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Comportements + Attentes + Clientèle


Anyway

Luc Dayen rejoint anyway.com au poste de chef de projet marketing. Diplômé de l'ESC Lyon, ce dernier a été responsable marketing chez Air France, à Athènes. Au sein de la société de voyages en ligne qu'il intègre, il aura pour mission la réalisation d'études sur les comportements d'achat et les attentes de la clientèle, ainsi que l'animation d'un programme de fidélisation.  [...]

Nicolas Hennon, directeur général France, Kiabi : "Le commerce doit être plus juste, plus précis et plus collaboratif"

Nicolas Hennon, directeur général France, Kiabi : "Le commerce doit être plus juste, plus précis et plus collaboratif"

Avant de parler de commerce, j'ai envie de parler du client. Car le commerce n'est que la conséquence des attentes des clients. Et ces derniers sont en train d'évoluer et vont continuer à le faire avec l'arrivée des générations X, Y et même Z. Les comportements d'achat d'hier sont complètement différents de ceux d'aujourd'hui.  [...] Les nouveaux clients apportent de nouveaux paradigmes. Leur attente va désormais au-delà du prix. Parallèlement, nous sommes entrés en pénurie, depuis quelques années, et les ressources ne sont pas assez importantes par rapport au nombre d'habitants à l'échelle de la planète.  [...] Tout cela influe, bien sûr, sur les comportements sociétaux, et donc, aussi, sur les comportements d'achat. En tant qu'entreprise, notre but est d'inventer le commerce de demain en intégrant ces nouvelles attentes. Cela signifie que l'on doit avoir un commerce plus juste, plus précis et plus collaboratif.  [...]

Comment convaincre les Français des bienfaits des objets connectés ?

Comment convaincre les Français des bienfaits des objets connectés ?

Benoît Régent cite alors l'exemple de Publicitemoi. Cette jeune société propose aux enseignes de récupérer des données personnelles via des questionnaires rémunérés. Les clients renseignent leurs préférences alimentaires, vestimentaires, liées aux loisirs et au logement, puis reçoivent en échange des bons d'achat et des petits cadeaux.  [...] Dernière recommandation de Benoît Régent pour remporter l'adhésion des consommateurs et gagner des parts de marché, interagir au maximum avec les clients. Une nouvelle fois, il cite une opération démonstrative.  [...] Aux États-Unis, la chaîne de supermarchés County market a installé à l'été 2015, un système de beacons dans 44 de ses magasins. L'enseigne a demandé à ses clients de télécharger des coupons de réduction sur application mobile, dans le but d'étudier leurs comportements et ainsi mieux identifier leurs attentes.  [...]

Adopter le big data en 15 points | Dossier : Big data : et si votre small entreprise se mettait à penser big ?

Adopter le big data en 15 points | Dossier : Big data : et si votre small entreprise se mettait à penser big ?

À partir des besoins définis, tentez de synthétiser les attentes liées à la stratégie big data au sein d'une dizaine de scénarios variés. Ceux-ci doivent déjà avoir une dimension opérationnelle et pragmatique. Création de nouveaux business models, veille et pilotage e-réputation, compréhension et anticipation de comportements et de parcours clients complexes, les données doivent être à votre service.  [...] Pour que la stratégie big data porte ses fruits, il est impératif de fixer des objectifs réalistes. Les premiers pas doivent être de petites victoires qui permettent de remporter l'adhésion de tous les services concernés. Automatiser des ventes additionnelles à partir de la connaissance des goûts du client, reconnaître et personnaliser la navigation du parcours client sur votre site internet, autant de projets simples et appropriables.  [...] Détectez le moment où vos clients abandonnent la navigation ou le panier d'achat. Servez-vous des premiers objectifs atteints pour inscrire l'entreprise dans une politique de conduite du changement. Vous démontrez ainsi que la collecte, la maîtrise et l'entretien des données doivent être constants et que chacun, dans l'entreprise, est en mesure d'y contribuer.  [...]

Retailers et multicanal : une alliance mitigée

Retailers et multicanal : une alliance mitigée

Internet a bouleversé l'univers de la vente et de la relation au client. Interactions continues avec le consommateur, applications pour smartphones, boutiques connectées aux plateformes digitales... les circuits de ventes sont multiples et complexes. S'adapter à ce contexte est un enjeu primordial pour les commerçants.  [...] Autres axes de réflexion pour les retailers. l'utilisation de la data et du CRM. Sur ce premier point, il apparaît que 88% des enseignes interrogées souhaitent utiliser la data pour mieux analyser les comportements clients. Grâce à ce phénomène, elles peuvent désormais communiquer facilement avec leurs consommateurs et sont en mesure de répondre à leurs attentes.  [...] Par ailleurs, 82% des enseignes disposent d'un logiciel de fidélisation, CRM et d'aide à la vente. Ce chiffre est cohérent. Aujourd'hui, on ne dissocie plus ces trois facteurs. Les outils CRM, la fidélisation et l'aide à la vente permettent aux retailers de créer des affinités avec leurs clients, indique Stéphane Escriva.  [...]

EDF prend le virage de la maison connectée avec e.quilibre

EDF prend le virage de la maison connectée avec e.quilibre

En ces temps de crise, les consommateurs font de plus en plus attention à leurs dépenses. Selon une enquête réalisée par EDF, 92% de leurs clients pensent que faire des économies est un enjeu important. Pour répondre aux attentes de ces clients, dont les comportements se digitalisent de plus en plus, EDF a décidé de leur proposer e.  [...] EDF n'a pas totalement fini son tournant. La société est actuellement en train de tester dans diverses habitations françaises des installations digitales susceptibles de faire leur apparition dans les foyers. Le chauffage électrique et la pompe à chaleur connectées, le ballon d'eau chaude relié au photovoltaïque, notamment, permettront de connaître l'impact du mode de vie des clients sur leur consommation, faire des estimations annuelles, etc.  [...] En ce qui concerne les données personnelles récoltées par e.quilibre, EDF, consciente de l'inquiétude croissante des clients à ce sujet, a affirmé dans un communiqué, que l'utilisation des données personnelles des consommateurs doit être à la fois porteuse de services innovants et protectrice des droits fondamentaux.  [...]

Les nouveaux usages de la vidéosurveillance en point de vente

Les nouveaux usages de la vidéosurveillance en point de vente

Cambriolages, vols de complaisance, effractions, les conséquences financières peuvent s'avérer importantes pour les entreprises. Le vol en magasin constitue le premier risque auquel sont confrontés les commerces, avertit Franck Charton, de l'association Perifem.  [...] La vidéosurveillance IP renferme ainsi de multiples usages tels que le comptage de clients, le taux de transformation au sein du point de vente, l' analyse des déplacements et la reconnaissance faciale par exemple.  [...] Une multiplicité des offres qui permet donc de mieux saisir les comportements des clients afin de procéder, si nécessaire, à des évolutions dans l'agencement et l'organisation du commerce. En couvrant l'ensemble du magasin, on va pouvoir analyser le parcours client, cerner les zones froides et même gérer les files d'attentes afin de pouvoir conditionner les flux, renchérit Azad Khamooshi, responsable commercial chez Axis communications.  [...]

Comment lever les derniers freins à l'omnicanalité ?

Comment lever les derniers freins à l'omnicanalité ?

L'intégration est un frein technique en soi, mais la maîtrise informatique ne suffit pas. Au moment de mettre en place un projet omnicanal, il est important de se faire conseiller pour être au fait des bonnes pratiques, des comportements utilisateur, des besoins à mettre en place pour répondre aux attentes des clients, besoins qui sont différents pour chaque entreprise.  [...] L'autre aspect de cette nouvelle définition des organisations internes, c'est l'importance de redonner toute sa place aux forces de chaque canal et recentrer les métiers, les accentuer, les spécialiser toujours plus. En magasin, par exemple, le conseiller doit apporter une valeur ajoutée par rapport à l'information que le client trouvera en ligne.  [...] Sur le Web, cette valeur ajoutée passe par le renforcement des plateformes de relation client, des réponses rapides et utiles et des services permis par le digital. A ce titre, l'intelligence artificielle, incarnée par les chatbots, est une technologie à développer sur les plateformes de e-commerce.  [...]

Les internautes préfèrent trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions

Les internautes préfèrent trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions

À l'occasion de la sortie de son nouveau centre d'aide, Zendesk a essayé de mieux comprendre les attentes des clients pour savoir si des mesures simples peuvent être prises pour continuer à offrir un service de qualité. La société s'est appuyée sur plusieurs études relatives aux attentes et comportements des clients et en a déduit que les internautes préfèrent de loin trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions sur le Web.  [...] Les clients ne sont pas seulement prêts à utiliser du libre-service pour répondre à leurs attentes, mais la plupart le souhaitent vraiment. C'est ainsi que Zendesk en conclut que la majorité des appels peuvent être considérablement réduits si les marques offraient un contenu spécialisé en libre-service et adapté à leurs clients.  [...] Le Centre d'Aide intègre une base de connaissance, un service de communauté et un portail client collaboratif. La section communauté va permettre aux clients d'échanger et d'interagir entre eux. Les questions les plus populaires sont mises en avant et recommandées aux utilisateurs en fonction de leur historique de recherche.  [...]

Services mobiles: les retailers pas toujours en phase avec les attentes des clients

Services mobiles: les retailers pas toujours en phase avec les attentes des clients

Si les consommateurs ont pleinement intégrés le mobile dans leurs usages, ils considèrent parfois certains services proposés par les retailers comme superflus. C'est ce qui ressort d'une enquête menée par Paris Retail Week, via l'ObSoCo. Le point sur les usages.   [...] Toutefois, les Français ont pleinement intégré le mobile dans leur parcours d'achat. Ainsi, 40% utilisent leur smartphone pour consulter des avis clients, des tests produits ou encore comparer les prix et 32% s'en servent pour prendre des photos afin de les partager sur les réseaux sociaux.  [...] Tous ces chiffres montrent bien à quel point le mobile est désormais ancré dans les comportements d'achats et de consommation. Pour les retailers, être mobile first devient un impératif pour être en phase avec les attentes de leurs clients et, surtout, leur proposer des services adaptés.  [...]