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[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

Qui a volé la relation client Cette question, 10 patrons d'agences, membres de l'AACC Customer marketing se la sont posée, le vendredi 24 février, dans le cadre d'un think tank organisé par l'AACC Customer marketing. La restitution de ces échanges fera l'objet d'un livre blanc à paraître en avril et d'une table ronde à suivre dans le cadre de la journée de conférence organisée par Relation Client Magazine, le 26 avril.  [...] Ce qui est notamment ressorti de nos échanges, c'est que la notion de relation a fortement évolué en expérience. Tout ce qui va tourner autour de l'expérience est une façon, dans son époque, de faire de la relation client. Cette nouvelle relation client se décline de multiples façons, avec des critères et des enjeux très forts.  [...] Quant aux jeunes générations, elles brouillent également les cartes. La nature de la relation client est, en effet, très différente en fonction des populations adressées. Les millénials sont des populations qui se sentent plus utilisatrices et opportunistes que forcément engagées dans une relation fidélisante.  [...]

1% de croissance globale sur le marché des outsourceurs en 2012 | Dossier : [Exclusif] Outsourcing : classement et bilan...

Ce secteur est le premier client des prestataires outre-Rhin devant l'industrie (21%). En France, les prestataires peuvent tabler sur le développement de l'externalisation du secteur banque/assurance, mais aussi sur de nouveaux clients dans l'industrie. Pour les marques agroalimentaires ou cosmétiques, qui ont toujours commercialisé leurs produits via des distributeurs intermédiaires et qui n'avaient pas de contact direct avec les consommateurs, l'arrivée du digital change la donne.  [...] Les réseaux sociaux ont engendré une relation directe qu'elles ne savent pas forcément appréhender. Elles devraient donc faire appel à des spécialistes de la relation client, estime Eric Falque, président France / Benelux de BearingPoint.  [...] Concernant la nature des prestations, le baromètre indique que la part de chacune n'a pas changé entre 2011 et 2012. Le service client représente toujours la majorité des interactions avec 66%, devant la vente (17%), la hotline technique (11%) et la relation client - fidélisation, welcome call - (5%).  [...]

L'humain reprend la main sur le virtuel

Le contact humain change radicalement la nature de la relation des internautes avec le site marchand et rend le visiteur plus enclin à acheter sur Internet, soutient Hervé Berbery. Une politique commerciale qui n'est pas sans rappeler la déontologie bien rodée de l'économie traditionnelle où les échanges entre clients et marchands reposent sur la relation directe avec des vendeurs ou autre intermédiaires.  [...] Une boîte de dialogue apparaîtra alors instantanément sur son écran, lui proposant plusieurs options de mise en relation avec la plate-forme. téléphone en call back, e-mail, chat line ou encore voix sur IP. Gratuite lors du premier mois d'utilisation, l'offre commerciale proposée aux sites marchands est facturée sur la base du temps passé (entre 6 et 15 francs la minute) entre le webvendeur et le visiteur du site.  [...] procédure de paiement, renseignements sur la disponibilité d'un article ou des délais de livraiso... Souples et modulables à souhaits, les boutons ManeToo peuvent en outre s'adapter aux multiples exigences des sites marchands. A titre d'exemple, ils pourront être placés exclusivement sur la partie du site contenant le formulaire de paiement ou bien être proposés sur chacune des rubriques et ce, en fonction de la qualité de service que le site souhaite offrir à ses clients.  [...]

La mue digitale des retailers

La mue digitale des retailers

Sur ce territoire où les canaux se font écho, de nombreux éditeurs se chargent de rappeler aux distributeurs la nature des enjeux. En ligne de mire, un parcours d'achat simplifié et sans couture. Le cross canal favorise une démarche customer centric, avec toujours plus de services et une personnalisation accrue de la relation client.  [...] Selon Bruno Mentaux, directeur de Cylande CS, éditeur de solutions logicielles pour la distribution (United Retail). Le client choisit le canal, le moment et le lieu d'achat. L'objectif est de respecter une cohérence dans le parcours client. Notre solution adresse tous les canaux (caisse, table interactive, vitrine virtuelle, cabines interactives, tablettes vendeurs) nativement, pour gérer la traçabilité et partager les informations, quel que soit le canal.  [...] Plus globale, la nouvelle solution de l'agence The Links, baptisée Frex (fusion retail expérience) combine marketing, design et technologie, dans le but de fusionner le meilleur des deux mondes, physique et digital, et de recréer le contact utile avec le client, explique Cyrille Chaudoit, directeur de l'innovation de The Links.  [...]

L'intelligence artificielle au service du commerce de demain

L'intelligence artificielle au service du commerce de demain

Alors que les assistants virtuels se multiplient dans les systèmes d'exploitation de nos smartphones, certains clients japonais ont pu faire la connaissance de Pepper, robot humanoïde, conçu par la société française Aldebaran, capable d'identifier l'humeur des clients et de reconnaître leurs visages.  [...] Simuler de l'empathie, même via un robot ou une application, c'est déjà installer une relation. Quelle est la nature du pacte fictionnel que les marques ou les sites marchands souhaitent instaurer avec ces avatars Certes, les clients savent que ces robots ne sont pas vivants, mais ils semblent animés par des sentiments.  [...] Ainsi, dans un contexte de digitalisation de la relation, la nouvelle interface commerciale devient de plus en plus conversationnelle et intime.  [...]

Les métiers du marketing : le customer success manager

Les métiers du marketing : le customer success manager

Enthousiasme, ambition et charisme sont les trois qualités requises pour devenir un bon customer success manager. Curieux de nature, il jouera de son esprit critique en vue d'améliorer la relation client. A l'aise dans le management non hiérarchique, excellent pédagogue, le customer success manager est un personnage qui sait mobiliser les équipes transversales autour d'un projet.  [...] la satisfaction du client et donc sa fidélisation. Il est également très à l'aise avec les nouvelles technologies et maîtrise les outils de gestion de la relation client.  [...] Plusieurs compétences sont indispensables pour mesurer la qualité des relations client, suivre les indicateurs de performances, mettre en place des correctifs, rédiger des rapports, faire le bilan annuel de l'activité et échanger sur l'ergonomie et l'amélioration des outils avec le service informatique.  [...]

[Tribune] Data-catching: comment optimiser l'identification des clients pour développer ses ventes?

[Tribune] Data-catching: comment optimiser l'identification des clients pour développer ses ventes?

Pour ce faire, une stratégie de data-catching doit être définie et concerner le plus grand nombre de points de contact de l'annonceur avec ses cibles. L'objectif étant de collecter le plus en amont possible dans la relation annonceur/clients, des données identifiantes, permettant de déclencher un marketing people-centric, indépendamment de la nature du point de contact.  [...] L'annonceur doit déployer le plus tôt possible dans sa relation avec ses cibles des mécaniques marketing permettant de maximiser leur identification (adresse mail, carte client, numéro de téléphone, etc.), comme l'accès à des contenus, des services ou des fonctionnalités utiles.  [...] -Un conseiller de vente peut demander à son client son numéro client ou son mail pour retrouver une éventuelle simulation effectuée en ligne, avant sa visite en magasin, afin d'affiner ses propositions.  [...]

L'Intranet : la nouvelle arme commerciale L'Intranet : la nouvelle arme commerciale

L'Intranet : la nouvelle arme commerciale L'Intranet : la nouvelle arme commerciale

L'Intranet devient une brique essentielle de la stratégie client. Les directions commerciales et marketing s'en emparent avec un seul et unique objectif. renforcer leur relation client. Mais, jusqu'à maintenant, le pari n'a véritablement été relevé que par quelques pionniers.  [...] Grâce aux Intranet, les données de nature commerciale ne sont plus ainsi exclusivement réservées aux forces de vente directe, mais à toute personne entrant en contact avec le client, à un moment de la relation. Chez Air France, le personnel responsable de l'accueil des voyageurs utilise l'Intranet pour accéder au planning de vols, connaître les nouveaux aménagements en cabine ou s'informer sur les menus des plateaux repas.  [...] 85 % des responsables Intranet de grandes entreprises françaises sondés en février 2001 par Benchmark Group, ont répondu que l'un de leurs chantiers majeurs d'ici la fin 2002 va consister à intégrer l'Intranet avec l'existant. Un signe à ne pas prendre à la légère pour les directions marketing et commerciales, premiers acteurs de la vitale relation client.  [...]

Big data, un gisement d'opportunités

Big data, un gisement d'opportunités

Reconnaître les clients intéressants et les rendre encore plus fidèles avec des offres ciblées, telle est la promesse du big data. Mais il ne faut pas perdre de vue que la nature de la relation entre l'internaute et l'e-marchand est en train de changer. Toutes ces données personnelles que l'internaute accepte de fournir vont impliquer une monnaie d'échange de la part des web marchands.  [...] En considérant l'individu au sens numérique du terme (cookie), le one to one devient une réalité. Les bannières du site évoluent ainsi au quart d'heure en fonction de l'évolution du flux des produits. La vraie difficulté du big data et de ce foisonnement des données est de faire converger l'ensemble des informations provenant de devices différents et de construire un écosystème autour du client, ajoute Oliver Mathiot.  [...] La principale orientation business du big data est la personnalisation pour améliorer l'expérience client en temps réel, explique Gilles de Richemond, directeur technologies chez voyages-sncf.com. Par exemple, l'application mobile Horaire & Résa permet aux utilisateurs de personnaliser leur interface en intégrant directement, dans leur profil, leurs différents contacts y compris les amis Facebook.  [...]

Pas morte, l'innovation

Le ton s'est durci. Les fonds sont plus difficiles à trouver. La notion de retour sur investissement a pris la place de celle d'investissements, quand il ne s'agissait pas purement de dépenses. Douloureuse sans doute, l'année 2000 aura eu le grand mérite de montrer que, dans ses fondamentaux, la nouvelle économie n'avait finalement pas grand chose de différent de l' ancienne, si ce n'est la nature de ses supports et la génération d'un nouveau type de relation avec le client-consommateur.  [...] Ou même encore mixtes, s'adressant à la fois aux particuliers et aux entreprises. Statistiquement et naturellement, un nombre certains de ces initiatives n'iront pas jusqu'au bout des ambitions de leurs créateurs. Rien d'étonnant, même si on peut, comme toujours, regretter la disparition d'innovations apparemment pertinentes.  [...] Avec cependant, pour les sites marchands, un atout dans leur manche. le développement d'outils marketing et technologiques propres, encore nettement sous-utilisés, mais dont la capacité à conquérir ou fidéliser est réelle. Et qui se mettront au service de l'innovation conceptuelle.   [...]