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E-commerce Paris 2014: Nouveau baromètre de satisfaction client pour Relais Colis

E-commerce Paris 2014: Nouveau baromètre de satisfaction client pour Relais Colis

Internet permettant de commander de plus en plus vite, l'exigence des consommateurs s'accélère. Or, l'acheminement physique des produits prend toujours du temps. En particulier celui des gros volumes. D'où l'idée de Relais Colis de piloter en temps réel la satisfaction de ses clients.  [...] Sur les livraisons de gros colis, précisément, la société affiche un taux de satisfaction de 90% et un Net Promoter Score de 40. Avec ce nouveau baromètre, nous visons les 95% de taux de satisfaction et un NPS de 60, espère-t-il. Et se rapprocher d'un NPS de référence, celui d'Amazon aux USA, qui atteint 70.  [...] Mis en place depuis mai dernier, ce nouveau baromètre de la satisfaction client rencontre un certain succès, puisqu'il enregistre un taux de retour de 20%. Parmi les premiers enseignements, Relais Colis relève que c'est le comportement du livreur qui obtient le plus fort taux de satisfaction.  [...]

Les bonnes pratiques de la livraison express

Les bonnes pratiques de la livraison express

Depuis sa création en 1997, SonoVente a su s'imposer sur un marché de niche en ciblant les passionnés de musique. En 2014, le spécialiste de la vente à distance, qui dispose également d'un point de vente à Palaiseau, a réalisé 23,4 millions d'euros de chiffre d'affaires et ambitionne d'atteindre les 27 millions d'euros en 2015.   [...] Le site distribue 300 marques et 40 000 références de matériel de sonorisation, deejaying, éclairage, home studio et instruments de musique, et expédie entre 500 et 2 000 colis par jour. Une des caractéristiques de son business est de vendre des produits pesant de cinq grammes (un médiator de guitare) jusqu'à 200 kg (une enceinte).  [...] Pari gagné, semble-t-il, puisque les questionnaires de satisfaction Fianet révèlent un taux de livraison conforme aux attentes de 96 à 97 % - avec une pointe à 100 % en octobre 2014 - contre 78 à 83 % précédemment. Les colis de moins de 30 kg sont ainsi livrés à domicile le lendemain lorsque la commande est passée avant 17 heures, en relais colis avant 14 heures en zone urbaine et avant 16 heures en zone rurale.  [...]

Les consommateurs américains préfèrent les distributeurs en ligne

Les consommateurs américains préfèrent les distributeurs en ligne.   [...] Selon l'étude American Customer Satisfaction Index, les consommateurs sont davantage satisfaits de leur expérience d'achat en ligne que celle vécue en point de vente traditionnel. Ces derniers ont en effet obtenu au troisième trimestre 2000 un taux de satisfaction de 72 % contre 78 % pour leurs homologues virtuels.  [...] Ces taux de satisfaction varient cependant en fonction des catégories et des acteurs. si les sites marchands ont obtenu de bons résultats avec en tête amazon. com (84 %), buy. com (78 %) et barnesandnoble. com (77 %), les portails et les sites de voyages ont obtenu un taux de satisfaction modeste de 63 %, dominés par Yahoo.  [...]

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Lorsqu'on interroge les clients sur leur dernière expérience vécue, les personnes interrogées indiquent un taux de satisfaction en moyenne de 74%. C'est la restauration qui tire son épingle du jeu, avec un taux de satisfaction de 82% parmi les clients, qui louent la compétence, l'amabilité et le sourire des professionnels.  [...] L'expérience qui laisse le moins bon souvenir est celle vécue dans le secteur téléphonie/internet, avec taux de satisfaction de seulement 64%, soit un écart significatif de 18 points avec le secteur de tête.  [...] En revanche, les points faibles observés par les clients restent immuables. seulement 65% des sondés sont d'accord pour dire que les personnes à leur contact font preuve de considération à leur égard. Ils ne sont aussi que 62% à considérer qu'ils ont peu d'efforts à faire pour que leur problème soit résolu, et enfin, ils ne sont que 55% à considérer que leur interlocuteur est capable de s'affranchir des règles pour les satisfaire.  [...]

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

Le taux de résolution au premier contact (once & done) n'a quant à lui pas convaincu tous les services clients et est en recul par rapport à l'an dernier. cette année, 45% des répondants n'ont pas d'objectif en ce domaine, ne mesurent pas cet indicateur ou ne se sentent pas concernés.  [...] 73% des participants au benchmark mesurent la satisfaction client, avec quelques variations selon la taille des entreprises (65% pour 50 salariés et moins, contre 78% pour les entreprises de plus de 1000 salariés). Les méthodes peuvent varier (Net Promoter Score, Customer Effort Score, C-Sat), mais seules 26% des marques utilisent uniquement l'enquête à chaud, et plus de 2 marques sur 5 jugent nécessaire de prendre le pouls de leurs clients à la fois à chaud et à froid.  [...] Malgré cela, les taux de satisfaction sont plutôt élevés dans l'ensemble, puisque 65 % des marques obtiennent un taux supérieur à 80% et 40% se situent entre 90% et 100%.  [...]

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client.  [...] Le secteur de l'e-commerce arrive pour la première fois en tête du classement sur la satisfaction globale des clients, avec 77% de satisfaits, devant la grande distribution et la distribution spécialisée (76% ex-æquo), puis la restauration (73%).  [...] Parmi les secteurs en délicatesse figurent la téléphonie et fournisseurs d'accès à internet, avec un taux de satisfaction de 65%, ex-æquo avec le secteur de l'assurance, tandis que ceux de la banque et de l'automobile ferment le ban, avec chacun 63% de clients satisfaits.  [...]

Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Le digital multiplie les sources et les contenus. médias sociaux, conversations en ligne, forums, sites de marques, etc. Accroître le nombre de données sur les goûts et les attentes du client permet de renforcer la perception de l'entreprise sur le consommateur, indique Mouloud Dey.  [...] Ce dernier fournit des données personnelles permettant d' affiner ses interactions avec la marque. Et cette relation doit augmenter le taux de satisfaction. Générer des leads qualifiés, affiner la segmentation, améliorer le taux de rétention et capitaliser sur la connaissance client, les atouts du big data sont évidents pour toute entreprise engagée dans la satisfaction client.  [...] Reste à respecter les règles du jeu. À partir du moment où l'on remonte des informations numériques sur ce qui se dit sur la marque, on réduit la longueur de la chaîne de la relation client. Il est donc impératif de raccourcir le temps de réaction quand la marque est sollicitée, note Sébastien Verger, chief technology officer chez EMC.  [...]

iDTGV : un développement tous azimuts

iDTGV : un développement tous azimuts

En 2012, nous avons transporté 4,2 millions de voyageurs, soit 4% du marché de la grande vitesse en France. Avec un taux de satisfaction clients de 89%.  [...] Pour 10 euros, un voyageur pourra bénéficier d'une tablette Toshiba proposant une offre de divertissements. Films, émission TV, radio, presse, lecture, jeux... l'idée étant d'offrir une large palette de contenus afin de satisfaire au mieux les besoins les plus divers de ses utilisateurs.   [...] L'autre levier auquel peut avoir recours iDTGV pour accroitre son chiffre d'affaires (mais aussi son taux de satisfaction clients), c'est la restauration. Celle-ci ne génère actuellement que 7 millions d'euros de chiffre d'affaires, mais le potentiel est bien plus important.  [...]

La nuit des Favori 2009

La nuit des Favori 2009

Ces prix récompensent les sites de commerce en ligne préférés des Français dans chacune des catégories retenues, à partir d'une enquête réalisée par Médiamétrie//NetRatings auprès d'un échantillon de 1976 cyberacheteurs. Ceux-ci se sont exprimés sur les sites sur lesquels ils avaient acheté au cours des 12 derniers mois et sur leur taux de satisfaction pour chacun de ces sites.  [...] Le site vainqueur de chaque catégorie combine la meilleure note moyenne de satisfaction et le taux de pénétration le plus élevé.  [...] Neuf sites ont été présélectionnés par la Fevad et présentés sur les portails internet et les newsletters du groupe Editialis, éditeur d'e-commerce magazine. Plusieurs centaines de votes ont été recensés, élisant le Favor'i de la catégorie B to B.   [...]

Comment la SNCF accélère sa transformation numérique

Comment la SNCF accélère sa transformation numérique

Aujourd'hui, plus de deux voyageurs sur trois possèdent un smartphone. Bien souvent, à bord des trains, ils se retrouvent confrontés à un débit de données peu satisfaisant. Un problème qui devrait prochainement être résolu. Nous voulons qu'il y ait une couverture 3G et 4G dans tous les trains et toutes les gares, assure Yves Tyrode, directeur du digital au sein de la SNCF.   [...] sncf a vocation à simplifier le trajet des voyageurs en leur offrant tout sur mobile depuis les informations, en passant par les achats, jusqu'aux recharges de pass. Ensuite, le projet Flux SNCF visera à collecter, structurer et analyser les données générées par les clients SNCF dans le cadre de leurs déplacements.  [...] L'ensemble de ce programme sera doté d'indicateurs afin de piloter au plus près les différentes actions à mener. taux de satisfaction des salariés et des voyageurs de ces services, nombre de startups partenaires, taux d'équipement en salariés, taille de la communauté digitale, taux de couverture en haut débit, etc.  [...]