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Consommateurs + Distributeurs + Service


Amazon conclut un accord en vue de l'acquisition de Colis Privé

Amazon conclut un accord en vue de l'acquisition de Colis Privé

Le géant américain annonce la future acquisition de l'opérateur français spécialisé dans la livraison du dernier kilomètre.   [...] Le service de livraison français Colis Privé, spécialiste du dernier kilomètre dont Amazon détenait déjà 25% devrait passer sous pavillon du géant américain d'ici le premier trimestre 2016. L'association des expertises de nos deux sociétés permettra d'améliorer encore l'expérience de tous nos clients, consommateurs et distributeurs, a déclaré Amazon, à l'AFP.  [...] L'entreprise Colis Privé de 400 salariés prévoit de distribuer plus de 35 millions de colis à travers un réseau de 1.700 livreurs sous-traitants dans l'Hexagone en 2015.  [...]

Henri Seroux, "Le niveau de service des distributeurs n'est pas à la hauteur des attentes des consommateurs"

Henri Seroux, "Le niveau de service des distributeurs n'est pas à la hauteur des attentes des consommateurs"

Henri Seroux est le directeur général Europe continentale de Manhattan Associates, société spécialisée dans l'édition de logiciels pour la supply chain. Il revient sur les challenges que doivent relever les e-commerçants et les distributeurs traditionnels en termes d'organisation logistique.  [...] L'impatience des consommateurs laisse très peu de temps aux e-commerçants quant à la préparation des commandes en entrepôts. Le mieux qu'ils puissent faire, c'est d'avoir un service de préparation extrêmement rapide dans le centre de distribution. L'un de nos clients, Dispeo qui prépare par exemple les commandes pour Showroomprive.  [...] Le niveau de service proposé par les distributeurs, en termes de livraison, est encore en deçà de ce que souhaitent les consommateurs. En effet, la plupart d'entre eux se basent sur les stocks dont ils disposent dans leur(s) entrepôt(s) dédié(s) au Web. Or ils ne contiennent qu'environ 60% des références, par ailleurs présentes dans tous les magasins physiques de l'enseigne.  [...]

Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

À une époque où l'on entend régulièrement que la société civile va ou doit révolutionner la vie politique, on observe que les distributeurs qui progressent chaque année sont ceux qui fondent leur stratégie sur l'écoute des clients et investissent dans une politique d'innovation volontaire.  [...] À l'heure où SFR annonce vouloir tester la publicité ciblée à la télévision, la clé pour les distributeurs sera d'être à même de personnaliser la réponse apportée aux consommateurs tant en termes d'offre et de service que d'expérience client.  [...] Sur le plan culturel, cela signifie qu'il importe d'adopter une vision plus ouverte de l'entreprise, notamment en développant un écosystème, plus large que les labs ou incubateurs qui fleurissent chez les distributeurs. La mise en place d'une veille internationale sur le sujet de l'innovation, et notamment du sourcing de startups, constituera un facteur clé de succès pour identifier avec un temps d'avance sur la concurrence des signaux faibles.  [...]

Fiches produit: comment assurer une expérience omnicanale sans couture entre fournisseur et distributeur?

Fiches produit: comment assurer une expérience omnicanale sans couture entre fournisseur et distributeur?

A l'ère du commerce omnicanal, les fournisseurs doivent être sûrs que le consommateur a le même niveau d'informations sur tous les canaux. Pour une meilleure communication entre les marques fabricantes et les distributeurs, Informatica et Alkemics conseillent de se doter d'un PIM.  [...] En partageant plus de données aux distributeurs, le groupe valorise ses produits et ses contenus. visuels, labels, histoire, mode d'élaboration, recettes cocktails (vidéos notamment). Le distributeur reste maître du parcours client, et nous apportons toute notre expertise sur la présentation de nos produits aux consommateurs ajoute-t-elle.  [...] Fini les silos, l'expérience est identique pour les consommateurs quel que soit le point de contact. Et ce service ouvre la porte à de nouvelles possibilités de communication. En partageant nos contenus avec les distributeurs, nous leurs permettons d'adresser leurs clients par les usages, en proposant des recettes de cocktails, créant par-là de l'affinité avec nos marques poursuit Aurélie Bourgereau.  [...]

Showrooming : fléau ou vraie opportunité ?

Showrooming : fléau ou vraie opportunité ?

Le showrooming a mis en lumière l'évolution rapide de l'expérience consommateur sur le point de vente magasin au cours des dernières années, en grande partie grâce aux avancées de la technologie. Pour survivre, les chaines de distribution doivent changer leur fonctionnement actuel.  [...] Les consommateurs avaient l'habitude de considérer chaque canal de vente comme une entité distincte. Il y avait le magasin, le site Internet, et le service client. Si un consommateur avait une mauvaise expérience sur le site, il ne l'associait pas nécessairement avec le magasin physique.  [...] Les distributeurs d'aujourd'hui proposent de nombreux points de contact différents. Certains consommateurs se rendent dans le magasin traditionnel pour être assistés par un vendeur quand d'autres utilisent l'option libre-service, mais ils ont en commun d'être tous dotés d'outils technologiques.  [...]

Pourquoi la croissance des sites marchands stagne-t-elle?

Cependant, aujourd'hui, le défi pour ces marques consiste à conserver cet élan, en évoluant petit à petit vers un commerce connecté, qui implique à la fois les commerces physiques et les multiples canaux de distribution en ligne. Les distributeurs doivent s'adapter aux besoins des consommateurs, et ainsi avoir à la fois un site de vente en ligne et une boutique physique (dans laquelle le client pourra récupérer son produit) et proposer un service de livraison fiable, rapide et si possible gratuit.  [...] De la même façon qu'un commercant qui possède une boutique physique étudie son fichier clients et les habitudes d'achats de ses consommateurs, un distributeur en ligne doit s'adapter et analyser les multiples données laissées par les internautes (sexe, age, situation familiale, localisation, nombre de visites etc).  [...] Il est difficile de naviguer parmi ces nouvelles données clients. beaucoup de distributeurs ne possèdent pas de base de données clients et au mieux, l'analyse clients représente une activité ponctuelle. Comprendre les achats d'un consommateur lambda est un nouveau défi pour les distributeurs ayant bâti la réussite de leur entreprise physique traditionnelle sur des croyances et de l'intuition.  [...]

Création de Consolabel, plate-forme d'avis clients

Le service se positionne comme une solution contre les faux avis consommateurs en ligne.  [...] Webqualis, éditeur de solutions dédiées à la mesure de satisfaction clients, lance son service d'avis consommateurs en ligne, Consolabel. Face aux récentes polémiques liées aux faux avis consommateurs en ligne, Consolabel propose aujourd'hui la première plate-forme permettant de disposer d'avis clients fiables et transparents, explique la société dans un communiqué.  [...] Dédié à tous types de produits et services (hôtels, restaurants, pharmacies, franchises, agences immobilières ), Consolabel se positionne comme un outil public de mesure de satisfaction clients. Les démarches sont initiées par les entreprises elles-mêmes, qui souscrivent à l'un des packs proposés en ligne.  [...]

Le commerce unifié: nouveau Graal des retailers

Le commerce unifié: nouveau Graal des retailers

Nous nous concentrons sur l'expérience de marque de nos consommateurs. Une ­plateforme de commerce unifiée est l'approche la plus logique permettant de simplifier nos technologies visant le consommateur et de servir efficacement nos clients connectés, souligne Alex Golshan, vice-président du multicanal et de l'e-commerce international pour le groupe BCBG Max Azria.  [...] Les anciens systèmes implémentés pour résoudre des problèmes spécifiques sur des canaux dédiés ne sont plus adaptés à la demande des consommateurs connectés. Les environnements technologiques complexes et ­hétérogènes augmentent les coûts et, de fait, engendrent une baisse du chiffre d'affaires.  [...] C'est pourquoi les distributeurs doivent repenser la stratégie de leur architecture, afin d' attirer les consommateurs de manière efficace et transparente sur les différents canaux, souligne Sorayah Banomyong, Senior Marketing Manager Southern Europe chez Demandware, éditeur de plateformes de commerce unifié.  [...]

Les consommateurs français très exigeants envers les distributeurs

Les consommateurs français très exigeants envers les distributeurs

Montée en puissance du cross-device, volonté d'avoir une relation personnalisée avec le site marchand... Une étude Oracle décrypte les nouveaux usages et nouvelles attentes des consommateurs français envers les e-marchands et les retailers traditionnels.  [...] Le comportement des consommateurs ainsi que leurs attentes évoluent sans cesse. Pour les distributeurs, qu'ils soient e-marchands ou retailers traditionnels, connaitre ces évolutions est capital, afin de déterminer s'ils sont en phase avec elles, et le cas échéant, s'adapter.  [...] Quelques années en arrière, les distributeurs avaient une façon de gérer les clients de manière quasi dictatoriale, explique Franck Westrelin, directeur Oracle Retail Europe du Sud. Par exemple, les horaires d'ouvertures des magasins étaient choisies unilatéralement, mais avec l'arrivée du e-commerce, les choses ont changé.  [...]

La mue digitale des retailers

La mue digitale des retailers

Aussi, pour améliorer leurs résultats, les distributeurs se sont adaptés au numérique en s'inspirant des pure players. Le retour en force des enseignes s'explique par les investissements effectués par les distributeurs pour développer les solutions multicanales qui répondent aux attentes des consommateurs.  [...] Concernant le click & collect, pas moins de 75 % des enseignes citées dans l'étude proposent ce service pour répondre aux 46 % de e-acheteurs qui apprécient cette option pour obtenir une livraison gratuite. Autre fonctionnalité attendue par les consommateurs.  [...] Sur ce territoire où les canaux se font écho, de nombreux éditeurs se chargent de rappeler aux distributeurs la nature des enjeux. En ligne de mire, un parcours d'achat simplifié et sans couture. Le cross canal favorise une démarche customer centric, avec toujours plus de services et une personnalisation accrue de la relation client.  [...]