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Clientèle + France + Relation client


Visite guidée de Raja France

80 collaborateurs dans le centre de relation clientèle en France.  [...] Chaque entreprise bénéficie de son propre centre de relation clientèle afin de proposer une réelle proximité avec le client par une stratégie multicanal. Le centre de relation clientèle en France gère 1 500 commandes par jour (téléphone et site) - avec un pic d'activité à Noël jusqu'à 2 200 - et près de 600 mails sont traités par jour.  [...] Les collaborateurs suivent durant trois à quatre mois un programme de formation pour devenir des spécialistes de l'emballage. Aujourd'hui, 37% des commandes se font sur le Web, la moyenne du Groupe se situe entre 40 à 45%. Et un tchat online va être mis en place dans les prochaines semaines.   [...]

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Dernière de la classe en matière d'excellence de la relation client, la France affiche une note moyenne de 4 points inférieure à la moyenne internationale. Les critères les moins bien notés sont. la disponibilité, la proactivité, l'efficacité et l'amabilité.  [...] Faire le choix de l'excellence passe par la conviction que la relation client n'est pas un centre de coûts mais de valeur, facteur de différenciation et de compétitivité sur le marché français comme international, a commenté Eric Lestanguet, président de l'INRC.  [...] D'où notre insistance sur le parcours-employé, qui va devenir aussi important que le parcours-client, explique Philippe Bernard, directeur relation client, expérience client et qualité de la marque. La formation, un maître mot pour Lucio Maria Apollonj Ghetti, président de Teleperformance qui insiste.  [...]

5 campagnes originales pour la Saint-Valentin

Dis-moi quel amoureux tu es, je te dirai où partir en week-end romantique. Weekendesk, site de réservation en ligne de week-ends et de courts séjours, a conçu, à l'occasion de la Saint-Valentin, un chatbot pour aider les utilisateurs amoureux à trouver la destination de leur rêve.   [...] En fonction des réponses à quelques questions, comme Qui êtes-vous, Votre définition de la Saint-Valentin, ou encore la définition de votre week-end idéal, le robot de l'amour, Weekender, présente sa sélection de séjours parmi plus de 200 hôtels.   [...] L'outil, nouveau canal de relation client, pourrait être déployé pour la fête des mères / pères et d'autres grands événements, explique Mélanie Marcombe, directrice France de Weekendesk.  [...]

L'haptique : les promesses de la science du toucher

L'haptique : les promesses de la science du toucher

Avec le développement des surfaces tactiles, la technologie haptique pourrait contribuer à enrichir l'interaction avec ces écrans pour simuler un effet de texture et de relief. On la retrouve par exemple dans des consoles de jeux avec les vibrations des manettes des Wii, Playstation, Xbox, pour ressentir la dureté d'un coup durant un jeu de combat, par exemple.   [...] A terme, l'haptique permettra de percevoir sur l'écran de la tablette le toucher d'un textile, d'un fruit, ou d'un objet d'art, ce qui peut-être intéressant pour le e-commerce, où le sensoriel et l'expérientiel deviennent de plus en plus importants. C'est dans ce contexte que la société finlandaise Senseg, spécialisée dans la technologie haptique, a fait notamment parler d'elle.   [...] L'Observatoire E-Insight de l'Echangeur by Laser identifie les points de rupture technologique susceptibles de développer de nouveaux usages de la relation client. Il fournit une vision 360 ° et transversale des tendances technologiques émergentes et de leur application marketing (France et international).  [...]

TCE 2014 : Nicolas Cohen et Nicolas d'Audiffret élus dirigeants de PME de l'année

Avec une croissance de son chiffre d'affaires de 26% entre 2012 et 2013, John Paul (Raison sociale. SAS Service Concierge) a le vent en poupe. Créée en 2005, puis rachetée en 2007 par David Amsellem, la société se spécialise dans la conciergerie privée de luxe à destination des clients VIP des grandes entreprises.  [...] En misant sur l'hyperpersonnalisation de la relation client et l'innovation technologique, la PME parisienne, qui emploie 180 salariés, travaille en marque blanche notamment pour le compte d'Orange, Visa, L'Oréal, Nestlé, SNCF ou Air France. Résultat. un CA de 12 M¬ en 2013.  [...] Ses services sont désormais dispensés à plus de 600 000 personnes à travers six pays. Son ambition. tripler le chiffre d'affaires d'ici à fin 2015, dont 50 % réalisés à l'export.   [...]

Tendance à suivre : Google mise sur les lunettes en réalité augmentée

Tendance à suivre : Google mise sur les lunettes en réalité augmentée

La réalité augmentée est sur le devant de la scène marketing depuis près de quatre ans. Cette technologie englobe les différentes méthodes qui incrustent des objets virtuels, de façon réaliste, dans une séquence d'images. Cela permet à l'utilisateur d'accéder à des informations complémentaires sur un produit, un lieu, à travers un écran, celui de son smartphone par exemple.   [...] ..). La navigation se fait avec la voix et permet d'interagir avec l'environnement. par exemple, appeler des personnes en visio, connaître la météo, acheter les produits que l'on regarde, prendre des photos et les publier sur Google+... Pour le moment, il ne s'agit encore que d'un projet.   [...] L'Observatoire E-Insight de l'Échangeur by LaSer identifie les points de rupture technologiques susceptibles de développer de nouveaux usages de la relation client. Il fournit une vision 360° et transversale des tendances technologiques émergentes et de leur application marketing (France et international).  [...]

1% de croissance globale sur le marché des outsourceurs en 2012 | Dossier : [Exclusif] Outsourcing : classement et bilan...

Les réseaux sociaux ont engendré une relation directe qu'elles ne savent pas forcément appréhender. Elles devraient donc faire appel à des spécialistes de la relation client, estime Eric Falque, président France / Benelux de BearingPoint.  [...] Concernant la nature des prestations, le baromètre indique que la part de chacune n'a pas changé entre 2011 et 2012. Le service client représente toujours la majorité des interactions avec 66%, devant la vente (17%), la hotline technique (11%) et la relation client - fidélisation, welcome call - (5%).  [...] En Allemagne, la tendance est différente. la vente représente une part plus importante (37%) alors que le service client pèse pour 48% des activités.  [...]

L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

On se dirige donc vers un mix humain/robot. une relation client automatisée pour les questions basiques et l'intervention de conseillers pour des problèmes plus complexes. Simon Robic, product manager chez iAdvize pense que les robots peuvent assister le service client.  [...] Avec 4,2 millions de clients et 11 millions de consommateurs, le service relation client de l'activité Eau France de Suez reçoit 2,8 millions d'appels téléphoniques par an, 400000 courriers et 200000 e-mails. Parallèlement, le site Internet enregistre 1,3 million de visites par an et le selfcare (le site web et le serveur vocal interactif) représente 15% des contacts.  [...] Notre objectif est de faire en sorte que le selfcare représente 35% des contacts en 2020, précise Alexandre Brouzes, directeur de la clientèle de l'activité Eau France de Suez. A ce titre, en 2014, le site Internet a été refondu et un conseiller client virtuel, Olivier, a été créé avec les sociétés Leading Actors et Cantoche.  [...]