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Commentaires + Client + Expérience + E marchand + Avis


De l'importance des avis consommateurs

Traiter efficacement les avis consommateurs, quel que soit le canal, est crucial. En effet, 95% des clients d'un e-marchand ayant posté un avis négatif sont prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement et 70% consultent ces commentaires avant d'acheter.  [...] Les avis, qu'ils soient postés sur le site d'un web marchand, un réseau social ou un portail spécialisé, sont considérés comme un élément fiable et important pour 82% des internautes interrogés. La plupart (75%) de ces commentaires sont positifs mais il sera difficile de faire revenir un client ayant eu une mauvaise expérience avec un e-marchand et dont l'avis négatif n'aura pas été pris en compte.  [...] 90% se détourneront de ce web-marchand.  [...]

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Click-to-tchat, click-to-call, agent virtuel et réalité augmentée sont autant de solutions permettant d'améliorer la satisfaction client et le taux de conversion des sites marchands. Il s'agit de les utiliser avec discernement et à bon escient.  [...] Mettre en avant l'une ou l'autre de ces solutions nécessite, en amont, d'identifier les comportements de ses visiteurs et d'y apporter la réponse la plus adaptée possible. Par exemple, si un client hésite entre un T-shirt bleu ou rouge, on peut l'aider grâce au click-to-tchat.  [...] Des actions dont l'impact se fera ressentir sur le taux de conversion. 25 % des visiteurs assistés sont transformés en client, note Maxime Baumard. Et en moyenne, cela permet de réduire les coûts de la relation client de l'e-commerçant de 30 %.  [...]

Avis utilisateurs : la plateforme Zendesk désormais intégrée dans Google Play

Avis utilisateurs : la plateforme Zendesk désormais intégrée dans Google Play

Les avis d'utilisateurs sont un des supports les plus importants en matière de retour d'expérience client. La plateforme de service client Zendesk permet désormais de leur répondre via Google Play.  [...] Le développeur de jeux Halfbrick, la plateforme d'investissement Robinhood et le logiciel de gestion de projet Wrike ont déjà testé l'intégration de Zendesk dans Google Play.   [...]

Du bon usage des avis de consommateurs

Du bon usage des avis de consommateurs

1 - Les avis consommateurs ont un certain pouvoir d'influence Traiter efficacement les avis consommateurs, quel que soit le canal, est crucial. En effet, 95% des clients d'un e-marchand ayant posté un avis négatif sont prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement et 70% consultent ces commentaires avant d'acheter. Lire.  [...] 4 - De nouvelles techniques pour recueillir ces avis de consommateurs Les entreprises multiplient les moyens de récolter les avis clients. L'une d'entre elles propose même un service client collaboratif, pour que les consommateurs puissent poser leurs problématiques client et que les entreprises puissent répondre directement sur une page dédiée. Lire.  [...] 5 - [Tribune] Bien utiliser et agréger les avis consommateurs Tribune de Philippe Peyresaubes. Les avis de consommateurs, chaînon manquant du big data. Données pourtant cruciales qui permettraient aux e-commerçants d'augmenter leur marge d'exploitation de plus de 60 % selon le cabinet McKinsey. Lire.  [...]

Une radioscopie complète du secteur du e-commerce | Dossier : Les 100 sites marchands qui comptent - Classement 2014

Une radioscopie complète du secteur du e-commerce | Dossier : Les 100 sites marchands qui comptent - Classement 2014

Avec des données collectées sur la base d'un questionnaire on line, l'enquête comporte deux parties. une première comprend des questions relatives au chiffre d'affaires, aux audiences ou à la description de l'activité des entreprises sondées - ces données ont servi de base à l'établissement du classement paru dans E-commerce Magazine.   [...] Voyages-sncf.com, vente-privee.com et Cdiscount écoutent leurs clients. mieux encore. ils transforment la voix du client en avantage concurrentiel, grâce à une technologie sémantique de haute précision, qui convertit chaque verbatim (emails, enquêtes, echat, blogs, forums, sites d'avis, stores mobiles, réseaux sociaux) en données sur l'expérience et la satisfaction client.  [...] Plutot que d'écouter ses clients via l'analyse sémantique, CDiscount gagnerait à écouter ses clients de vive voix. Par exemple, ceux qui commandent deux fois dans le mois des tablettes et qui voient leur 2eme commande annulée au motif qu'ils sont suspects.  [...]

Comment l'omni-canal va révolutionner le commerce

Comment l'omni-canal va révolutionner le commerce

Seuls l'expérience compte. Les canaux ne doivent pas être un enjeu, les clients souhaitant être reconnus et bénéficier d'une expérience positive et transparente quel que soit le nombre et le type de canaux qu'ils utilisent et le lieu où ils se trouvent. Le numérique et le physique doivent devenir complémentaires pour garantir cette cohérence.  [...] La cohérence et l'exploitation des données, clé de voute de l'expérience client. les données collectées par l'entreprise doivent être centralisées, analysées et utilisées pour offrir un parcours d'achat personnalisé et optimisé. La connaissance des habitudes d'achat, historique, commentaires et autre informations que permet l'exploitation des données permet aux clients de bénéficier d'une expérience de grande qualité, qui bénéficie d'offres adaptées à ses habitudes et ses besoins.  [...] Capitaliser sur l'expérience client. les entreprises, en proposant aux consommateurs une expérience d'achat sans faille et en développant des programmes de fidélisation, peuvent alors créer une relation gagnant-gagnant avec leurs clients. Les clients satisfaits ont le pouvoir de devenir de réels ambassadeurs de la marque.  [...]

[Interview] 3 questions à Sophie Lubet, directrice du pôle retail Comexposium et commissaire du salon Paris Retail Week

[Interview] 3 questions à Sophie Lubet, directrice du pôle retail Comexposium et commissaire du salon Paris Retail Week

Soit une quarantaine de jeunes pousses en tout qui ont moins de trois ans d'existence. Nous conservons notre prix Rookie Award (NDLR. le prix des débutants), lié historiquement à l'événement e-commerce. Il y a dix ans, nous primions Criteo, par exemple.   [...] Nous notons, d'abord, une déferlante de services pour les consommateurs qui passent par des applis. Nous avons observé que quatre grands domaines se dégagent fortement. D'abord, l' aide à la livraison, notamment en s'appuyant sur les particuliers eux-mêmes, puis l' e-paiemen t avec à la fois de l'encaissement mobile et des étiquettes ­intelligentes qui shazamise le parcours client.  [...] En troisième lieu, nous avons tout un volet de services que nous nommons la sérendipité de l'humeur du client. Soit comment peut-on observer son état d'errance dans le magasin et lui envoyer des push contextualisés et, enfin, tout ce qui favorise ­l'engagement des clients avec des tchats communautaires avec des avis et des commentaires.  [...]

Les 7 tendances retail, mobile et digital à retenir de Boston

Les 7 tendances retail, mobile et digital à retenir de Boston

La fit shop est aussi l'occasion d'avoir un contact direct avec les clientes. M.Gemi favorise déjà les commentaires et avis de ses clientes en leur proposant de joindre un Fit Expert en chat ou par Text. Depuis l'ouverture de la boutique, le client peut prendre rendez-vous en ligne pour une consultation en magasin.  [...] Ces données clients recueillies en ligne ou en boutique servent aussi la stratégie de la marque, qui ambitionne de lancer de nouveaux modèles chaque semaine. Ce lien direct avec les clientes nous rend plus fort, a expliqué durant sa conférence Cheryl Kaplan, présidente et co-fondatrice de M.  [...] Gemi. Puisque c'est à partir des idées partagées avec nos clients que nous créons de nouveaux modèles. La recette semble fonctionner. le client type de M.Gemi réalise quatre achats par an, un chiffre inouï dans le secteur du luxe, a t-elle souligné.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

La posture du marchand est sans ambiguïté. un client bien conseillé avant la vente achète et se montre fidèle. LDLC chouchoute sa communauté sur les réseaux sociaux et incite au partage d'expérience.  [...] Chez Kiabi aussi, la patronne de la relation client vient du sérail. Carole Villanueva Theeten, 47 ans, dont 26 au service des clients de l'enseigne. Celle qui a démarré sa carrière dans les magasins au contact de la clientèle, a rejoint le Web en 2000, après un passage aux approvisionnements.  [...] Ses équipes gèrent l'opérationnel. Mes collaborateurs ont pour mission d'apporter une réponse pertinente et immédiate aux clients dans le but de les fidéliser, précise-t-elle. Pendant ce temps, elle travaille à ses prochains défis. mettre le cap sur la proactivité, être garante de la fidélisation, et accompagner le développement international de la marque en localisant un chargé de relation client en Russie ou encore au Brésil.  [...]

[Tribune] Les innovations logistiques dans le E-Commerce

[Tribune] Les innovations logistiques dans le E-Commerce

Antoine Routaboul. le service au client est le nerf de la guerre si je puis m'exprimer ainsi. Les coûts d'acquisition de nouveaux clients sont très élevés et la rentabilité d'un site marchand ou d'une enseigne repose sur la répétition de l'achat. Naturellement, le client ne recommande que s'il a été satisfait lors de la première expérience.  [...] Antoine Routaboul. ces évolutions, et notamment l'augmentation des exigences clients et l'internationalisation du E-Commerce poussent certains (grands) acteurs à remettre en cause leur modèle de stock central unique. Nos Clients nous demandent des solutions sur mesure avec par exemple un stock en Europe Continentale avec un stock déporté sur le marché britannique car les exigences clients y sont plus fortes qu'ailleurs en Europe.  [...] Antoine Routaboul. la technologie apporte au E-Commerce les moyens de ses ambitions. On peut différencier 2 orientations dans la technologie. la fameuse data et les machines. La réalisation physique du service client est bien sur primordiale dans l'expérience client.  [...]