Votre recherche :

Client + Service + Entreprise


L'application mobile, un nouveau canal du m-CRM?

L'application mobile, un nouveau canal du m-CRM?

Alors que Xerfi estime à 90 % la croissance du m-commerce en France d'ici à 2015 et que se généralise le téléchargement d'applications spécifiques pour les smartphones, les entreprises s'interrogent sur l'intérêt et le potentiel de ce canal d'interaction pour améliorer la qualité et innover en matière de service client, et sur les clés pour réussir sa mise en oeuvre.  [...] fr -, notait que 49 % des répondants qui ont téléchargé une application d'une entreprise en étaient déjà clients, contre 18 % qui l'ont acquise pour découvrir la marque. Comment, dans le cadre de son dispositif de service client, une entreprise peut-elle les utiliser Que peut-elle y proposer L'étude de l'ESG Management School précédemment citée notait qu'en termes de contenu, les consommateurs étaient intéressés par des informations pratiques et des fonctions d'achat via l'application (90 % des répondants).  [...] Reste à savoir si les clients iront sur l'application mobile de l' entreprise pour contacter le service client. Il faut pour cela garder en  [...] qui prévalent dans le choix d'applications par les consommateurs. ils téléchargent en priorité des applications ludiques, et utilisent régulièrement moins de dix applications, donnant la priorité à celles qui sont sécurisées, pratiques, à la navigation ergonomique et bien souvent proposées par des marques dont ils sont déjà clients.  [...]

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Ils sont ainsi 84% à dire que dans leur entreprise ou leur métier, la résolution du problème du client est une priorité et 83% à affirmer que le service est une valeur fondamentale de leur entreprise.  [...] En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (75%, inchangé), nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement (74%), et enfin la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (74% également).  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1.229 personnes interrogées online entre le 12 et le 15 octobre 2015. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

7 idées pour fluidifier le parcours d'achat

Idée n°6 Être disponible - le bouton de confiance.   [...] La satisfaction du client passe par un service avant, mais aussi après l'achat. Pour Darty, c'est un enjeu majeur. L'entreprise a d'ailleurs développé un bouton de 7 centimètres de côté, aimanté, à fixer où l'utilisateur le souhaite, le bouton Darty communique via le wi-fi de n'importe quelle box Internet.  [...] Grâce à une simple pression sur l'objet, l'utilisateur est contacté par l'un des 750 conseillers de clientèle de Darty.  [...]

De nouvelles techniques pour recueillir ces avis de consommateurs | Dossier : Du bon usage des avis de consommateurs

Les entreprises multiplient les moyens de récolter les avis clients. L'une d'entre elles propose même un service client collaboratif, pour que les consommateurs puissent poser leurs problématiques client et que les entreprises puissent répondre directement sur une page dédiée.  [...] Nous avons été dépassé par les attentes des internautes qui posent beaucoup de questions relatives à la relation client et s'entraident facilement entre eux. C'est pourquoi nous avons décidé de leur proposer un espace de crowd CRM, commente Nicolas Marette, fondateur de SAV des marques.  [...] Le site commercialise également des offres à destination de différents services de l'entreprise. Les responsables du service client se voient notamment proposer un FAQ dynamique, l'automatisation des questions, la possibilité de répondre, de proposer un dialogue privé ou public.  [...]

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

Les marketplaces demeurent confrontées à de nombreux problèmes logistiques (gestion des stocks) et de service client. En effet, nombre d'e-marchands affiliés à ces plateformes misent encore trop sr les FAQ pour apporter une solution aux problèmes de clients.  [...] Ils ont par la suite fait appel au service client, principalement via l'e-mail et le téléphone, pour les motifs suivants (dans l'ordre du volume de contact). suivi de commande/ livraison, demande d'information, paiement, réclamations, retour de produit, demande de modification avant livraison, assistante prise de commande ou suivi de remboursement.  [...] Depuis plusieurs années, Webhelp accompagne la croissance des marchands sur les marketplaces en proposant du service client mutualisé, avec des modèles tarifaires souples en France ou au Maroc. Mais le nouveau paradigme de l'entreprise est d'aider ses clients en réduisant les flux sur chaque motif de contact.  [...]

Comment unifier sa gestion commerciale pour optimiser ses performances

Comment unifier sa gestion commerciale pour optimiser ses performances

· Medline Industries, leader américain des fournitures médicales, a augmenté la fréquentation de son site e-commerce grâce à la personnalisation des contenus. L'entreprise a introduit des contenus plus pédagogiques et informatifs dans le parcours client.  [...] · Furniture Row, chaîne américaine de magasins dédiés à la maison, a centralisé la gestion de ses opérations commerciales. En optant pour une solution omnicanale, l'entreprise peut proposer des promotions personnalisées avec une grande agilité.  [...] · Carolina Biological Supply, fournisseur de supports d'enseignement scientifique, a réduit ses coûts et misant sur la flexibilité. En centralisant ses outils de gestion au sein d'une solution unifiée, l'entreprise a amélioré son service client, ce qui se traduit par une augmentation de la fidélisation client.  [...]

ExtraFilm devient Smartphoto

Le spécialiste de la livraison de photos à domicile change de nom et développe de nouveaux services.  [...] Le monde de la photo prend des couleurs... ExtraFilm, spécialiste du développement, de la production et de la livraison à domicile de produits photo, change de nom. En France depuis 1984, la société s'appelle désormais Smartphoto et intègre de nouveaux services.  [...] À l'origine, l'entreprise envoyait une pellicule en cadeau à tout utilisateur qui lui envoyait une pellicule 27 poses, en plus de ses photos développées. La société souhaite aujourd'hui proposer à ses clients quatre smartavantages. une réexpédition garantie en cas de livre photo défectueux, un programme de fidélité, un échange direct, rapide, réel sur les réseaux sociaux, ainsi qu'un service client s'engageant à répondre aux demandes par e-mail sous 48 heures (hors week-end et jours fériés).  [...]

Avis utilisateurs : la plateforme Zendesk désormais intégrée dans Google Play

Avis utilisateurs : la plateforme Zendesk désormais intégrée dans Google Play

Les avis d'utilisateurs sont un des supports les plus importants en matière de retour d'expérience client. La plateforme de service client Zendesk permet désormais de leur répondre via Google Play.  [...] C'est désormais le client qui choisit le canal qu'il privilégie pour entrer en contact avec l'entreprise. Afin de mieux transformer les avis des utilisateurs en conversations clients, Zendesk a intégré sa plateforme de service dans Google Play, qui est devenu l'un des canaux favoris des clients pour interagir avec les marques.  [...] Quand un client poste un avis sur une de ses applications dans Google Play, un ticket est automatiquement généré dans la plateforme Zendesk. Le service client peut y répondre et envoyer directement un commentaire via Google Play. Ces échanges doivent permettre de s'inscrire dans une relation plus durable.  [...]

Craig Hanna, Econsultancy : demain 50% des ventes en ligne se feront à partir d'un mobile

Craig Hanna, Econsultancy : demain 50% des ventes en ligne se feront à partir d'un mobile

Entreprise de conseil spécialisée dans le marketing digital, Econsultancy revendique 140 000 membres. Craig Hanna, vice-président exécutif pour l'Amérique du Nord, insiste sur la nécessité de simplifier l'achat sur mobile, et d'offrir une véritable expérience consommateur.  [...] Amazon a imposé des standards sur ce canal comme sur le web d'ailleurs. Ils ont notamment imposé le paiement en un clic qui rend leurs sites très faciles à utiliser. Ils ne sont pas les seuls. l'appli mobile de ventes privées, Hautelook, du groupe Nordstrom, est aussi très bien faite car ils se sont concentrés sur l'expérience consommateur Sur ce canal, les entreprises doivent d'abord penser à simplifier l'expérience d'achat.  [...] Une fois que l'entreprise a obtenu la permission d'envoyer des messages aux consommateurs, les SMS peuvent être utilisés pour faire un rappel, fournir un service ou faire un suivi de la satisfaction client. Par exemple, le site Blaentrothy Cottages s'en sert pour faire du service client.  [...]

Élection de la personnalité e-commerce 2014

Élection de la personnalité e-commerce 2014

Autodidacte, Jérémie Herrmann commence sa carrière au sein d'entreprises de télémarketing avant d'intégrer, en 2001, le service client de Nespresso, où il fait carrière.  [...] Les options de préférences de livraison, les codes privilèges, le one click paiement... autant de nouveautés qui permettent de fluidifier le parcours client. Parallèlement, Jérémie Hermann et son équipe mettent en place l'outil NearBy Services. Ce cartouche permet aux visiteurs, simplement en saisissant leur code postal, de trouver la solution la plus rapide de livraison ou retrait.  [...] Autodidacte, Jérémie Herrmann commence sa carrière au sein d'entreprises de télémarketing avant d'intégrer, en 2001, le service client de Nespresso. À l'époque, l'entreprise ne compte que 90 salariés (contre près de 1300 aujourd'hui). En 2003, il participe au lancement des outils digitaux de l'entreprise et est superviseur internet au sein du Club Nespresso pendant de nombreuses années.  [...]