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Collaborateurs + Relation + Clientèle + France


Visite guidée de Raja France

80 collaborateurs dans le centre de relation clientèle en France.  [...] Chaque entreprise bénéficie de son propre centre de relation clientèle afin de proposer une réelle proximité avec le client par une stratégie multicanal. Le centre de relation clientèle en France gère 1 500 commandes par jour (téléphone et site) - avec un pic d'activité à Noël jusqu'à 2 200 - et près de 600 mails sont traités par jour.  [...] Les collaborateurs suivent durant trois à quatre mois un programme de formation pour devenir des spécialistes de l'emballage. Aujourd'hui, 37% des commandes se font sur le Web, la moyenne du Groupe se situe entre 40 à 45%. Et un tchat online va être mis en place dans les prochaines semaines.  [...]

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

En matière d'excellence de la relation client, la France peut mieux faire, affirme l'INRC. Suite à un premier groupe de travail, l'institut publie un livre blanc avec pour message clé. il faut embarquer les collaborateurs dans cette quête de l'excellence.  [...] Un enjeu hautement stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l'excellence de la relation client.  [...] Pour instaurer ce dialogue, les collaborateurs ont un rôle majeur à jouer. On en revient toujours à l'importance des équipes, souligne Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service clients de la branche TGV avant de conclure. deux points de satisfaction agents amènent un point de satisfaction client.  [...]

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

L'enseigne de sport française Décathlon a investi le Royaume-Uni il y a 15 ans. Avec 1000 collaborateurs présents Outre-Manche, le groupe travaille en mode start-up pour soigner sa relation client.  [...] Les piliers de la culture client chez Décathlon se résument en deux mots. responsabilité et liberté, tant pour les clients que pour les employés du groupe. L'idée est de donner un maximum de pouvoir décisionnaire aux collaborateurs de la start-up pour que la relation client soit satisfaisante.  [...] Ainsi, l'enseigne applique la même approche relationnelle à ses clients qu'à ses collaborateurs (la fameuse approche symétrique ). Chaque employé est son propre DRH, fait part John Butcher. En termes de recrutement, de management ou de résolution de problèmes, les collaborateurs doivent trouver eux-mêmes la solution, ce qui les responsabilise.  [...]

Rapprochement e-Laser contact et LibertySurf Group

Désireux de mieux maîtriser ses coûts, d'harmoniser sa relation clients à l'échelle européenne et d'être cohérent dans sa stratégie de déploiement de services, le groupe LibertySurf - premier fournisseur d'accès gratuit à Internet en France, avec 1,2 million d'abonnés, a créé en partenariat avec e-Laser contact, LibertyConatct, une structure commune chargée de la gestion des relations-clients en France et en Europe.  [...] LibertySurf a trouvé en e-Laser contact un partenaire de choix, puisque la filiale de LaSer-Lafayette Services gère en effet un portefeuille de déjà plus de 3 millions de clients pour le compte de sociétés issues du monde de la téléphonie, de l'Internet, du transport, du détail et du tourisme.  [...] Le champ d'action de leur filiale commune, LibertyContact, va s'étendre sur toute l'Europe, puisque LibertySurf compte créer de nouveaux centres de relation clients dans chaque pays où il est implanté. Cette initiative s'inscrit dans le prolongement du partenariat entre les deux groupes, e-Laser contact assurant depuis l'origine de LibertySurf en France, l'ensemble du process de sa relation clients (CRM, hot line, appels commerciaux...).  [...]

La Verrerie de Biot inaugure son site marchand

La Verrerie de Biot inaugure son site marchand

En lançant son site marchand, la Verrerie de Biot souhaite répondre aux besoins d'une clientèle étrangère et rajeunir son image.  [...] Le créateur du verre bullé lance sa boutique en ligne proposant une large sélection de produits. Avec ce site, la Verrerie de Biot souhaite pouvoir satisfaire sa clientèle étrangère et séduire une clientèle nationale plus jeune. Au cours de la célébration de son cinquantenaire, la Verrerie de Biot a ainsi inauguré, le 6 juin dernier, le site marchand éponyme, verreriebiot.  [...] com. Si la Verrerie de Biot maîtrise la vente à distance depuis de nombreuses années, le Web, nouveau réseau de distribution pour l'entreprise, devrait lui permettre de simplifier la relation avec sa clientèle y compris la plus éloignée. Actuellement, pas moins de 500 créations sont accessibles en ligne pour des expéditions sur toute la France et prochainement vers le reste du monde.  [...]

Zalando PlayDay : une journée dans les coulisses du géant de la mode en ligne

Zalando n'est pas seulement un acteur de la mode propulsé par la technologie mais une tech company de plein droit note Philipp Erler, le CIO de Zalando. Levier de différenciation revendiqué de la structure, cette identité technophile est de plus en plus visible dans l'organigramme de la société.   [...] Historiquement à hauteur de 10%, les ingénieurs représentent désormais près de 25% des collaborateurs de Zalando - hors services relation client et entrepôts. In fine, cette ADM mixte donne à Zalando une vision iconoclaste du commerce connecté que Philipp Erler couche, profession oblige, dans un langage très informatique.  [...] Pensez que l'expérience client est le front office du commerce. Le back-office, qui correspond à tout ce qui se passe en coulisse pour la créer, est ce à quoi nous travaillons via notre plateforme.  [...]

Internet ne sera jamais notre coeur de métier

La communication de France Télécom est logique car Internet influence directement son activité. Chez Air France, Internet ne sera jamais notre coeur de métier. Ce n'est qu'un moyen parmi d'autres qui nous permet d'améliorer notre relation avec nos clients, nos fournisseurs ou nos salariés.  [...] Le souci d'Air France est d'avoir une communication relativement calée sur ce que l'entreprise est capable d'offrir pour ne surtout pas être déceptif vis-à-vis de sa clientèle. Or, il est à l'heure actuelle trop tôt pour communiquer de façon massive sur nos réalisations qui connaissent un profond lifting.  [...] Agé de 45 ans, Bertrand Lebel est docteur en physique et titulaire d'un MBA. Il a intégré en 1982 une entreprise spécialisée dans la fourniture d'outils d'analyse informatique pour les directions marketing. Il a par la suite intégré le cabinet Bernard Krief en tant que manager, chargé de développer la clientèle dans le domaine des hautes technologies.  [...]

#DeliverEvent : trois start-up sortent du lot

#DeliverEvent : trois start-up sortent du lot

En matière de logistique, Amazon impose à chaque fois de nouveaux standards, obligeant les retailers à s'adapter sans cesse, sous peine de perdre leurs clients. De nombreuses start-up arrivent sur le créneau, offrant des solutions innovantes. Décryptage avec trois d'entre-elles.  [...] Contrairement à bon nombre de rivaux, comme Deliver.ee, Cubyn s'occupe de la logistique du premier kilomètre et non du dernier. Son crédo. you sit, we ship. L'idée étant de faciliter la vie de notre client au quotidien, en lui permettant de commander un coursier à la Uber, qui collecterait les objets, les emballerait soigneusement et les expédierait à sa place, décrit Damien Eggenspieler, head of operations EMEA.  [...] Cette toute jeune pousse créée en 2014, couvre pour le moment le périmètre Paris Ile-de-France, qui concentre une grosse partie des expéditions réalisées en France. Elle compte déjà 200 clients et réalise 20% de croissance tous les mois. Basée à Paris 10ème, elle dirige une équipe d'une vingtaine de collaborateurs et dispose d'un entrepôt de 600 m2.  [...]

Prestataires: la délégation à la carte

Prestataires: la délégation à la carte

S'y ajoute, du côté de Crosslog, un solide back-office pour gérer la logistique, précise-t-il. Mais la griffe n'a pas opté pour une délégation complète. Nous avons choisi de conserver la relation client en interne, souligne Eric Harand. Idem pour le pilotage du site, la création et le design, qui sont toujours gérés par trois collaborateurs de Cinq Huitièmes.  [...] Créé en 2010, l'e-logisticien ShipLeader doit sa croissance en France à une plateforme en ligne dédiée à la gestion de toute la chaîne logistique. traitement des commandes, gestion des stocks, suivi du transport, des livraisons et des retours... Pour l'avenir, Eddy Richauvet, cofondateur, croit peu à la délégation e-commerce totale et préfère renforcer l'expertise de son entreprise sur ce qu'elle sait faire de mieux.  [...] Pour beaucoup, il ne fait aucun doute que cette évolution tient à la difficulté de survivre en conservant les modèles historiques. Parmi les délégataires ayant essuyé des revers de fortune, Inspirational Stores, créé en 2007, s'est rapproché, trois ans plus tard, de son client Motoblouz.  [...]