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Client + Questionnaire + Vacances


Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...] Le formulaire se termine par un champ libre permettant de récolter quelques verbatims. En moyenne, les clients évoquent 4 à 5 idées. Pour clore le questionnaire, Pierre & Vacances et SatisFactory ont mis en place un partenariat avec TripAdvisor. Depuis juin 2013, une partie est dédiée aux commentaires directement publiés sur la plateforme d'avis.  [...] Le questionnaire comporte trois indicateurs principaux. l'intention de revenir, la recommandation (NPS) et la satisfaction globale. En croisant ces trois indicateurs, Pierre & Vacances identifie les clients ambassadeurs.  [...]

Esprit visionnaire

Esprit visionnaire

Après avoir dirigé le voyagiste en ligne Opodo durant sept ans, Petra Friedmann est, depuis juin 2009, la présidente de HomeAway Europe. Cette plateforme de C to C, dédiée à l'univers de la location de vacances, se présente comme un ensemble de sites internet mettant en relation des propriétaires avec des loueurs de locations de vacances tout en proposant des services périphériques (moteurs de recherche, avis de vacanciers, centre de relation client pour répondre aux interrogations.  [...] .. ). Nous avons un vrai rôle à jouer pour développer ce secteur qui a longtemps été artisanal pour en faire un pan à part entière de l'industrie du voyage, explique Petra Friedmann. Visionnaire et motivée par l'esprit de pionnier qui souffle sur les acteurs de ce nouveau marché, Petra Friedmann met toute son expérience et son enthousiasme pour démocratiser la location d'appartement entre particuliers.  [...] Le but, in fine, est de réserver une location entre particuliers aussi simplement que l'on achète un billet de train, explique-t-elle. Sur les sites d'Home Away, près de 575 000 propriétés, toute sorte de biens confondus, sont disponibles. Des châteaux, des bateaux, des chalets, des roulottes, des moulins, des bungalows.  [...]

Belambra s'essaie au chatbot pour les questions basiques de ses clients

Belambra s'essaie au chatbot pour les questions basiques de ses clients

Le spécialiste des clubs de vacances en France, Belambra, travaille, avec l'éditeur myElefant, sur un projet chatbot dont l'activation est prévue en mars 2017. Objectif. améliorer la relation client, en répondant à des questions simples sur l'après-vente.  [...] En pratique, l'interface client et les services associés ont été repensés. Sur la durée, l'objectif est de trouver une satisfaction client, en rendant le client autonome, précise Lionel Lavayssière, qui ajoute. Le bot doit servir à résoudre des soucis sans valeur ajoutée pour nous, afin d'utiliser les ressources pour des questions épineuses et personnelles.  [...] à partir du mois de mars, l'acteur de séjours de vacances et de locations en France espère, sous les 6 à 8 mois, convertir 30 % des clients au chatbot. Et les résultats devraient, aussi, se répercuter sur la quantité des appels au call-center.  [...]

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Nous envoyons toujours le questionnaire qualité par e-mail. Mais nous agissons également lorsque le client se déclare insatisfait de son expérience PhotoBox, en proposant systématiquement de le recontacter sous 48 heures. Plus de 95% des clients se déclarant déçus et ayant été recontactés par le service client estiment pouvoir nous refaire confiance.  [...] Pour l'instant, nous n'utilisons que l'e-mail pour envoyer le questionnaire. À terme, nous envisageons de l'envoyer sur le mobile avec un système d'étoiles. L'idée est de simplifier le process d'évaluation du service, avec une notification simple et rapide pour le client.  [...] Nous y sommes naturellement branchés. Nous avons deux équipes distinctes. l'une, composée de community managers qui font vivre la marque et une seconde, provenant de l'équipe expérience client, qui gère les consommateurs insatisfaits. Cela reste un canal mineur, car la création d'un album relève de l'intime et les clients n'ont pas nécessairement envie d'en parler en public.  [...]

"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Une enquête de satisfaction à la sortie du point de vente.  [...] A sa sortie du magasin, le client pourra répondre à un questionnaire de satisfaction. S'il le souhaite, il lui sera envoyé par e-mail. Ainsi, le magasin connaîtra les points de satisfaction et les points à améliorer lors de sa prochaine venue.  [...]

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances a également travaillé avec SatisFactory sur la simplification du reporting. Alors qu'il recevait précédemment 40 à 50 pages, le service qualité et satisfaction est parvenu à diminuer et harmoniser le rapport, de façon à le partager plus facilement et à comparer les différents sites entre eux sur une vingtaine d'indicateurs.  [...] Le recueil de la satisfaction est ainsi devenu un outil de pilotage pour l'ensemble du groupe. Dans le cas où le client a déposé un avis négatif, le centre de contact prend la main et agit de manière proactive en contactant le client. Ces contacts sortants sont priorisés en fonction du profil (scoring client, fidélité, panier).  [...] Outre la prise en charge des clients insatisfaits, cet outil joue un rôle transversal dans l'amélioration continue de la qualité avec l'ensemble des services du groupe, indique Delphine Baumont. Nous mettons en place une carte des actions prioritaires, du sujet le plus important au moins important à traiter.  [...]

Amazon annonce 437 millions de dollars de pertes

Amazon annonce 437 millions de dollars de pertes

L'e-commerçant américain Amazon serait-il un colosse aux pieds d'argile La question pourrait légitimement se poser au regard de la forte baisse (plus de 10%) du titre en bourse, en réaction à la publication des résultats trimestriels d'Amazon.  [...] Son fondateur et p-dg Jeff Bezos a en effet annoncé une perte nette de 437 millions de dollars pour le troisième trimestre 2014, tandis qu'un au auparavant, elle n'était que de 41 millions de dollars. Une situation qui ne devrait pas s'arranger au quatrième trimestre en dépit des fêtes de fin d'année, et qui n'a pas échappé aux investisseurs.   [...] La capacité d'Amazon a remonter la pente est en partie liée aux fêtes de fin d'année, un moment clé pour la société comme pour de nombreux autres distributeurs. Nous nous préparons pour la prochaine période de vacances, et nous efforçons de rendre l'expérience client plus simple et plus que jamais, sans stress, a déclaré Jeff Bezos.  [...]

Les études on line au service du e-commerce

Les études on line au service du e-commerce

DirectPanel a interrogé 11 000 acheteurs en ligne qui ont répondu à un questionnaire on line auto-administré mesurant leur degré de connaissance et de satisfaction sur 250 sites e-commerce où ils ont effectué une commande ou un achat en 2006. C'est le site Fnac.  [...] Devant les bons résultats de ce type d'enquête, Cdiscount a décidé d'envoyer en ligne un questionnaire de satisfaction à tout client ayant contacté son service clientèle mais aussi d'en mettre en place ponctuellement, en fonction des besoins (nouveaux services, amélioration du site, perception de certains services}.  [...] D'autre part, nous avons voulu mesurer la satisfaction client auprès des utilisateurs (300 inactifs, 300 actifs, 300 multi-actifs recrutés auprès de la base des inscrits Espacemax. corn) et rechercher auprès d'eux un regard d'expert, explique Corinne Abitbol, directrice des études d'Ibase, Un maximum de visuels et de vidéo a été inclus dans le questionnaire pour le rendre attractif et assurer un diagnostic de qualité.  [...]

Comment internaliser ses études?

Comment internaliser ses études?

Simple à concevoir et déployer, le format SMS (à réserver toutefois aux enquêtes de satisfaction) séduit les annonceurs. Le modèle est fondé sur un arbre décisionnel. Il convient de se limiter à un nombre limité de questions simples (environ trois) à visée générale sur ce média, prévient Guillaume Fleureau, directeur marketing de Sarbacane software, éditeur de la solution Primotexto.  [...] Le canal SMS apparaît souvent intrusif, il importe donc de vérifier que les questions sont en adéquation forte avec les attentes des consommateurs, avertit Didier Langouet, directeur de Vocaza. Le SMS, via un short code, peut renvoyer vers un questionnaire via le navigateur web, auquel les répondants accèdent de plus en plus souvent par leur smartphone.  [...] Par ailleurs, un client qui aura déjà eu l'occasion d'exprimer ses insatisfactions de manière fragmentée se montrera plus indulgent pour décrire sa satisfaction globale si la question se trouve à la fin du questionnaire.  [...]

[Interview] Anne Browaeys (Club Med): "Le digital est au service de l'émotion"

[Interview] Anne Browaeys (Club Med): "Le digital est au service de l'émotion"

Il s'agit d'avoir un aperçu de ses vacances en anticipation. Ce phénomène est particulièrement vrai à l'international notamment pour des clientèles chinoises ou japonaises. Sur ces marchés, les gens prennent moins de jours.  [...] 9 clients sur 10 choisissant le Club Med ont visité ClubMed.com. Peu d'acteurs dans l'industrie du tourisme ont une marque aussi forte. L'autre enjeu est d'intégrer le digital en agence pour favoriser la vente. Nos clients, les GM (gentils membres, ndlr) aiment échanger sur leurs vacances et nous pouvons leur proposer des expériences très qualitatives en agence.  [...] Toute l'orientation que l'on prend au Club Med sur le cross canal est de mettre le digital au service de l'émotion. En village, le digital est un moyen pour nos équipes de G.O (gentils organisateurs, ndlr) de faire vivre de meilleures vacances au client en faisant résonner les émotions.  [...]