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E-commerce Paris 2014: Nouveau baromètre de satisfaction client pour Relais Colis

E-commerce Paris 2014: Nouveau baromètre de satisfaction client pour Relais Colis

Internet permettant de commander de plus en plus vite, l'exigence des consommateurs s'accélère. Or, l'acheminement physique des produits prend toujours du temps. En particulier celui des gros volumes. D'où l'idée de Relais Colis de piloter en temps réel la satisfaction de ses clients.  [...] Mis en place depuis mai dernier, ce nouveau baromètre de la satisfaction client rencontre un certain succès, puisqu'il enregistre un taux de retour de 20%. Parmi les premiers enseignements, Relais Colis relève que c'est le comportement du livreur qui obtient le plus fort taux de satisfaction.  [...] A l'inverse, la prise de rendez-vous et les informations en amont de la livraison constituent les deux étapes générant le plus d'insatisfaction. D'où l'élaboration d'un nouveau script et d'une nouvelle étape de confirmation. Autre fait notable. les clients mécontents répondent mais aussi ceux qui sont satisfaits de notre prestation, se félicite-t-il.  [...]

Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Le digital multiplie les sources et les contenus. médias sociaux, conversations en ligne, forums, sites de marques, etc. Accroître le nombre de données sur les goûts et les attentes du client permet de renforcer la perception de l'entreprise sur le consommateur, indique Mouloud Dey.  [...] Ce dernier fournit des données personnelles permettant d' affiner ses interactions avec la marque. Et cette relation doit augmenter le taux de satisfaction. Générer des leads qualifiés, affiner la segmentation, améliorer le taux de rétention et capitaliser sur la connaissance client, les atouts du big data sont évidents pour toute entreprise engagée dans la satisfaction client.  [...] Reste à respecter les règles du jeu. À partir du moment où l'on remonte des informations numériques sur ce qui se dit sur la marque, on réduit la longueur de la chaîne de la relation client. Il est donc impératif de raccourcir le temps de réaction quand la marque est sollicitée, note Sébastien Verger, chief technology officer chez EMC.  [...]

Quelle stratégie data pour une meilleure performance cross-canal?

Quelle stratégie data pour une meilleure performance cross-canal?

Grâce à une stratégie data bien pensée, les enseignes comprennent mieux leurs clients et leur font de meilleures offres. Les solutions pour adresser le client final de façon optimale et leur assurer une vision complète du parcours shopper foisonnent.  [...] Au lieu des traditionnels taux de satisfaction ou de transformation, cette société américaine de personnalisation omnicanale préfère parler du score de findability ou découvrabilité d'un site car l'expérience utilisateur aura un impact significatif sur l'augmentation du taux de conversion, le montant du panier moyen, l'ajout au panier, la réduction du taux de rebond, la fidélité client.  [...] Pour aider les enseignes à relever ces défis, les prestataires qui travaillent sur la personnalisation et la recommandation ont développé des applications de services spécialisées dans des métiers ou des cas d'usage. Elles se greffent brique par brique sur les systèmes existants et jettent des passerelles avec le monde vieillissant, en commençant à reconstruire des stratégies autour d'un ID client et en faisant parfois le lien avec les informations des sorties de caisse ou les cartes de fidélité.  [...]

Voici les 5 start-up qui vont intégrer Vente-Privée Impulse

EasySize prédit le sizing des consommateurs.   [...] Créée en 2013, EasySize, start-up danoise, a mis au point une technologie d'intelligence de sizing intégrée au parcours d'achat. Concrètement, il suffit au consommateur de donner sa taille de référence chez une marque donnée, d'indiquer sa morphologie, ainsi que ses préférences vestimentaires.   [...] L'algorithme de la start-up indique ensuite la taille la plus juste. Grâce à cette technologie, les e-marchands réduisent les taux de retour et augmentent la satisfaction du client.  [...]

10 start-ups orientées relation client à suivre...

Un support visuel à distance grâce à TechSee.   [...] TechSee va révolutionner les centres de relation client. Utilisant la réalité augmentée et l'intelligence artificielle, la solution développée par la start-up offre un support client intelligent et visuel qui permet de régler bien des problèmes à distance.  [...] les conseillers clients voient ce que voit le client. De quoi réduire le nombre de déplacements de techniciens. Et surtout d'augmenter la satisfaction des clients en améliorant le taux de résolution au premier appel.  [...]

L'international représente une source de business et un relais majeur de croissance

L'international représente une source de business et un relais majeur de croissance

Le point fort de Cheerz réside dans l'expérience premium que nous proposons à nos clients. ergonomique, l'application a été conçue pour une utilisation fluide, simple et rapide. Cette qualité de service, qui est le coeur de notre valeur ajoutée, doit se retrouver jusque dans la livraison, sans-couture pour le client.  [...] Outre l'accélération de notre croissance commerciale à l'international, la qualité de la livraison constitue également un formidable levier en matière de satisfaction, fidélisation et recommandation client. Le taux de satisfaction de nos clients s'élève ainsi à 97 %.  [...] Parmi ceux-ci, 79 % se déclarent très satisfaits. La note moyenne de nos clients vis-à-vis du délai de livraison - en moyenne de J+3 à J+4 à l'étranger - est de 9 sur 10. Autre indicateur clé à retenir en matière d'expérience client. trois clients mobile sur quatre ont de nouveau fait appel à Cheerz dans les 12 mois suivant leur dernière commande.  [...]

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM service client, dévoile les résultats de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des services clients, réalisée en partenariat avec Hubicus, L'AMARC et le blog de la relation client.  [...] Malgré cela, les taux de satisfaction sont plutôt élevés dans l'ensemble, puisque 65 % des marques obtiennent un taux supérieur à 80% et 40% se situent entre 90% et 100%.  [...] 40% des répondants déclarent externaliser leur service client, dont 11% seulement en totalité. Pour 45% des répondants, l'externalisation partielle concerne uniquement certains canaux (voix ou voix/email dans la majorité des cas). pour 39% certains niveaux de traitement (essentiellement de niveau 1).  [...]

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

Publiée aujourd'hui par la Mission Nationale de la Relation Client, la 4ème édition du Baromètre de la Relation Client (2), réalisée avec Ipsos et Agefos PME, révèle des résultats très encourageants pour le secteur.  [...] Les responsables de centres d'appels témoignent d'un relatif optimisme pour les six prochains mois. En effet, plus de la moitié d'entre eux considèrent que le taux de satisfaction des clients finaux augmentera, et ils sont 36% à penser que la valeur économique de leur base client va augmenter (contre 11% qui croient qu'elle va diminuer).  [...] L' amélioration de la satisfaction client est considérée par 84% des responsables de centre de contact comme l'enjeu stratégique principal pour la relation client de demain.  [...]

Business saisonnier : misez sur l'e-mail marketing

Business saisonnier : misez sur l'e-mail marketing

Tout d'abord, nous nous sommes dotés d'un programme de CRM pour communiquer régulièrement avec nos clients, indique-t-il. Sa démarche est très codifiée. Après chaque commande, le site adresse systématiquement un mail à l'internaute lui indiquant un numéro de tracking de son colis et sa date de réception.  [...] Ensuite, une semaine après avoir reçu son paquet, le cyberacheteur reçoit une enquête de satisfaction-client. Enfin, un mois et demi environ avant chaque période de fête, il est relancé via un e-mail comportant une offre promotionnelle. Celle-ci est calculée en fonction de différents critères.  [...] Autre enseignement de l'étude. la réception d'offres promotionnelles compte bien parmi les éléments déclencheurs d'achat. À titre d'exemple, nos clients consomment en moyenne 1,4 fois par an, avec un panier moyen de 40 euros, affirme Toussaint Roze. Un résultat obtenu grâce aux bons de réductions envoyés, mais pas seulement.  [...]

#StrategieC: Chatbot et communauté soutiennent le service client

#StrategieC: Chatbot et communauté soutiennent le service client

C'est un complément d'un service client déjà existant. La communauté Ibbu prend le pas si les conseillers ne sont pas disponibles, les soirs et les week-ends précise Grégoire Rémy. Le professionnel observe un taux de conversion de 33% après conversatio n avec un expert Ibbu, et un taux de satisfaction client à 93%.  [...] C'est un peu comme la haute couture de la relation client, ce sont des experts dans leur catégorie illustre Jérome Fauquembergue, deputy innovation director chez Cdiscount. 90% des conseillers Cdiscount répondent par chat, dont 1/3 sont des experts Ibbu qui apportent un conseil sur des produits techniques et à forte valeur ajoutée.  [...] Avec un taux de présence de 100%, Cdiscount s'assure de pouvoir répondre quelle que soit la plage horaire, faisant augmenter la perception de la qualité de réponse par le client de 6 points. Un changement a aussi été observé chez les conseillers, dont la durée moyenne de traitement s'est améliorée conclut Jérome Fauquembergue.  [...]