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Clients + Satisfaction + Mots clés + Service client


Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction, souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...] Bonjour Claire, je suis d'accord avec votre article sur l'effort qu'a fait le groupe Pierre&Vacances Center Parcs sur le service client. travaillant chez iAdvize, j'ai aussi pu constater le bons résultats du site du groupe qui affiche 91% de taux de satisfaction de 7 200 visiteurs assistés par chat.  [...]

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...] A la SNCF, la formation passe aussi par une plus grande présence sur le terrain. La direction a ainsi incité ses cadres à être plus présents dans les gares. Chez GDF Suez, c'est l'esprit Dolce Vita qui domine, du nom de son programme de service clients. Le but.  [...] Pour instaurer ce dialogue, les collaborateurs ont un rôle majeur à jouer. On en revient toujours à l'importance des équipes, souligne Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service clients de la branche TGV avant de conclure. deux points de satisfaction agents amènent un point de satisfaction client.  [...]

L'intelligence artificielle investit le secteur bancaire

L'intelligence artificielle investit le secteur bancaire

La recherche en langage naturel transforme ainsi l'expérience client via les chatbots et les forums de questions-réponses intelligentes sur les sites web. Plus les questions traitées en langage naturel - par opposition à la recherche par mots-clés - sont adressées précisément, plus le client est facilement et rapidement satisfait, à la hauteur d'un service humain mais affranchi de tout risque de stress ou de conflit et en mode 24h/24 et 7j/7.  [...] Parce que certaines catégories de clients ne passeront jamais au 100% digital, il est également possible de réduire la durée d'appel SAV en apportant une assistance intelligente aux agents. Les conséquences sont immédiates. d'une part, les coûts fondent et les performances des centres d'appels sont optimisées et, d'autre part, la satisfaction client connaît une forte croissance.  [...] Déployée au service de l'intelligence économique et marketing, l'IA peut être un véritable atout pour les banques, notamment en leur permettant de construire une vision 360° de leurs clients. Pour cela, l'intelligence artificielle peut réaliser une veille sur le web et les réseaux sociaux afin d'évaluer l'e-réputation d'un établissement ou analyser les vverbatimset les e-mails remontés par les agences afin de qualifier la relation client et de mesurer le taux de satisfaction associé.  [...]

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

Autre enjeu pour les marketplaces. leurs marchands dont le service client est encore trop souvent incomplet ou optionnel, mettant à mal - dans le même temps - l'image de marque de la marketplace. À l'heure où les clients souhaitent des réponses instantanées, peut-on encore se contenter d'offrir uniquement un contact mail avec une réponse sous 48 heures, ou fermer son service client téléphonique à l'heure du déjeuner Encore une  [...] d'entreprises consacrent encore tous leurs efforts à l'acquisition alors que la fidélisation est au coeur d'une bonne équation économique.  [...] De nombreux marchands comptent sur le forum clients et les FAQ pour se dispenser d'un vrai service client. À l'ère du tout numérique, il faut quand même quelqu'un pour répondre aux e-mails ou au téléphone, et vite. Grâce à son panel représentatif de la population française, retraçant l'ensemble des interactions clients, Webhelp constate que plus de 60% des personnes qui ont contacté un service client e-commerce ont commencé par consulter l'espace client mais n'y ont pas trouvé la réponse à leur question.  [...] Le tout sans oublier les fondamentaux. Le panel confirme qu'en e-commerce, les facteurs qui influent le plus positivement la satisfaction des clients en lien avec le service client sont liés - sans surprise - à la rapidité de la réponse et à sa qualité.  [...]

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (75%, inchangé), nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement (74%), et enfin la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (74% également).  [...] Dernier enseignement de l'enquête. l'effet miroir. Tous les salariés des secteurs d'activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1.229 personnes interrogées online entre le 12 et le 15 octobre 2015. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

[One to One Monaco 2016] Trusted Shop : Valorisez les avis de consommateurs

[One to One Monaco 2016] Trusted Shop : Valorisez les avis de consommateurs

Le nombre croissant des avis clients facilite la mesure de la satisfaction client mais les enseignes ont souvent des difficultés à s'organiser pour répondre de manière efficace à ces avis clients et en extraire des analyses pertinentes. Par ailleurs le contenu généré par les utilisateurs constituant une précieuse source d'informations sur les fonctionnements et dysfonctionnement de certains process Trusted Shop propose désormais aux marques un service d'externalisation de la gestion et de monitoring des avis.  [...] Ce service comprend une modération des avis sur base d'un catalogue de réponses pré définies, mais également des mécanismes d'analyse de monitoring sur le contenu laissé par les utilisateurs. L'analyse des commentaires sur des mots clés ou des groupes de mots clés permet d'identifier les points positifs et négatifs des process en place.  [...] Des benchmarks d'analyses comparatives permettent d'évaluer son positionnement vis-à-vis de la concurrence en termes de qualité du service client. La mise à disposition de reporting personnalisés ainsi qu'une analyse fine des données par des services dédiés Trusted Shops permettent aux marques de se focaliser sur les actions à entreprendre.  [...]

TECHNO WEB

TECHNO WEB

Feedback 2.0 relation client est une plateforme de dialogue dédiée à la relation client. Elle permet aux sites d'interroger un panel de clients sur un thème précis, afin de recueillir leurs avis et suggestions. L'espace utilisateurs (front-office) donne la possibilité d'écrire des commentaires, voire d'intervenir sur ceux des autres participants en s'associant ou en se dissociant (vote) et en adjoignant des mots-clés.  [...] La page d'un utilisateur comprend son profil et ses contributions sur l'opération en cours. Quant à l'espace administrateur (back-offce), il offre à l'entreprise de piloter, de sécuriser et d'exploiter sa plateforme Feedback 2.0 relation client. Cette plateforme est un service en ligne offert en marque blanche, sous forme d'abonnement.  [...] Analyser la performance de leurs différents programmes et espaces publicitaires devient facilement réalisable. Côté technique, pour assurer une vitesse d'utilisation maximale à ses clients, Zanox a choisi les technologies web ajax les plus récentes. Prochainement, les éditeurs pourront incorporer des graphiques et des images à leurs reportings, configurer des rapports asynchrones et recevoir des rapports automatisés à intervalles réguliers.  [...]

Voyage-privé.com choisit la solution multicanal d'Eptica

Voyage-privé.com choisit la solution multicanal d'Eptica

Le site de vente privée de voyages, Voyage-privé.com, s'offre les services d'Eptica afin d'optimiser la gestion de sa relation client multicanal.  [...] Dans le but d'optimiser la gestion de sa relation client multicanal, Voyage-privé.com a choisi les services d'Eptica. Actuellement, 84% des emails entrants de la société de vente privée de voyages seraient gérés en moins de 24h. Idem pour les appels entrants, qui auraient été réduits de 20% grâce au web self-service d'Eptica.  [...] Avec une activité orientée 100 % vers le Web, nous recherchions une solution nous permettant d'offrir un service client disponible 24h/24 et 7 jours/7. Grâce au web self-service d'Eptica, nos clients peuvent ainsi accéder à des réponses instantanées ( ) Nous augmentons la satisfaction de nos clients en ligne, estime le directeur des opérations et de la relation client de Voyage-privé.com.  [...]

Contact +, l'offre de micropaiement dans la durée d'Orange Business Services

Contact +, l'offre de micropaiement dans la durée d'Orange Business Services

Présente sur E-commerce Paris 2012, Contact +, une offre de micropaiement d'un genre nouveau, entend séduire les e-commerçants et les éditeurs de services, notamment dans le secteur de la relation client.  [...] Après avoir utilisé le service, l'internaute peut lui attribuer une note de satisfaction qui sera consultable par l'ensemble des clients. Actuellement en version bêta chez trois éditeurs et sur une cinquantaine de services, Contact+, vise, bien sûr, les éditeurs de services, mais aussi le marché de la relation client.  [...] Bonjour, il me semble pouvoir affirmer que cette solution est loin d'être fiable à 100%. J'ai été facturé à mon insu, comme bon nombre d'internautes. Et la seule solution est de désactiver le service. Où est l'intérêt final dans ce cas Il me semble que le but est qu'il se démocratise et on se dirige vers une situation tout à fait opposée.  [...]