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E-commerce Paris 2014: Nouveau baromètre de satisfaction client pour Relais Colis

E-commerce Paris 2014: Nouveau baromètre de satisfaction client pour Relais Colis

Internet permettant de commander de plus en plus vite, l'exigence des consommateurs s'accélère. Or, l'acheminement physique des produits prend toujours du temps. En particulier celui des gros volumes. D'où l'idée de Relais Colis de piloter en temps réel la satisfaction de ses clients.  [...] Mis en place depuis mai dernier, ce nouveau baromètre de la satisfaction client rencontre un certain succès, puisqu'il enregistre un taux de retour de 20%. Parmi les premiers enseignements, Relais Colis relève que c'est le comportement du livreur qui obtient le plus fort taux de satisfaction.  [...] A l'inverse, la prise de rendez-vous et les informations en amont de la livraison constituent les deux étapes générant le plus d'insatisfaction. D'où l'élaboration d'un nouveau script et d'une nouvelle étape de confirmation. Autre fait notable. les clients mécontents répondent mais aussi ceux qui sont satisfaits de notre prestation, se félicite-t-il.  [...]

Voici les 5 start-up qui vont intégrer Vente-Privée Impulse

EasySize prédit le sizing des consommateurs.   [...] Créée en 2013, EasySize, start-up danoise, a mis au point une technologie d'intelligence de sizing intégrée au parcours d'achat. Concrètement, il suffit au consommateur de donner sa taille de référence chez une marque donnée, d'indiquer sa morphologie, ainsi que ses préférences vestimentaires.   [...] L'algorithme de la start-up indique ensuite la taille la plus juste. Grâce à cette technologie, les e-marchands réduisent les taux de retour et augmentent la satisfaction du client.  [...]

10 start-ups orientées relation client à suivre...

Un support visuel à distance grâce à TechSee.   [...] TechSee va révolutionner les centres de relation client. Utilisant la réalité augmentée et l'intelligence artificielle, la solution développée par la start-up offre un support client intelligent et visuel qui permet de régler bien des problèmes à distance.  [...] les conseillers clients voient ce que voit le client. De quoi réduire le nombre de déplacements de techniciens. Et surtout d'augmenter la satisfaction des clients en améliorant le taux de résolution au premier appel.  [...]

4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot

4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot

Si le ROI sonnant et trébuchant semble encore difficile à mesurer, d'autres indicateurs quantitatifs font office de jauge de réussite. Les principaux. le nombre d'utilisateurs, la durée de l'échange et le nombre de messages envoyés, le niveau de satisfaction des utilisateurs, le pourcentage de messages incompris, le taux de conversion généré ou encore le nombre de nouveaux clients touchés.  [...] Pour le cofondateur de Webotit - qui garantit un taux de compréhension des messages de l'ordre de 80 % -, outre la satisfaction client et l'augmentation des ventes, la notoriété (le nombre de retombée presse, par exemple) est également à scruter.  [...] Autre apport. l'amélioration de la connaissance client. Grâce à son format conversationnel, l'outil donne l'opportunité aux marques de mieux connaître leur client, et ce de façon plus spontanée qu'un échange de mails ou qu'un opt-in sur un site. Il apporte de la spontanéité.  [...]

Les nouvelles missions de l'emballage dans l'e-commerce

Les nouvelles missions de l'emballage dans l'e-commerce

En effet, comment lier la sécurisation du produit, la satisfaction du client, la réduction des coûts et l'impact sur l'environnement Entre la satisfaction du client de recevoir son colis protégé et intact et les problématiques économiques et environnementales des e-commerçants, l'emballage est devenu un élément incontournable d'une logistique fiable.  [...] Dans ce contexte, le ni trop, ni pas assez est un enjeu de taille. Il s'agit en fait de trouver le juste emballage. L'emballage est à présent pensé pour réduire au maximum son volume et son poids afin d'optimiser au mieux le transport des marchandises. Notamment dans les secteurs de la cosmétique et du luxe, les professionnels recherchent des découpes de carton spécifiques qui préservent le produit pendant son transport, tout en réduisant l'espace vide des emballages surdimensionnés ou mal ajustés, souligne Annette Freidinger-Lebay, experte internationale en emballage et conditionnement, consultante pour All4PackParis.   [...] Nos clients sont de plus en plus exportateurs et la notion de poids-volume dans les coûts d'expédition des commandes à l'international est primordiale. La tarification des transports accentue ce phénomène, complète Etane Derhy, directeur commercial grands comptes Europe du groupe Raja.  [...]

L'international représente une source de business et un relais majeur de croissance

L'international représente une source de business et un relais majeur de croissance

Outre l'accélération de notre croissance commerciale à l'international, la qualité de la livraison constitue également un formidable levier en matière de satisfaction, fidélisation et recommandation client. Le taux de satisfaction de nos clients s'élève ainsi à 97 %.  [...] Parmi ceux-ci, 79 % se déclarent très satisfaits. La note moyenne de nos clients vis-à-vis du délai de livraison - en moyenne de J+3 à J+4 à l'étranger - est de 9 sur 10. Autre indicateur clé à retenir en matière d'expérience client. trois clients mobile sur quatre ont de nouveau fait appel à Cheerz dans les 12 mois suivant leur dernière commande.  [...] En conséquence de quoi, nous sommes en capacité de proposer à nos clients une montée en gamme et une flexibilité en matière d'option de suivi et de qualité de service sur l'ensemble du territoire européen. Grâce à cette avancée législative, nous pouvons fournir une solution de livraison qui s'adapte à l'évolution des besoins des e-commerçants.  [...]

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM service client, dévoile les résultats de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des services clients, réalisée en partenariat avec Hubicus, L'AMARC et le blog de la relation client.  [...] Malgré cela, les taux de satisfaction sont plutôt élevés dans l'ensemble, puisque 65 % des marques obtiennent un taux supérieur à 80% et 40% se situent entre 90% et 100%.  [...] 40% des répondants déclarent externaliser leur service client, dont 11% seulement en totalité. Pour 45% des répondants, l'externalisation partielle concerne uniquement certains canaux (voix ou voix/email dans la majorité des cas). pour 39% certains niveaux de traitement (essentiellement de niveau 1).  [...]

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

Publiée aujourd'hui par la Mission Nationale de la Relation Client, la 4ème édition du Baromètre de la Relation Client (2), réalisée avec Ipsos et Agefos PME, révèle des résultats très encourageants pour le secteur.  [...] Les responsables de centres d'appels témoignent d'un relatif optimisme pour les six prochains mois. En effet, plus de la moitié d'entre eux considèrent que le taux de satisfaction des clients finaux augmentera, et ils sont 36% à penser que la valeur économique de leur base client va augmenter (contre 11% qui croient qu'elle va diminuer).  [...] L' amélioration de la satisfaction client est considérée par 84% des responsables de centre de contact comme l'enjeu stratégique principal pour la relation client de demain.  [...]

Business saisonnier : misez sur l'e-mail marketing

Business saisonnier : misez sur l'e-mail marketing

Tout d'abord, nous nous sommes dotés d'un programme de CRM pour communiquer régulièrement avec nos clients, indique-t-il. Sa démarche est très codifiée. Après chaque commande, le site adresse systématiquement un mail à l'internaute lui indiquant un numéro de tracking de son colis et sa date de réception.  [...] Ensuite, une semaine après avoir reçu son paquet, le cyberacheteur reçoit une enquête de satisfaction-client. Enfin, un mois et demi environ avant chaque période de fête, il est relancé via un e-mail comportant une offre promotionnelle. Celle-ci est calculée en fonction de différents critères.  [...] Autre enseignement de l'étude. la réception d'offres promotionnelles compte bien parmi les éléments déclencheurs d'achat. À titre d'exemple, nos clients consomment en moyenne 1,4 fois par an, avec un panier moyen de 40 euros, affirme Toussaint Roze. Un résultat obtenu grâce aux bons de réductions envoyés, mais pas seulement.  [...]

#StrategieC: Chatbot et communauté soutiennent le service client

#StrategieC: Chatbot et communauté soutiennent le service client

C'est un complément d'un service client déjà existant. La communauté Ibbu prend le pas si les conseillers ne sont pas disponibles, les soirs et les week-ends précise Grégoire Rémy. Le professionnel observe un taux de conversion de 33% après conversatio n avec un expert Ibbu, et un taux de satisfaction client à 93%.  [...] C'est un peu comme la haute couture de la relation client, ce sont des experts dans leur catégorie illustre Jérome Fauquembergue, deputy innovation director chez Cdiscount. 90% des conseillers Cdiscount répondent par chat, dont 1/3 sont des experts Ibbu qui apportent un conseil sur des produits techniques et à forte valeur ajoutée.  [...] Avec un taux de présence de 100%, Cdiscount s'assure de pouvoir répondre quelle que soit la plage horaire, faisant augmenter la perception de la qualité de réponse par le client de 6 points. Un changement a aussi été observé chez les conseillers, dont la durée moyenne de traitement s'est améliorée conclut Jérome Fauquembergue.  [...]