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Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...] L'Élection du Service Client de l'Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...]

FrontCall lance un centre de contacts virtuel multicanal en mode ASP

L'opérateur de services spécialisés dans la gestion de la relation clients entend ainsi répondre aux attentes de plus en plus pointues des entreprises et à leurs exigences en termes de qualité de services.  [...] La nouvelle solution mise au point par FrontCall s'adresse aux entreprises qui souhaitent mettre en place un véritable centre de contacts multicanaux ou doter leur centre d'appels existant de nouveaux vecteurs de communication pour leurs clients et prospects tels que l'e-mail, le web-call back, le chat et la voix sur IP au-delà du téléphone et du fax.  [...] Installée en moins d'un mois, cette solution est totalement compatible avec les infrastructures téléphoniques et informatiques existantes de l'entreprise, quelles qu'elles soient. Plus particulièrement pour des entreprises qui ont plusieurs sites et qui ne souhaitent pas délocaliser une partie de leur personnel vers un centre d'appels central, le Centre de Contacts Virtuel offre un rapport qualité/coût exceptionnel.  [...]

Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Deuxième entreprise lauréate du Podium, la Maif se retrouve en première position dans son secteur (assurance) pour la 10ème année consécutive. La société est notamment saluée pour sa réactivité et sa qualité de réponse, adaptée au besoin des clients. La Maif se démarque par l'excellence dans la qualité d'exécution et sa relation avec les sociétaires.  [...] 2) L'entretien du lien. comment l'entreprise s'adresse au client. Fait-elle preuve de transparence, devance t-elle les besoins en poussant des offres, informe t-elle ses clients en cas de dysfonctionnement, est-elle en capacité de se mettre à la place du client, utilise t-elle la connaissance client pour nourrir le lien avec son client, etc.  [...] TNS Sofres et Bearing Point ont interrogé 4 000 clients et usagers de 120 grandes entreprises privées ou publiques, dans 9 secteurs d'activités. Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients ou usagers, sur la base de 14 critères détaillés notés de 1 à 10.  [...]

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

La 3e édition de l'enquête de l'Académie du Service vient de sortir. si la satisfaction globale de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015 progresse, les consommateurs restent dans la défiance. L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié.  [...] Si une très large majorité de clients (72%, + 3 points) se disent plutôt satisfaits de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015, ils restent seulement 7% (inchangé depuis 3 ans) à se déclarer tout à fait satisfaits.  [...] Si la satisfaction globale progresse, nous savons que les consommateurs restent dans la défiance. La seule façon de gagner leur confiance est de les enchanter. Les marques et les entreprises en général devraient s'interroger à la lecture d'un score de grande satisfaction qui reste beaucoup trop faible, souligne Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service.  [...]

Amabis valide sur le Web la qualité des adresses postales

Amabis valide sur le Web la qualité des adresses postales

Fournisseur de services spécialisé dans la qualité de la donnée, Amabis lance une boutique en ligne dédiée à l'acquisition et à la mise à jour des référentiels postaux. Son nom. Fichiers-postaux.com.  [...] Pour contrôler la qualité des adresses de ses prospects et clients afin d'envoyer ses courriers au bon endroit, il est désormais possible d'utiliser une solution en ligne. Fichiers-postaux.com. Cette e-boutique lancée au mois de mars par Amabis, fournisseur de services spécialisé dans la qualité de la donnée, vise à permettre aux entreprises d'accéder plus rapidement aux référentiels de La Poste, dont Amabis est diffuseur officiel.  [...] Ces référentiels répertorient codes postaux, numéros de rue, cedex, etc. L'idée du site est d'ouvrir le marché aux entreprises et collectivités locales, tout en simplifiant le processus de commande pour tous les clients.  [...]

Faux avis de consommateurs, l'Afnor établit une feuille de route

Premier constat. l'Afnor a réuni les organismes et entreprises volontaires pour contribuer à la définition de la norme visant à fiabiliser les avis des consommateurs sur Internet. Ces parties prenantes ont élu comme président de la commission de normalisation Raphaël Colas, représentant de l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc) et responsable du pôle satisfaction clients et grands projets à la direction qualité du groupe La Poste.  [...] Le caractère certifiable de la norme a également été évoqué comme vraiment souhaitable par l'ensemble des participants de la commission. L'organisme ou l'entreprise qui annoncera suivre les recommandations de la norme pourrait faire appel à un organisme tierce partie susceptible de certifier cette déclaration.  [...] Pour l'heure, 19 entreprises et/ou organisations sont engagées dans cette commission de normalisation. La Poste, l'Amarc, la DGCCRF, Testntrust, Tripadvisor, l'Union des métiers et des industries de l'hôtellerie (Umih), Jade-I, le Syndicat national des hôteliers restaurateurs cafetiers traiteurs (Synhorcat), Voyages Sncf, Fiat Net, ShopWizme, Interel, Vinivi, Devtribu, INC, l'Unaf, Comptoir des Voyages, Bird & Bird et Trnd.  [...]

E-commerçant, la donnée client est un levier de croissance,  ne la sous-estimez  pas !

E-commerçant, la donnée client est un levier de croissance, ne la sous-estimez pas !

Mais pour parvenir à un niveau de service optimal, les e-commerçants ont-ils bien conscience que la donnée est essentielle Se sont-ils tous posés la question de la fiabilité de leurs données clients A l'heure où chacun réfléchit au moyen d'augmenter ses performances, l'amélioration de la qualification de la donnée client ne serait-elle pas finalement le facteur clé de succès.  [...] Dans un contexte multicanal et à l'heure où chacun parle de master data', beaucoup d'entreprises semblent avoir encore du mal à disposer d'une information totalement fiable et homogène sur leurs propres clients. Pourtant, chacun le sait, la qualité d'une base de données clients reste le véritable socle d'une entreprise e-commerce.  [...] Cela peut paraître simple, mais fiabiliser au maximum sa base de données clients (nom valide, adresse postale et email renseignées, zéro doublon, etc.) impacte positivement tous les services de l'entreprise.  [...]

Delamaison.fr, la qualité érigée en dogme

Delamaison.fr, la qualité érigée en dogme

Quant à la typologie de ses clients, il s'agit, pour la majeure partie d'entre eux, de CSP +, plutôt des femmes, habitant en province. Des consommateurs qui ne sont pas à 10 euros près, mais qui cherchent de la qualité, souligne Pierre Trémolières. Concernant les chiffres, Delamaison.  [...] Fort de ses résultats encourageants, Delamai- son.tr veut aller encore plus loin. C'est pourquoi l'entreprise a réalisé une levée de fonds de 3,3 millions d'euros en juillet dernier. Des liquidités qui devraient lui fournir une marge de manoeuvre pour ses développements futurs.  [...] Bonjour, Je n'ai rien à voir avec ce site de vente, étant un Professionnel de la Qualité. En tout premier lieu, à réception de tout colis, il faut toujours en contrôler le contenu en présence du transporteur, c'est la règle N°1. En second lieu sans dédouaner DELAMAISON, je comprends tout à fait leur réticence au remboursement total, en effet, ayant 20 ans d'expérience en contrôle qualité réception, expédition, j'ai eu occasion de découvrir une large panoplie d'actions réalisées par des clients - Entreprises et Particuliers confondus -, tout cela pour se faire rembourser un achat.  [...]

Jean-Philippe Marazzani, directeur communication et relation clients internet d'E. Leclerc

Jean-Philippe Marazzani, directeur communication et relation clients internet d'E. Leclerc

Jean-Philippe Marazzani, directeur communication et relation clients internet d'E. Leclerc.  [...] Précédemment directeur marketing et digital des Galeries Lafayette, Jean-Philippe Marazzani rejoint la centrale d'achats et de services de E. Leclerc en qualité de directeur communication relation clients et Internet. Diplômé de Sciences Po Paris (1991), et d'une licence d'économie d'entreprises à Paris X Nanterre, il débute sa carrière chez L'Oréal, avant de rejoint SC Jonhson Wax puis Omyacolor, et enfin Darty où il a exercé les fonctions successives de responsable d'achats puis directeur général des technologies mobiles pour Kesa Electricals, avant d'intégrer les Galeries Lafayette.  [...]

Optimiser sa logistique? Les PME à la traîne

Optimiser sa logistique? Les PME à la traîne

La préoccupation des PME quant à l'optimisation des coûts de transport date de 4/5 ans. à l'époque, les entreprises ont parfois obtenu plus de 20% d'optimisation, rapporte Christian Houël, directeur associé de Cosma Experts, société spécialisée dans l'optimisation des coûts.  [...] Avec des experts indépendants, l'optimisation peut être supérieure à 15%, observe Christian Houël (Cosma Experts). Mais la crainte de ne pas être suffisamment assurées plane sur les entreprises qui préfèrent payer plus. Alors que le contrat d'assurance pour lequel elles ont opté ne les couvrent pas bien s'il est inadapté.  [...] Or, l'externalisation permet de mutualiser les coûts et donc de les optimiser. Et la préparation des commandes ou encore le stockage peuvent tout à fait être externalisés. En internalisant, les entreprises pensent offrir un travail de meilleure qualité à leurs clients, note Claude Samson, qui estime que l'économie générée par une externalisation est de l'ordre de 10%.  [...]