les autres types d'acheteurs.  [...] Et parmi ceux-ci, 64 % de manière inefficac... Quant aux sites proposant un numéro de téléphone de service client gratuit, seuls 23 % étaient accessibles 24h/2... Le chemin menant à la qualité de service est encore long pour les.com.  [...]

[Baromètre] La qualité de service passée au crible auprès des enseignes de décoration

[Baromètre] La qualité de service passée au crible auprès des enseignes de décoration

Le dernier baromètre de Custplace se penche sur la qualité de service des enseignes de mobilier et de décoration. Ce classement est établi en fonction des notes moyennes globales attribuées par les consommateurs aux marques sur le site d'avis client.  [...] Pour son dernier baromètre, Custplace a réalisé un comparateur de la qualité de service des enseignes de décoration. Celui-ci provient des notes attribuées par les consommateurs sur Custplace.com dans les six derniers mois. Sur ce nouveau baromètre, la plateforme d'engagement et de relation client, a établi un classement des enseignes de décoration, en fonction des notes de qualité de service attribuées par les internautes.  [...] Ce classement représente les votes des clients sur la qualité du service client sur les six derniers mois (septembre 2013 à février 2014), votes recueillis sur le site Custplace.com. Par souci de lisibilité et de pertinence, seules les marques notées plus de 70 fois sont classées.  [...]

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...] L'Élection du Service Client de l'Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...]

Arvato Services lance "e-sales support"

Arvato Services lance "e-sales support"

Arvato Services crée une nouvelle offre nommée e-sales support. Le groupe présentera ce nouveau service, lors du salon.  [...] E-sales support est le nom que donne Arvato Services à sa nouvelle offre qui sera présentée sur le salon E-commerce. Ce nouveau service pour les sites marchands a pour but de développer les taux de transformation des sites d'e-commerce. L'offre est crée dans le but d'optimiser l'expérience client sur les sites et l'action du service client sur tous les canaux de contacts.  [...] L'objectif primordial d' e-sales support est d'optimiser l'expérience client proposée aux internautes, mais également de développer leur chiffre d'affaires. D'autres fonctions, telles que e-mail et sms, FAQ dynamique ou encore agent virtuel, ont pour but d'améliorer l'action du service client sur tous les canaux de contacts disponibles.  [...]

CONECTEO

Conecteo est l'éditeur de Kiamo, la solution intégrée de gestion des interactions clients à destination des entreprises et des centres de contacts.  [...] S'appuyant sur une connaissance approfondie des processus de gestion de la relation client en entreprise, Conecteo conçoit des solutions logicielles innovantes, vous permettant de gérer les flux de communication entrants et sortants (e-mails, requêtes web, appels téléphoniques, fax, courriers, SMS.  [...] Conecteo s'adresse aux entreprises de toute taille et tout secteur d'activité, ainsi qu'aux administrations souhaitant piloter et améliorer la qualité de leur service client.  [...]

Les services clients ne seraient pas à la hauteur

Les services clients ne seraient pas à la hauteur

Selon une étude Accenture, la qualité du service client ne suit pas les exigences grandissantes des consommateurs dans le monde, notamment dans les pays émergents.  [...] Selon une étude Accenture, la qualité du service clients ne suit pas les exigences grandissantes des consommateurs dans le monde, notamment dans les pays émergents. Plus de quatre sondés sur dix situent la qualité globale du service qu'ils reçoivent entre médiocre/exécrable et correcte.  [...] Le sondage montre que la médiocre qualité du service client constitue une cause majeure de désaffection de la clientèle dans les différents secteurs d'activité. La Distribution, la Banque et les Services Internet sont les plus concernés (cités respectivement par 21 %, 21 % et 20 % de l'ensemble des sondés).  [...]

Satisfaire le client, un pari gagnant

Satisfaire le client, un pari gagnant

S'ils veulent se démarquer et capter de nouveaux publics, les acteurs de l'e-commerce ne peuvent rester sur la touche en matière de qualité de service. En 2010, le Podium de la relation client a d'ailleurs créé pour son septième rendez -vous une catégorie Digitale.  [...] Plus de 3 000 internautes ont voté sur mon blog et sur Testntrust. Les critères choisis sont la pertinence, la qualité, la rapidité des réponses, l'aspect ludique, l'intérêt et le plaisir. L'agent conversationnel permet de traiter toutes les demandes les plus triviales, notamment à des horaires où il n'y a plus personne au service client, et humanise le rapport entre le site et le client.  [...] 23 entreprises ne donnaient pas la possibilité d'être contactées par e-mail. parmi celles qui pouvaient l'être, seules 51 % d'entre elles avaient répondu et, dans 31 % des cas, le message ne répondait pas exactement à la question posée. On ne peut pas laisser sans réponse une personne qui contacte le service client.  [...]