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Clients + Service client + Qualité de service


42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

En ce qui concerne les moyens utilisés pour récolter les messages clients, le téléphone, le courrier et les e-mails restent les plus plébiscités. Toutefois, le Web et les réseaux sociaux sont devenus des canaux importants de recueil. Ces derniers sont, selon cette étude, confiés au service relation client (56%), au service qualité (44%) et au service marketing (31%).  [...] Autre enseignement, la diffusion des analyses est moins éparse qu'en 2011. En effet, en 2015, 3,2 services en moyenne reçoivent les analyses contrairement à 4,2 en 2011. Toutefois, la direction générale reste la cible principale. En ce qui concerne les actions post-analyse, l'actualisation de l'outil CRM est moins appliquée qu'en 2011.  [...] Méthodologie. Étude réalisée auprès de 203 entreprises issues des secteurs de l'industrie, du commerce et des services par téléphone entre le 2 et le 20 mars 2015.  [...]

La marketplace Cdiscount se porte bien

La marketplace Cdiscount se porte bien

À bientôt 20 ans, Cdiscount fête son succès. 3 milliards d'euros de volume d'affaires, 8 millions de clients actifs, 30% de parts de marché sur les catégories high tech, électroménager, loisirs et décoration... La marketplace a enregistré en 2016 un volume d'affaires d' 1 milliard d'euros.  [...] En 5 ans, son catalogue est passé de 50 000 à 20 millions de produits. Et la politique de Cdiscount est claire. Chaque client doit trouver son produit déclare Emmanuel Grenier, p-dg de Cdiscount. Pour faciliter l'expérience des visiteurs, l'appli a été retravaillée pour être plus rapide, avec l'outil React, et son taux de conversion a grimpé de 30%.  [...] Enfin, la livraison est au coeur des préoccupations de Cdiscount, qui veut assurer une haute qualité de service à ses clients. Avec le programme Fulfilment, Cdiscount s'occupe de tout, de la réception des produits à l'entrepôt jusqu'au service client précise Emmanuel Grenier.  [...]

Shopping on line et en boutique : qui sont les consommateurs de 2012 ?

Shopping on line et en boutique : qui sont les consommateurs de 2012 ?

. Les sofa shoppers (19%). ils correspondent plutôt à la clientèle traditionnelle de l'achat à distance. Il s'agit d'une cible assez féminine et de CSP moyenne.  [...] De plus, lorsque les consommateurs commandent en ligne, nombreux sont ceux qui préfèrent avoir recours au click & collect (la possibilité pour les clients de commander sur Internet et de venir retirer leurs achats chez un commerçant de proximité), générant du trafic en magasin.  [...] D'autre part, la qualité du service client et l'innovation service. Les clients veulent voir le vendeur se décarcasser pour trouver des solutions. Et pas uniquement se contenter, par exemple si un modèle de chaussure n'est pas disponible, de le proposer dans une autre couleur, commente directrice générale de Ginger.  [...]

Service client : la qualité prioritaire

Les sites ne disposant pas d'un service client de qualité s'exposent à de graves risques commerciaux. la conclusion d'une enquête réalisée par Servicesoft. Qui révèle également les carences en matière de réponses par e-mail.  [...] Au niveau des moyens de contact avec le service client, l'enquête de Servicesoft révèle également que le courrier électronique est le moyen préféré des plus gros acheteurs. Mais uniquement d'eux. une grande diversité de préférence régnant pour les autres types d'acheteurs.  [...] Et parmi ceux-ci, 64 % de manière inefficac... Quant aux sites proposant un numéro de téléphone de service client gratuit, seuls 23 % étaient accessibles 24h/2... Le chemin menant à la qualité de service est encore long pour les.com.  [...]

Les services clients ne seraient pas à la hauteur

Les services clients ne seraient pas à la hauteur

Selon une étude Accenture, la qualité du service client ne suit pas les exigences grandissantes des consommateurs dans le monde, notamment dans les pays émergents.  [...] Selon une étude Accenture, la qualité du service clients ne suit pas les exigences grandissantes des consommateurs dans le monde, notamment dans les pays émergents. Plus de quatre sondés sur dix situent la qualité globale du service qu'ils reçoivent entre médiocre/exécrable et correcte.  [...] Le sondage montre que la médiocre qualité du service client constitue une cause majeure de désaffection de la clientèle dans les différents secteurs d'activité. La Distribution, la Banque et les Services Internet sont les plus concernés (cités respectivement par 21 %, 21 % et 20 % de l'ensemble des sondés).  [...]

Les programmes de fidélité n'ont pas (encore) passé le cap du digital

Les programmes de fidélité n'ont pas (encore) passé le cap du digital

La plupart d'entre eux ne parviennent donc pas à offrir des services d'échanges cross-canal. Enfin, 97 % des programmes de fidélité sont uniquement basés sur les achats réalisés par les clients.  [...] La faible digitalisation de la fidélisation se répercute sur l'opinion des clients. Manque de pertinence de la gratification, structure de récompense jugée trop rigide, problèmes d'expérience client récurrents sur les canaux en ligne, service client de faible qualité.  [...] Comment améliorer la pratique Les marques doivent revisiter leur approche de la fidélité, commente Arnaud Bouchard, directeur associé en charge de la practice Customer Experience chez Capgemini Consulting en France. Pour nous, la clé est d'intégrer le programme de fidélité au sein même de l'expérience client et de récompenser l'engagement à la marque aussi bien que la simple transaction.  [...]

Trusted Shops propose un système d'avis clients

Trusted Shops propose un système d'avis clients

Le label de qualité Trusted Shops propose aux e-commerçants un système d'avis clients à installer directement sur leurs sites internet. Le système d'avis clients de Trusted Shops permet aux e-marchands de récolter de façon illimitée des avis clients. Les internautes évaluent la marchandise, le service client et la livraison.  [...] La fiabilité des avis clients postés sur le système Trusted Shops est garantie par leur traçabilité. Le numéro de commande et l'adresse mail des clients sont systématiquement recueillis pour permettre une authentification des avis.  [...] Par l'intermédiaire d'un widget sur leur site, les e-marchands peuvent afficher leur note résultant des avis clients. Un affichage plus détaillé des avis est quant à lui, disponible sur une page dédiée Trusted Shops.  [...]

Mieux vendre grâce à l'affiliation

Mieux vendre grâce à l'affiliation

Notre présence internationale permet à nos clients de bénéficier de l'expérience de marchés plus mûrs comme celui des Etats-Unis. Nous savons comment évoluent les besoins. La qualité de notre réseau est garantie grâce à un service entièrement dédié au contrôle du trafic.  [...] La maîtrise des coûts d'acquisition est en Performance marketing, un savoir-faire. Il ne suffit pas de rémunérer une campagne aux résultats pour optimiser son ROI. La plus value d'une campagne à la performance réside en réalité dans la qualité du service apporté au client qui conditionne de surcroit le taux de transformation final.  [...] Darwin Interactive, c'est. tous les avantages de l'affiliation plus une qualité de service et une attention au client de très haute volée.  [...]

Satisfaire le client, un pari gagnant

Satisfaire le client, un pari gagnant

Le service clients parfait n'existe pas. Mais est-ce une raison pour négliger le sien A mesure que la concurrence en ligne augmente, la fidélisation devient plus difficile. Dans ce contexte, mécontenter un client une seule fois revient à lui dire adieu. Si cela se reproduit, le manque à gagner pour l'entreprise est considérable.  [...] De son côté, Viséo Conseil élit depuis quatre ans, avec l'institut BVA, le service client de l'année. Plusieurs représentants du commerce et des services en ligne figurent au palmarès 2011. Fortuneo, Vente Privée ou encore Photobox. Mais aussi le voyagiste Nouvelles Frontières (voir l'encadré p.  [...] Plus de 3 000 internautes ont voté sur mon blog et sur Testntrust. Les critères choisis sont la pertinence, la qualité, la rapidité des réponses, l'aspect ludique, l'intérêt et le plaisir. L'agent conversationnel permet de traiter toutes les demandes les plus triviales, notamment à des horaires où il n'y a plus personne au service client, et humanise le rapport entre le site et le client.  [...]

Rassurer les internautes grâce aux labels de confiance

Le certificat Webcert-transactions commerciales électroniques, décerné par l'Afnor et l'Afaq, concerne les entreprises de vente de produits ou de services en ligne (tous secteurs d'activité). Il garantit que l'entreprise existe réellement et qu'elle respect les critères suivants.  [...] un prestataire identifié sans ambiguïté et responsable à l'égard de ses clients, une information transparente sur les produits et prestations, un prestataire à l'écoute et respectueux de son client, la maîtrise de la qualité du service, une transaction et un paiement sécurisés, ainsi que la confidentialité.  [...] Afnor Certification soumet une proposition de certification personnalisée, puis réalise un audit de l'entreprise. Elle délivre ensuite un certificat valable trois ans. Le tarif dépend du devis.   [...]