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Les internautes préfèrent trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions

Les internautes préfèrent trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions

Les clients sont demandeurs de libre-service, nous assure Zendesk dans une infographie - en français, qui estime que les appels aux services clients pourraient être considérablement réduits si les marques offraient un contenu spécialisé en libre-service et adapté à leurs clients.  [...] À l'occasion de la sortie de son nouveau centre d'aide, Zendesk a essayé de mieux comprendre les attentes des clients pour savoir si des mesures simples peuvent être prises pour continuer à offrir un service de qualité. La société s'est appuyée sur plusieurs études relatives aux attentes et comportements des clients et en a déduit que les internautes préfèrent de loin trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions sur le Web.  [...] Les clients ne sont pas seulement prêts à utiliser du libre-service pour répondre à leurs attentes, mais la plupart le souhaitent vraiment. C'est ainsi que Zendesk en conclut que la majorité des appels peuvent être considérablement réduits si les marques offraient un contenu spécialisé en libre-service et adapté à leurs clients.  [...]

Service client : les attentes des cyberacheteurs

Service client : les attentes des cyberacheteurs

Service client. les attentes des cyberacheteurs.  [...] Infographie Service client. les attentes des cyberacheteurs.  [...] Lors de leurs achats en ligne, les consommateurs recourent souvent à une assistance et demandent à ce qu'elle puisse être rapide. Parmi les différents canaux disponibles, 57% préfèrent le tchat.   [...]

Hybris intègre la solution de place de marché de Mirakl

Hybris intègre la solution de place de marché de Mirakl

En mode SaaS (Software as a Service), la solution se veut rapide et facile à déployer. Elle est entièrement intégrée à l'offre hybris via des plug-ins développés par les deux sociétés. Les utilisateurs de la solution peuvent ainsi bâtir leur propre stratégie de place de marché, et mécaniquement augmenter le chiffre d'affaires et la rentabilité de leur activité en ligne.  [...] Pour Adrien Nussenbaum, directeur général de Mirakl. Les places de marché sont désormais une évolution incontournable pour de nombreux retailers car elles permettent de répondre efficacement aux attentes des clients en matière de choix, de prix et de service.  [...] En s'appuyant sur une multitude de partenaires vendeurs spécialisés tout en mettant en place un ensemble d'indicateurs permettant de garantir la qualité de service à leurs clients, le modèle de place de marché permet aux e-commerçants d'élargir considérablement leurs offres tout en garantissant le meilleur prix et la meilleure qualité de service.  [...]

10 tendances du marketing digital essentielles en 2017

Exemple de marketing automation dont l'impact considérable sera en 2017. les chatbots. Ces assistants virtuels animés par intelligence artificielle fournissent aux clients les réponses à leurs attentes en temps réel. Démocratisés par l'ouverture publique de l'API Facebook Messenger et la simplicité de l'installation technique des solutions sur les CMS, le défi des chatbots est aujourd'hui de proposer une meilleure expérience utilisateur qu'un service client classique grâce aux multiples données utilisateurs agrégées et à disposition du bot.  [...] L'intelligence artificielle va rapidement laisser place à l'empathie artificielle. les chatbots entreront en symbiose avec les attentes des clients et automatiseront les tâches récurrentes pour permettre aux humains de se concentrer sur les opérations de relation client à forte valeur ajoutée.  [...]

Pour fédérer une véritable communauté de marque | Dossier : Du bon usage des avis de consommateurs

S'il n'existe pas de bruit, il faut trouver un service qui répond aux attentes de ses clients, poursuit Arnaud de Lacoste. C'est, par exemple, le cas des Troc Conseils de Castorama qui permet aux bricoleurs amateurs de s'entraider pour réaliser leurs travaux.  [...] Si depuis les années 2000, plusieurs marques ont été convaincues par les bénéfices de ces plateformes d'engagement client, beaucoup s'y sont cassées les dents à l'image de Ferrero qui a fermé MyNutella The Community. Son p-dg a voulu diriger la communauté et a fait fermer les sites des Nutellari, les fans de la pâte à tartiner.  [...] C'est une condition nécessaire pour que le contenu soit riche et renouvelé. Le recrutement des membres passe par une exploitation de sa base de données CRM, une incitation de ses clients de son site e-commerce ou encore des fans de sa page Facebook à rejoindre la communauté.  [...]

Quand Alstom travaille son référencement sur le Net

Selon lui, même si les attentes dans l'industrie vis-à-vis du référencement web restent relativement récentes, cette dernière n'en découvre pas moins les vertus du marketing interactif. Pour accompagner ses clients, Alstom dispose notamment, en plus de son site institutionnel, d'un site dédié, baptisé Power Service.  [...] Il s'agit du seul site Internet du groupe réservé aux clients. Ces derniers ont accès à un contenu spécifique et à un catalogue de produits ainsi qu'à des informations ciblées délivrées par l'entreprise, explique François Schlieber. De fait, le dispositif de marketing en ligne d'Alstom semble tout à fait rodé.  [...] On y retrouve des bannières de référencement des produits clés, une série de mini sites de présentation ainsi que des outils de marketing personnalisés. Pour les produits les plus spécialisés, nous faisons un véritable effort de référencement, remarque François Schlieber.   [...]

Services mobiles: les retailers pas toujours en phase avec les attentes des clients

Services mobiles: les retailers pas toujours en phase avec les attentes des clients

Infographie Services mobiles. les retailers pas toujours en phase avec les attentes des clients.  [...] Si les consommateurs ont pleinement intégrés le mobile dans leurs usages, ils considèrent parfois certains services proposés par les retailers comme superflus. C'est ce qui ressort d'une enquête menée par Paris Retail Week, via l'ObSoCo. Le point sur les usages.  [...] Tous ces chiffres montrent bien à quel point le mobile est désormais ancré dans les comportements d'achats et de consommation. Pour les retailers, être mobile first devient un impératif pour être en phase avec les attentes de leurs clients et, surtout, leur proposer des services adaptés.  [...]

Sophie Lubet (Paris Retail Week) : "Le magasin de proximité exemplaire joue sur l'émotion"

Sophie Lubet (Paris Retail Week) : "Le magasin de proximité exemplaire joue sur l'émotion"

Ces technologies sont matures et permettent de trouver des solutions et systèmes pour répondre aux attentes des clients, qui souhaitent à la fois bénéficier d'un service de qualité et retrouver de la confiance dans leur enseigne. La première question à se poser, pour un commerçant, est de savoir comment mettre en place une stratégie de digitalisation performante.  [...] Alors que les clients sont de plus en plus tournés vers le digital, comment répondre à leurs attentes (offre personnalisée, émotion) et avec quels moyens.  [...] Cependant, la technologie n'empêche pas l'humain. Le service vendeur est également très important. Le client attend que le commerçant vienne vers lui pour lui donner des renseignements, le conseiller. D'où l'importance d' équiper ses vendeurs d'outils appropriés comme des tablettes afin de les aider à répondre à cette demande.  [...]

Achats en ligne : les clients en quête d'immédiateté

Achats en ligne : les clients en quête d'immédiateté

83% admettent qu'ils ont besoin d'une assistance pendant leur achat. Et s'ils n'obtiennent pas une réponse rapidement, 48% n'hésitent pas à abandonner leur achat ou partir à la concurrence. D'ailleurs, 82% estiment qu'une bonne expérience client repose sur la résolution rapide d'un problème.  [...] Alors qu'à l'origine, le canal web reposait avant tout sur du libre service, les attentes des clients ont évolué. 59% souhaiteraient avoir davantage d'alternatives pour contacter l'entreprise. via un centre d'appels (61%), par e-mail (60%) ou en tchat (57%).  [...] Toujours selon l'étude, 71% des consommateurs qui effectuent un achat en ligne veulent accéder à une aide en cinq minutes et 31% attendent que cette assistance soit immédiate.  [...]

Quand la logistique innove pour l'e-commerce

Quand la logistique innove pour l'e-commerce

Les attentes des clients n'ont cessé d'augmenter et ce notamment avec l'arrivée du e-commerce. C'est pourquoi nous avons mis en place de nouveaux services, comme la notification électronique informant le client du suivi de son colis, mais également Cityssimo qui permet de retirer gratuitement son Colissimo dans un espace entièrement sécurisé, accessible 24h/24 et 7j/7.  [...] Différencier les services logistiques en fonction des attentes des clients Thierry Courtiol, associé du cabinet Newton. Vaureal Consulting*, revient sur les facteurs d'amélioration de la chaîne logistique du e-commerce.  [...] Ils ne considèrent pas encore suffisamment, de notre point de vue, la logistique comme faisant intégralement partie du service attendu par les internautes, donc comme un facteur de valeur et de différenciation. Pourtant, l'une des clés de la performance consiste à savoir différencier les services logistiques en fonction des attentes des clients.  [...]