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Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

La révolution du digital implique d'interagir en temps réel avec le client, analyse Thierry Téchy, chief strategy officer chez Selligent, fournisseur de solutions marketing.  [...] Ce dernier fournit des données personnelles permettant d' affiner ses interactions avec la marque. Et cette relation doit augmenter le taux de satisfaction. Générer des leads qualifiés, affiner la segmentation, améliorer le taux de rétention et capitaliser sur la connaissance client, les atouts du big data sont évidents pour toute entreprise engagée dans la satisfaction client.  [...] Reste à respecter les règles du jeu. À partir du moment où l'on remonte des informations numériques sur ce qui se dit sur la marque, on réduit la longueur de la chaîne de la relation client. Il est donc impératif de raccourcir le temps de réaction quand la marque est sollicitée, note Sébastien Verger, chief technology officer chez EMC.  [...]

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Les téléconseillers utilisent plusieurs logiciels, il est nécessaire de mettre à leur disposition une interface unique afin qu'ils bénéficient d'une vision client à 360° et qu'ils aient accès à l'ensemble des canaux (voix, mail, etc.). Il est également important que la solution soit connectée au CRM de l'enseigne.  [...] Confier les clés de la relation client à un prestataire n'est pas une opération anodine. Car la satisfaction client et la fidélisation reposent sur son savoir-faire.  [...] Pour Frédéric Durand, CEO de Diabolocom, fournisseur de plateformes cloud de gestion des interactions clients omnicanales, le choix doit se porter en priorité vers un niveau de prestation qui répond exactement aux enjeux de la relation entre la marque et ses clients.  [...]

[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation

[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation

Relation client et personnalisation. c'est sur ces deux créneaux que les marques de luxe ont utilisé le mieux les nouveaux outils du digital. En effet, ils leur permettent, mieux que tout ce qui existait auparavant, de comprendre leurs publics, leurs attentes, leurs singularités.  [...] L'expérience omnicanal en a été réenchantée, et la relation client densifiée. Cette relation client est en effet un enjeu majeur dans le luxe. la marque doit s'adresser à chacun de ses très chers clients de façon ultra personnelle, presque intime, et c'est pour accéder à ce traitement de faveur que ces derniers déboursent des sommes parfois folles.  [...] Ainsi le consommateur de produits de luxe appréciera d'être correctement identifié sur les sites web de ses marques préférées, guidé vers des produits en affinité avec ses envies et ses précédents achats, etc. Car l'expérience d'achat doit être à la hauteur des attentes de cette clientèle spécifique, et enrober le parcours consommateur de petites attentions, dont beaucoup reposent sur la personnalisation.  [...]

[EC1to1] L'innovation frugale, antidote contre la disruption

[EC1to1] L'innovation frugale, antidote contre la disruption

Un savoir faire utile à l'heure où les marchés européens ralentissent et où la compétition tout azimuts fait peser un risque de disruption même sur les acteurs les plus installés de l'industrie. Que faire à partir de ce contexte Comment transcender ses limites Avec quelles ressources C'est à quoi ont répondu par l'exemple Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.   [...] A la clé, l'entreprise mise sur des interactions sur mesure avec ses clients. Le principe. se baser sur la réactivité de chaque destinataire de mails promotions pour définir un rythme d'interaction marque - client.  [...] Le voyagiste n'en oublie pas pour autant que la data se collecte également de personne physique à personne physique. Le site embarque ainsi ses usagers dans une démarche de co-construction en conviant certains clients à des réunions au sein de ses locaux. Objectif.  [...]

Manomano : un taux de conversion de 20% grâce à ibbü

Manomano : un taux de conversion de 20% grâce à ibbü

Manomano, la marketplace spécialisée dans le bricolage et le jardinage, a fait le choix d'externaliser ses relations clients par tchat, d'abord grâce à des bénévoles recrutés dans sa communauté, puis via les experts rémunérés d'ibbü, en l'occurrence des freelances passionnés de bricolage sélectionnés et formés par iAdvize.  [...] iAdvize impose une rémunération minimum de 2¬ par contact, sur laquelle il prélève 20%, et permet à ses clients de rémunérer à la commission. Puisque nous payons les conseillers, nous les avons placés sur des parcours rentables, en interaction avec des acheteurs potentiels grâce aux outils de ciblage d'iAdvize.  [...] Un marché de l'ubérisation de la vente et de la relation client qui prend forme avec des concurrents comme Howtank, Toki Woki ou Teeps, qui développe sa solution de commerce conversationnel en marque blanche.  [...]

Banque et expérience client omnicanal : peut mieux faire !

Banque et expérience client omnicanal : peut mieux faire !

Eptica est un spécialiste incontesté de la relation client. Dans le cadre de son étude 2014, la marque a décidé de passer au crible la qualité du service client de près de 110 entreprises françaises dans 11 secteurs d'activité différents.  [...] Les banques semblent par conséquent très adeptes des réseaux sociaux en matière de relation client, puisque selon Eptica, le d'équipement des banques est au-dessus de la moyenne des secteurs étudiés. Mais sans pertinence des interactions la présence n'est rien.  [...] Le canal Email n'est donc pas privilégié pour l'acquisition de nouveaux clients et semble réservé aux seuls clients déjà référencés. Les banques concentrent-elles dès lors leurs moyens et leur attention sur d'autres canaux comme le chat Il semble que non.  [...]

Quand les clients répondent aux clients

Quand les clients répondent aux clients

Le marché de la relation client serait-il en train de se faire uberiser Oui, à en croire les projections du Gartner, qui, en 2015, a annoncé ce chiffre étonnant. en 2017, les services clients tels qu'on les connait aujourd'hui ne traiteront plus qu'un tiers des interactions.  [...] Mais qui sont ces conseillers clients d'un nouveau genre A côté des bots, ces robots qui répondent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le biais de messageries instantanées (trois mois après le lancement du service chez Facebook Messenger, la firme de Mark Zuckerberg en recensait déjà 11 000 dans le monde.  [...] Désormais, les plateformes communautaires offrent aux clients un point d'entrée unique vers la marque, qu'ils fassent leurs achats en magasin, en ligne ou par n'importe quel autre point de contact, observe Katy Keim (Lithium).  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

La relation client est, aujourd'hui, un élément de différenciation majeur pour les marques. Elle leur permet de fidéliser leur clientèle. Le consommateur n'a jamais été aussi fort et il attend des signes pour accorder encore plus de confiance. L'internaute utilise plusieurs sources pour trouver de l'information.  [...] Nous sommes dans un monde où le consommateur est infidèle. La marque se doit d'être exemplaire. Il faut qu'elle surprenne le consommateur, qu'elle soit en fusion avec lui, pour créer une relation client durable. Elle doit suivre l'innovation technologique et ne pas cacher ses agissements.  [...] Les réseaux sociaux sont évidemment un autre moyen de créer une relation privilégiée avec ses clients et prospects. Interrogées par IDC au premier trimestre 2011, les directions marketing de 124 entreprises ont affirmé compter sur les médias sociaux dans leur stratégie de relation client.  [...]

Nurun lance le Nurun Lab

Nurun lance le Nurun Lab

Toujours plus attentive aux mutations qui font bouger la relation client / marque, l'agence interactive Nurun inaugure son Nurun Lab.  [...] Passés au crible, les points de vues de spécialistes en matière d'interactivité et de technologies web doivent contribuer à trier le bon grain de l'ivraie entre véritables innovations interactives à impact durable sur la relation client, et leurs scories, les solutions gadget éphémères.  [...] Sous la loupe de l'observatoire, ce mois-ci, un objet mobile connecté et interactif, l'e-book, qui pourrait bien étonner les annonceurs en quête de nouveaux territoires d'expression publicitaire. A découvrir sur http.//newsletternurun.prod.nurunfrance.com/LettreInnoInteractiveNurun01.pdf.  [...]

9 DMP au banc d'essai

- Nombre de clients. 25 clients, dont Engie, Weekendesk, BNP Paribas Personal Finance et Mondial Assistance.  [...] - Coût. À partir de 2 250 ¬ par mois, en fonction du volume de contacts CRM, de l'écosystème du client, du nombre d'utilisateurs et des fonctionnalités demandées. Deuxième pack à 4 950 ¬ par mois.  [...] - Fiche individuelle de contact, récapitulant toutes les interactions entre un client et la marque.  [...]