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Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a été l'occasion de distinguer les entreprises les plus performantes dans leur gestion de la relation, évaluées via des tests clients mystères. Au total, 33 sociétés dans leur secteur respectif ont reçu un prix.  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...] Distinguer des secteurs aussi variés que le tourisme, l'aménagement de l'habitat, la vente à distance alimentaire ou la livraison de fleurs montre que la qualité de la relation client est devenu primordial pour toutes les entreprises et concerne tous les secteurs d'activités.  [...]

Comment bien choisir sa solution de social CRM

Éric Dos Santos, (Dimelo) recommande de prendre en compte les trois éléments-clés suivants. Premièrement, penser aux métiers (marketing, service clients, outsourceurs, DSI...), ce sont eux qui devront déployer ou utiliser la solution. Deuxièmement, la productivité comme la qualité de la relation avec le client doivent rester les objectifs prioritaires.  [...] De son côté, Eptica qui propose une solution multicanal globale, met en garde contre le risque de créer des silos via le recours à des solutions spécifiques, et d'y perdre sur les temps de réponses offerts aux clients. Une ­solution intégrée présente, bien sûr, l'avantage de ­permettre aux conseillers d'utiliser une plateforme unique pour gérer les interactions issues de Twitter, Facebook, du tchat ou par e-mail.  [...] Sur ce sujet, Éric Dos Santos invite à prendre de la hauteur. La relation client digitale doit faire l'objet d'une réflexion globale. quels seront les points de contacts Pour toutes les offres et tous les clients Quels process pour quelle qualité de service La feuille de route, une fois établie, peut être scindée en étapes, afin d'optimiser le déploiement, souligne-t-il.  [...]

Banque et expérience client omnicanal : peut mieux faire !

Banque et expérience client omnicanal : peut mieux faire !

Eptica est un spécialiste incontesté de la relation client. Dans le cadre de son étude 2014, la marque a décidé de passer au crible la qualité du service client de près de 110 entreprises françaises dans 11 secteurs d'activité différents.  [...] Les banques semblent par conséquent très adeptes des réseaux sociaux en matière de relation client, puisque selon Eptica, le d'équipement des banques est au-dessus de la moyenne des secteurs étudiés. Mais sans pertinence des interactions la présence n'est rien.  [...] 10% des banques proposent une interface de Chat aux consommateurs sur leurs sites web. Le self-service en revanche semble privilégié. C'est donc aux clients ou prospects qu'il revient de trouver, par eux-mêmes la réponse à leurs interrogations. Ainsi, 70% des sites web contiennent un moteur de recherche, 30% disposent d'un FAQ statique, et 40% proposent un web self-service.  [...]

Optimiser son web call center, un gage de succès

Optimiser son web call center, un gage de succès

Lorsque l'on parle de service clients, il est fréquent de constater que les basiques sont oubliés. On parle de leviers pour optimiser la qualité et la productivité, de CRM, d'outils divers et variés, mais on perd de vue que la mission première d'un service clients est de mettre en relation des clients ou prospects avec l'organisation de l'entreprise.  [...] Le marché de la relation client présente de fortes disparités. En effet, on peut segmenter les services clients en trois catégories. ceux en phase de création, dont la mission première va se limiter à traiter les appels. Puis, les centres, qui sont entrés dans une deuxième phase et qui vont chercher à optimiser la relation, avec des enjeux de qualité et d'économies de coûts.  [...] Les données remontées par le service clients doivent pouvoir être pilotées par des directions qualité et par des directions générales. Ces dernières ­doivent également prendre conscience du rôle que doit jouer le service clients dans la stratégie relationnelle et commerciale de l'entreprise.  [...]

J'ai testé : la solution de lutte contre la fraude en ligne Sell Secure

J'ai testé : la solution de lutte contre la fraude en ligne Sell Secure

améliorer sa relation client, endommagée par ce qui ressemble à un excès de suspicion. Il y avait une forte insatisfaction de la part de nos clients, en lien avec la manière dont ils étaient traités témoigne Mathias Chamouleau, responsable prévention des fraudes et paiement e-commerce pour Darty.  [...] Sell Secure est déployé en novembre 2015. L'éditeur se voit confier l'ensemble des flux relatifs aux commandes passées sur Darty. fr. Il a pour mission d'en évaluer l'authenticité en croisant plusieurs critères. Au cas par cas, les commandes suspectes font l'objet de traitements supplémentaires qui reposent sur le dialogue et l'échange d'information entre l'enseigne et son prestataire.  [...] Mais la satisfaction de Darty provient surtout de celle de ses clients. L'interaction entre Sell Secure et les usagers du site est en cohérence avec les valeurs véhiculées par Darty en termes de qualité de service et de relation client, se réjouit le responsable de la lutte antifraude.  [...]

FrontCall lance un centre de contacts virtuel multicanal en mode ASP

L'opérateur de services spécialisés dans la gestion de la relation clients entend ainsi répondre aux attentes de plus en plus pointues des entreprises et à leurs exigences en termes de qualité de services.  [...] Les sociétés pourront ainsi bénéficier du meilleur des technologies grâce à la fusion des canaux de communication et accroître la qualité de leurs services pour leurs clients et prospects. Pour ce faire, FrontCall s'appuie sur une technologie permettant de converger vers la voix sur IP.  [...] Cette solution CRM permet, sans investissement et donc avec des budgets resserrés, de déployer la technologie multicanaux dans des sites variés, et d'exercer une supervision efficace sur l'ensemble des sites. La totalité des contacts clients peuvent être ainsi captés et traités, déclare Pierre-Antoine Grislain, président directeur général de FrontCall.  [...]

Coup de froid

Coup de froid

Alors que le monde du e-commerce s'apprêtait à fêter de nouveaux records en termes de chiffre d'affaires, à la fois pour l'année 2007 et pour les soldes hivernaux qui se présentaient sous les meilleurs auspices, l'actualité législative est venue quelque peu doucher ce bel enthousiasme.   [...] A l'image de la Fevad, concernée au premier rang, ou encore de l'UDA. Il est vrai que ces mesures, remettant en cause les pratiques concernant à la fois les modalités de livraison, le droit de rétractation accompagné par le remboursement des frais de livraison, ainsi que le service clients, venaient s'ajouter aux nouveautés en matière d'éco-contribution.  [...] Incidences financières directes - la Fevad avançant une hypothèse de plusieurs dizaines de millions d'euros -, mais aussi incidences en termes de développement, car c'est bien la qualité de service, de la logistique ou de la relation client, qui risque d'être pénalisée.  [...]

[Tribune] Livraison : quelle stratégie mettre en place pour survivre face aux géants du e-commerce ?

[Tribune] Livraison : quelle stratégie mettre en place pour survivre face aux géants du e-commerce ?

Les retailers doivent s'adapter en permanence aux évolutions sociétales et technologiques. Les clients cherchent des expériences hyper-personnalisées et contextuelles dans leur ensemble. Il s'agit, en effet, de gérer de nombreux paramètres et de prendre en considération le contexte de la commande et les besoins clients pour proposer les meilleurs services disponibles au moment T.  [...] Il est crucial pour le retailer de prolonger la relation avec les clients, au-delà même de la validation du panier d'achat, en répondant avec la même agilité aux attentes en matière de suivi et de retour. Fournir des messages clairs et précis sur le suivi de commande, via email, SMS et à partir du compte client, fait partie des nouveaux standards en matière de qualité de service.  [...] De même, les retours, nouveau gage de qualité et de satisfaction client, doivent également être pris en charge car tout comme pour la livraison et toujours dans un souci de contextualité, les consommateurs entendent avoir le choix entre plusieurs modes de retour.  [...]

Quand Facebook et Twitter s'intéressent à la relation client

Quand Facebook et Twitter s'intéressent à la relation client

Quelques jours après la mise en ligne par Twitter d'un guide de plus de 100 pages sur la gestion de la relation client, Facebook vient de publier son propre guide pour aider les community managers à mieux répondre aux besoins des internautes à l'aide des nouvelles fonctionnalités des pages.  [...] Aussi, dans ce guide, Facebook préconise l'envoi de messages courts sans omettre les éléments susceptibles d'aider l'internaute, ainsi que de signer par son prénom pour d'une part, personnaliser la conversation, et d'autre part, montrer que l'entreprise est proche de ses clients.  [...] De son côté Twitter, plusieurs jours avant Facebook, avait publié son guide sur la gestion de la relation client. D'une centaine de pages, il revient sur les possibilités et fonctionnalités offertes par le réseau social pour améliorer le service clients des entreprises.  [...]

L'ascension d'un concept

L'ascension d'un concept

Elle repose d'abord sur la qualité de la relation que le site entretient avec ses membres. Son service clients gère plus de 100000 e-mails ou appels par mois mais l'entreprise met un point d'honneur à ne pas délocaliser ses centres de contacts afin de rester accessible et réactif.  [...] Aux petits soins pour ses membres, Vente-privee.com l'est tout autant, voire plus, avec les marques. Nous sommes une entreprise B toB. Nous servons d'abord les marques puis les clients. Sans elles, je serais obligé de fermer la boîte, affirme Jacques-Antoine Granjon.  [...] Ces dernières bénéficient de services supplémentaires. Vente-privee.com réalise pour leur compte des études marketing sur les comportements des acheteurs sur le site. Il leur envoie également des clients directement dans leur magasin grâce au service Rosedeal lancé en novembre 2010.  [...]