Votre recherche :

Clients + Service client + Qualité de service


La marketplace Cdiscount se porte bien

La marketplace Cdiscount se porte bien

À bientôt 20 ans, Cdiscount fête son succès. 3 milliards d'euros de volume d'affaires, 8 millions de clients actifs, 30% de parts de marché sur les catégories high tech, électroménager, loisirs et décoration... La marketplace a enregistré en 2016 un volume d'affaires d' 1 milliard d'euros.  [...] En 5 ans, son catalogue est passé de 50 000 à 20 millions de produits. Et la politique de Cdiscount est claire. Chaque client doit trouver son produit déclare Emmanuel Grenier, p-dg de Cdiscount. Pour faciliter l'expérience des visiteurs, l'appli a été retravaillée pour être plus rapide, avec l'outil React, et son taux de conversion a grimpé de 30%.  [...] Enfin, la livraison est au coeur des préoccupations de Cdiscount, qui veut assurer une haute qualité de service à ses clients. Avec le programme Fulfilment, Cdiscount s'occupe de tout, de la réception des produits à l'entrepôt jusqu'au service client précise Emmanuel Grenier.  [...]

Shopping on line et en boutique : qui sont les consommateurs de 2012 ?

Shopping on line et en boutique : qui sont les consommateurs de 2012 ?

. Les sofa shoppers (19%). ils correspondent plutôt à la clientèle traditionnelle de l'achat à distance. Il s'agit d'une cible assez féminine et de CSP moyenne.  [...] De plus, lorsque les consommateurs commandent en ligne, nombreux sont ceux qui préfèrent avoir recours au click & collect (la possibilité pour les clients de commander sur Internet et de venir retirer leurs achats chez un commerçant de proximité), générant du trafic en magasin.  [...] D'autre part, la qualité du service client et l'innovation service. Les clients veulent voir le vendeur se décarcasser pour trouver des solutions. Et pas uniquement se contenter, par exemple si un modèle de chaussure n'est pas disponible, de le proposer dans une autre couleur, commente directrice générale de Ginger.  [...]

Service client : la qualité prioritaire

Service client : la qualité prioritaire

Les sites ne disposant pas d'un service client de qualité s'exposent à de graves risques commerciaux. la conclusion d'une enquête réalisée par Servicesoft. Qui révèle également les carences en matière de réponses par e-mail.  [...] Au niveau des moyens de contact avec le service client, l'enquête de Servicesoft révèle également que le courrier électronique est le moyen préféré des plus gros acheteurs. Mais uniquement d'eux. une grande diversité de préférence régnant pour les autres types d'acheteurs.  [...] Et parmi ceux-ci, 64 % de manière inefficac... Quant aux sites proposant un numéro de téléphone de service client gratuit, seuls 23 % étaient accessibles 24h/2... Le chemin menant à la qualité de service est encore long pour les.com.  [...]

Les programmes de fidélité n'ont pas (encore) passé le cap du digital

Les programmes de fidélité n'ont pas (encore) passé le cap du digital

La plupart d'entre eux ne parviennent donc pas à offrir des services d'échanges cross-canal. Enfin, 97 % des programmes de fidélité sont uniquement basés sur les achats réalisés par les clients.  [...] Par conséquent, les enseignes et les marques sous-exploiteraient les leviers à leur disposition. En jeu, seuls 16 % des programmes de fidélité récompensent les clients pour leurs activités, tels que répondre à des sondages en ligne, noter et évaluer les magasins ou recommander le programme à des amis.  [...] La faible digitalisation de la fidélisation se répercute sur l'opinion des clients. Manque de pertinence de la gratification, structure de récompense jugée trop rigide, problèmes d'expérience client récurrents sur les canaux en ligne, service client de faible qualité.  [...]

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

S'il est vrai que les différents services de l'entreprise nécessitent des feedbacks, la tendance consiste, actuellement, à les envoyer à l'opérationnel. Auparavant, les enquêtes de satisfaction client étaient la chasse gardée de la direction générale et des directeurs études, déclare Hervé Cebula.  [...] Pour des enquêtes menées en continu, la bonne fréquence de reporting, dans les grandes entreprises, varie entre une semaine et un mois. Illustration avec Coyote qui, pour mesurer la satisfaction de ses clients, utilise Instant Survey, de MediaTech Solutions.  [...] Une enquête de satisfaction client fournit des informations sur trois axes principaux. l'entreprise (capacité de ses collaborateurs, son image et la qualité du service utilisé par ses clients), ses produits (fiabilité, design, utilité...) et son ciblage précis.  [...]

Rassurer les internautes grâce aux labels de confiance

Le certificat Webcert-transactions commerciales électroniques, décerné par l'Afnor et l'Afaq, concerne les entreprises de vente de produits ou de services en ligne (tous secteurs d'activité). Il garantit que l'entreprise existe réellement et qu'elle respect les critères suivants.  [...] un prestataire identifié sans ambiguïté et responsable à l'égard de ses clients, une information transparente sur les produits et prestations, un prestataire à l'écoute et respectueux de son client, la maîtrise de la qualité du service, une transaction et un paiement sécurisés, ainsi que la confidentialité.  [...] Afnor Certification soumet une proposition de certification personnalisée, puis réalise un audit de l'entreprise. Elle délivre ensuite un certificat valable trois ans. Le tarif dépend du devis.   [...]

J'ai testé : la solution de lutte contre la fraude en ligne Sell Secure

J'ai testé : la solution de lutte contre la fraude en ligne Sell Secure

améliorer sa relation client, endommagée par ce qui ressemble à un excès de suspicion. Il y avait une forte insatisfaction de la part de nos clients, en lien avec la manière dont ils étaient traités témoigne Mathias Chamouleau, responsable prévention des fraudes et paiement e-commerce pour Darty.  [...] Au terme d'un processus de benchmarking, Darty porte son choix sur Sell Secure, la solution lancée en 2012 par la filiale d'Auchan spécialisée dans le crédit à la consommation et les services financiers, Oney Banque Accord. L'éditeur compense sa jeunesse par deux atouts, estime Mathias Chamouleau.  [...] Mais la satisfaction de Darty provient surtout de celle de ses clients. L'interaction entre Sell Secure et les usagers du site est en cohérence avec les valeurs véhiculées par Darty en termes de qualité de service et de relation client, se réjouit le responsable de la lutte antifraude.  [...]

5 conseils pour réussir sa transformation omni-canal

5 conseils pour réussir sa transformation omni-canal

De la même manière, les services de click & collect ou pick up in store ne peuvent être pleinement efficaces que si les équipes en magasin connaissent le contenu du colis qui attend dans la réserve, le comportement d'achat de la cliente, et peuvent accéder à la totalité de la gamme de l'enseigne pour enrichir la vente initiale et profiter du trafic supplémentaire en magasin.  [...] Ils seront également de plus en plus jugés sur la qualité de leur service clients et de leur communication. Afficher la disponibilité du stock apporte certes une information aux les clients sur la possibilité de leurs achats, mais cela ne suffit pas. S'offre désormais à eux une multitude d'options pour la mise à disposition de ce produit et la manière la plus pratique de le recevoir.  [...] .. La performance de votre Supply Chain couplée à la qualité de votre service client sont deux aspects fondamentaux de votre transformation omni-canale.  [...]

L'emballage et la logistique à l'heure du cross canal

L'emballage et la logistique à l'heure du cross canal

Nous souhaitons que les clients qui commandent sur Internet bénéficient d'une qualité de service identique à celle offerte en boutique.  [...] Tel est le nouveau service proposé par le site www.smalto.com, version numérique de la maison de couture et de prêt-à-porter du même nom. Nous souhaitons que les clients qui commandent sur Internet bénéficient d'une qualité de service identique à celle offerte en boutiques, explique Agnieszka Lewitowicz, chargée de projet e-marketing chez Smalto.  [...] Le service, gratuit à partir de 500 euros d'achats, est payant si le client ne commande rien (85 euros). Le rendez-vous dure 30 minutes environ, le temps de l'essayage.  [...]

«Nous voulons faire de 2009 une année à contre-courant du marché»

«Nous voulons faire de 2009 une année à contre-courant du marché»

C'est simple, il faut prendre contact avec le site. Il existe effectivement des critères de sélection. Ils sont liés à la qualité de service, en général. Le fait que les produits soient en stock ou pas, que les délais de livraison soient raisonnables pour les clients, que le service clients réponde, qu'il existe un SAV, etc.  [...] Nous sommes un site qui a un positionnement prix discount dans son approche, mais qui n'est pas forcément toujours perçu comme tel car nous avons inclus beaucoup de strates de services à notre offre. Quand on propose des services, les clients pensent qu'ils vont payer beaucoup plus cher.  [...] D'abord sur le site, il faut veiller à sa qualité, en termes d'offres, d'accompagnement, d'éditorial. Autre vecteur-clé de la qualité de services, le suivi des commandes. Nous avons un service clients qui est certifié ISO 9001. De plus, nous avons recruté un responsable de la qualité quioeuvre en ce sens.  [...]