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Clients + Contact + Service


Ce que souhaitent les acheteurs en ligne

Ce que souhaitent les acheteurs en ligne

21% des acheteurs en ligne ayant contacté un service clients l'ont fait Facebook et 20% via Twitter. C'est l'un des enseignements de l'infographie proposée par Mezzo, en partenariat avec Médiamétrie. En effet, en matière de service clients aussi, les médias sociaux sont incontournables.  [...] Cependant, malgré ce succès, c'est le téléphone qui demeure le média de contact préféré des clients. En effet, 79% des acheteurs en ligne ont utilisé le téléphone pour contacter le service clients des e-commerçants. Parmi eux, 85% préfèrent le téléphone à l'écrit.  [...] 22% des acheteurs en ligne souhaitent même pouvoir passer leurs commandes par téléphone. Toutefois, les acheteurs en ligne évoquent certains freins à l'utilisation systématique du téléphone. le temps d'attente (64%), le tarif de l'appel (62%), les horaires d'ouverture (49%), le recours à un serveur vocal interactif (44%).   [...]

MyFeelBack : la relation client débarque sur mobile

MyFeelBack : la relation client débarque sur mobile

La start-up française MyFeelBack lance une solution de gestion de la relation client sur mobiles.  [...] MyFeelBack lance un service de relation client mobile et communautaire permettant aux entreprises de suivre la perception et l'utilisation des produits et services sur tout type de support. Les entreprises peuvent désormais initier et gérer leur relation client sur tout support physique ou digital grâce aux fonctionnalités développées par MyFeelBack, en collaboration avec l'Institut de recherche en informatique de Toulouse (IRIT).  [...] Ce service permet de créer des sites mobiles en temps réel, des formulaires d'acquisition d'information et d'analyser instantanément des retours clients géolocalisés. MyFeelBack permet aux utilisateurs de smartphone de rentrer en contact immédiatement et gratuitement avec les sociétés via les technologies mobiles sans contact.  [...]

Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Le service clients est joignable 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. Nous travaillons quotidiennement à simplifier la mise en relation avec les clients. Auparavant, nous avions deux modes de contact. le téléphone et l'e-mail. Nous avons ajouté le tchat, le web call back, ainsi que les réseaux sociaux.  [...] Nous utilisons tous les canaux disponibles pour faciliter les interactions clients. Notre principal objectif est de pouvoir résoudre le problème au premier contact, quel que soit le temps consacré. Après chaque interaction, nous demandons d'ailleurs au client si son problème a été résolu.  [...] Si ce n'est pas le cas, nous le rappelons. En amont, nous considérons que nous avons failli si les consommateurs contactent le service clients. C'est pourquoi nous travaillons quotidiennement à détecter les motifs de contact et à les supprimer. La mesure la plus pertinente, selon nous, est le nombre de contacts entrants par unités vendues.  [...]

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Depuis le 1 er juin 2008, la loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs contraint l'e-commerçant à fournir des coordonnées téléphoniques (numéro non surtaxé) permettant à l'internaute d'entrer en contact avec le service clients et de lui indiquer son droit de rétractation (ou, au contraire, l'absence de ce droit).  [...] Pour garder le contact au cours de la livraison, certains acteurs de la messagerie, comme Chronopost ou Adrexo, intègrent un service clients à leur offre et en font bénéficier les destinataires des colis. Ces services gèrent le suivi des commandes et, certaines fois, des retours.  [...] Olivier Moreau confirme le rôle important joué par le service client avant que la vente ne soit réalisée. Orium propose l'intégration d'un tchat et la possibilité pour l'internaute d'appuyer sur un bouton pour obtenir un contact téléphonique, car plus il est rassuré, plus il a de chance de concrétiser son achat, explique-t-il.  [...]

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

Les marketplaces demeurent confrontées à de nombreux problèmes logistiques (gestion des stocks) et de service client. En effet, nombre d'e-marchands affiliés à ces plateformes misent encore trop sr les FAQ pour apporter une solution aux problèmes de clients.  [...] Ils ont par la suite fait appel au service client, principalement via l'e-mail et le téléphone, pour les motifs suivants (dans l'ordre du volume de contact). suivi de commande/ livraison, demande d'information, paiement, réclamations, retour de produit, demande de modification avant livraison, assistante prise de commande ou suivi de remboursement.  [...] Depuis plusieurs années, Webhelp accompagne la croissance des marchands sur les marketplaces en proposant du service client mutualisé, avec des modèles tarifaires souples en France ou au Maroc. Mais le nouveau paradigme de l'entreprise est d'aider ses clients en réduisant les flux sur chaque motif de contact.  [...]

[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

De nouvelles exigences des clients, auxquelles les marques doivent désormais se plier sur tous les canaux... non sans mal. Près de trois personnes sur quatre ayant déjà joint un service clients trouvent le temps long au téléphone, au point même de raccrocher avant de pouvoir parler à quelqu'un, dans neuf cas sur dix, selon l'étude de Coriolis sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction.  [...] Toutes les demandes adressées à votre service clients par téléphone, mail, réseaux sociaux, n'ont pas la même valeur ajoutée, et encore moins le même coût ou profit commercial. Récupérez les motifs de contact auprès de votre service clients et classez-les en deux catégories.  [...] - Demandes à faibles valeurs ajoutées. sont regroupées toutes les demandes récurrentes adressées à votre service clients qui pourront être probablement automatisées et/ou résolues sans l'intervention d'un conseiller.  [...]

Avis utilisateurs : la plateforme Zendesk désormais intégrée dans Google Play

Avis utilisateurs : la plateforme Zendesk désormais intégrée dans Google Play

C'est désormais le client qui choisit le canal qu'il privilégie pour entrer en contact avec l'entreprise. Afin de mieux transformer les avis des utilisateurs en conversations clients, Zendesk a intégré sa plateforme de service dans Google Play, qui est devenu l'un des canaux favoris des clients pour interagir avec les marques.  [...] Répondre directement aux avis d'utilisateurs est une bonne opportunité pour montrer aux gens que quelqu'un est à leur écoute, indique Billy Robins, directeur du développement chez Zendesk. Grâce à notre intégration dans Google Play, nous aidons les entreprises à être proactives en termes d'interaction avec leurs clients.  [...] Quand un client poste un avis sur une de ses applications dans Google Play, un ticket est automatiquement généré dans la plateforme Zendesk. Le service client peut y répondre et envoyer directement un commentaire via Google Play. Ces échanges doivent permettre de s'inscrire dans une relation plus durable.  [...]

We Are Social

We Are Social

Même si le CRM et le Social CRM  [...] que le CRM consiste en un ensemble d'outils et de techniques destinés à gérer le client (le capter, analyser les informations dans un but transactionnel), le Social CRM lui, consiste à mettre en place une stratégie d'engagement avec les clients via le média social, afin de faire croître la confiance vis-à-vis de la marque et la fi délité à cette dernière Au lieu de simplement traiter les données et informations relatives à des clients, le Social CRM vous offre la possibilité d'engager des relations, des conversations avec et entre les clients de votre entreprise.  [...] Le CRM est un processus interne permettant aux employés de connaître les informations dont ils ont besoin à propos d'un client. alors que le Social CRM est un système externe permettant aux employés de rentrer en contact avec les clients.  [...] Quels intérêts présentent le Social CRM pour les marques De formidables opportunités d'engager la conversation avec les clients à chaque point de contact (ventes, marketing, service clientèle, développement produit), d'apprendre en écoutant (via un processus d'écoute bien défini), en échangeant (grâce à une prise de parole bien défi nie) et ainsi de s'améliorer en avantage concurrentiel Choses que font très bien des marques comme SouthWest Airlines.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Le service relation client grossit à mesure que le site développe son chiffre d'affaires et s'enrichit de spécialistes du datamining.  [...] Chez LDLC, site de vente de produits informatiques créé en 1996, le service client a vu le jour en 2000, mais il n'employait, alors, que deux collaborateurs, dont son patron actuel. Quatorze ans plus tard, nous sommes une cinquantaine, témoigne Christophe Bégué, responsable du service client de LDLC.  [...] Chez Kiabi aussi, la patronne de la relation client vient du sérail. Carole Villanueva Theeten, 47 ans, dont 26 au service des clients de l'enseigne. Celle qui a démarré sa carrière dans les magasins au contact de la clientèle, a rejoint le Web en 2000, après un passage aux approvisionnements.  [...]

Des promesses de services à confirmer

08/02/2000. commande des articles. 09/02/2000. réception d'un message émis par le webmaster confirmant l'inscription aux services personnalisés du site, accompagné d'un message de rappel de la commande émise. JPG nous livre le nom du contact commercial chargé du suivi de notre commande.  [...] Le petit +. Les coordonnées de l'entreprise affichées dès la première page, ainsi que le numéro de téléphone du service après-vente. Une excellente initiative que l'on retrouve trop rarement sur les sites professionnels. Ce détail représente un gain de temps appréciable lorsque l'on souhaite prendre rapidement contact avec la société, et traduit une réelle disponibilité pour les clients.  [...] 23 minutes et 18 clics ont été nécessaires pour accomplir la totalité du processus d'achat. Un score plutôt honorable au vu de l'étendue de l'offre du catalogue JPG. Pour ne pas perdre de temps, le client a toutefois intérêt à savoir précisément ce qu'il veut acheter ou passer par le service personnalisé qui présente le top 10 des produits commandés sur les 12 derniers mois, ainsi que les indispensables JPG, une sélection des produits les plus utilisés au bureau.  [...]