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Droits des consommateurs : le lobby de l'e-commerce interpelle la Commission européenne

Droits des consommateurs : le lobby de l'e-commerce interpelle la Commission européenne

L'association E-commerce Europe, en charge de la défense des intérêts des e-commerçants européens, a adressé une lettre à la Commission européenne afin de faire part de ses inquiétudes relatives à deux dispositions contenues dans la future directive européenne Droits des consommateurs.  [...] La future directive européenne Droits des consommateurs, dont la transposition dans les législations nationales des États membres est prévue d'ici à 2013, met le microcosme de l'e-commerce en ébullition. L'association E-commerce Europe créée en juin 2012 et regroupant les fédérations nationales de l'e-commerce de huit pays européens, a en effet envoyé une lettre aux autorités européennes afin de leur faire part de la vive inquiétude de ses membres concernant deux points précis de la directive.  [...] Pour autant, l'association E-commerce Europe assure ne pas vouloir sacrifier la protection des consommateurs et leur confiance, des éléments essentiels pour favoriser la croissance du secteur, a-t-elle précisé via un communiqué. Toutefois, les mesures doivent reposer sur une approche équitable, afin d'assurer le juste équilibre entre les garanties de protection du consommateur et la réalité économique du secteur.  [...]

[Tribune] Quatre bonnes raisons pour les commerçants de se soucier de la logistique inverse

[Tribune] Quatre bonnes raisons pour les commerçants de se soucier de la logistique inverse

Le modèle multicanal, qui permet aux consommateurs d'acheter partout et à tout moment, a eu un impact significatif sur le secteur du commerce de détail. Cela explique que les commerçants doivent aujourd'hui se concentrer sur la logistique inverse. Les consommateurs ne sont plus contraints de réaliser leurs achats dans des magasins classiques.  [...] Le magasin classique et la boutique en ligne ont jusqu'ici évolué de façon séparée, entraînant certaines incohérences. Bien souvent, les procédures et les structures existantes ne sont plus en phase, empêchant par là même les commerçants d'assurer une expérience fluide pour le consommateur.  [...] Amazon a provoqué un changement dans l'acceptation par les consommateurs de cartons ouverts ou de promotions en gros. L'attraction importante de consommateurs sensibles aux coûts a donné aux commerçants la possibilité de récupérer de la valeur à partir des articles retournés.  [...]

Localismarket.fr : tout pour l'e-commerce de proximité

Localismarket.fr : tout pour l'e-commerce de proximité

Localismarket.fr est une place de marché créée en décembre 2012 par Sylvain Gréal et Christophe Fournier. Le portail accueille les commerces et les artisans locaux, sur le principe d'intermédiation entre les vendeurs professionnels, et les acheteurs. L'idée par ailleurs, est de mettre en avant le principe d 'économie de proximité, rendue possible avec les outils du numériques.  [...] Implantée à Lorient, Localismarket.fr permet ainsi aux consommateurs de choisir depuis chez eux, des produits proposés par les commerçants et les artisans proches de leurs domiciles. Une manière de concilier les plaisirs de l'achat de proximité à ceux du e-commerce.  [...] Afin de communiquer sur son offre de service tout en étant acteur de la promotion du commerce de proximité, Localismarket.fr a décidé de rejoindre le Manifeste des services et commerces de proximité et participera aux prochaines Assises qui se tiendront le 11 avril 2013 à la Maison de la Chimie à Paris sur le thème.  [...]

5 tendances du retail en 2015

Un monde d'opportunités s'ouvre grâce au commerce transfrontalier.  [...] Le commerce transfrontalier va s'accélérer en 2015 avec le lancement des premières places de marché véritablement internationales et la possibilité pour les consommateurs d'acheter auprès de détaillants du monde entier. Pour les commerçants, c'est aussi l'opportunité d'accéder aux acheteurs d'autres pays et de donner un essor international à leur développement.  [...] Le fait de s'appuyer sur une plate-forme de dimension mondiale leur permet d'envisager un potentiel de croissance inimaginable autrement, surtout sur les plus petits marchés aux perspectives intérieures limitées.   [...]

Livraison et e-commerce : les attentes des consommateurs européens divergent

L'étude de MetaPack 2016 State of e-Commerce Delivery menée aux États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne et aux Pays-Bas révèle des écarts notables entre les attentes des consommateurs en matière de livraison et la réalité proposée par les e-commerçants.  [...] La livraison apparaît comme l'une des dernières clés pour rester compétitif dans le contexte actuel, selon la nouvelle étude 2016 State of e-Commerce Delivery réalisée par MetaPack, leader des solutions de gestion des services de livraison e-commerce. Les conclusions de l'étude indiquent clairement les répercussions d'une mauvaise expérience de livraison sur le chiffre d'affaires des commerçants.  [...] 43% des consommateurs déclarent qu'à la suite d'une expérience déceptive, ils ne retourneront pas sur le site concerné au cours du mois suivant. Encore plus significatif, 38% affirment qu'ils n'achèteront probablement plus jamais sur ce site. 45% déclarent d'ailleurs ne pas valider un panier d'achat à cause des options de livraison non satisfaisantes ou indisponibles.  [...]

Zalando intègre à sa plateforme des boutiques locales

Zalando intègre à sa plateforme des boutiques locales

Ce partenariat est synonyme d'amélioration de l'expérience pour les consommateurs, qui pourront récupérer des produits directement en magasin, et de visibilité pour les commerçants physiques qui profiteront en plus d'un nouveau canal de vente. C'est la logique de l' integrated commerce défendue par l'enseigne, qui croit en les synergies entre commerce online et offline.  [...] Nous sommes conscients des défis auxquels les boutiques font face, entre la constante montée en puissance des grandes chaînes de vêtements et celle du e-commerce et du m-commerce. Les acteurs locaux ont une vraie compétence dans la mode, par la sélection et l'organisation des collections adaptées à leurs clients locaux justifie Delphine Mousseau, VP Marchés chez Zalando.  [...] Ils doivent toutefois être munis d'une imprimante pour éditer les bons de livraison et de retour, et commander les boîtes Zalando pour l'envoi. Les commerçants sont libres d'honorer une commande passée en ligne ou non, selon leur stock et leurs ressources.  [...]

L'e-réservation : première brique de l'omnicanal au service de l'expérience client

L'e-réservation : première brique de l'omnicanal au service de l'expérience client

L'e-commerce a transformé les habitudes des consommateurs, les rendant plus exigeants, et a durablement érodé le modèle des magasins. En mettant en place des solutions web-to-store, les marques peuvent augmenter leur chiffre d'affaires et mieux répondre aux attentes de leurs clients.  [...] L'e-commerce a fait évoluer les habitudes des consommateurs, en les rendant plus exigeants grâce à une offre disponible plus importante qu'auparavant, quel que soit leur lieu de résidence.  [...] En matière d'e-commerce, la même étude PwC révèle que seulement 34 % des consommateurs sont sûrs que le produit conviendra. C'est pourquoi combiner les forces des deux canaux permet d'améliorer la performance commerciale.  [...]

L'avenir du point de vente passera par le digital

L'avenir du point de vente passera par le digital

Si les ventes en ligne progressent fortement chaque année, + 15,5 % sur le premier semestre 2016 selon la Fevad, les commerces de proximité ont-ils intérêt à prendre le pli du digital pour maintenir leurs parts de marché Les commerçants doivent intégrer ces nouveaux services permis par la digitalisation non comme un coût mais comme un investissement pour séduire des prospects ou fidéliser les clients existants, explique Jérôme Gayet, cofondateur et président de l'Institut du commerce connecté (ICC).  [...] Le virage de la digitalisation suppose cependant une adaptation des commerces de proximité. Un sujet inévitable pour Francis Palombi, président de la Confédération des commerçants de France. On constate une demande qui est en train de poindre de la part des consommateurs et à laquelle il faut répondre.  [...] De nouveaux atouts qui participent à la transformation de l'espace de vente au profit d'une interaction davantage adaptée et personnalisée aux clients. Jérôme Gayet jure que les consommateurs ont des attentes de plus en plus fortes en la matière. L'ensemble des services deviennent progressivement des dettes clients pour les commerçants qui doivent désormais les proposer à leurs clients s'ils veulent rester dans la course.  [...]

[Tribune] La réinvention de la relation client-vendeur grâce à l'e-commerce social

[Tribune] La réinvention de la relation client-vendeur grâce à l'e-commerce social

Ces dernières années, le shopping en ligne est devenu une norme pour de nombreux consommateurs. Selon le baromètre trimestriel de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) plus de 31,7 millions de français ont acheté en ligne pendant le 2ème trimestre de 2012.  [...] Des consommateurs satisfaits de l'expérience vécue avec tel commerçant en parlent volontiers autour d'eux et recommandent favorablement l'enseigne en question. En tant que consommateurs, nous voulons nous sentir connectés et avoir le sentiment de pouvoir faire confiance à ceux à qui nous achetons des produits.  [...] Désormais, qu'ils conjuguent ou non leur offre en ligne avec un commerce traditionnel, les commerçants vont pouvoir réinventer leurs relations avec les consommateurs avec pour seules limites celles de l'Internet.  [...]

La livraison, point névralgique de la relation client

La livraison, point névralgique de la relation client

Les consommateurs plébiscitant de plus en plus le e-commerce, notamment pendant les fêtes de fin d'année, veulent malgré tout s'assurer que les cadeaux arriveront en temps et en heure. Cependant, entre achats de dernière minute pour les retardataires et recherches de bonnes affaires, il n'est pas toujours simple pour les e-commerçants de s'adapter.  [...] Les commerçants doivent tenir compte des préférences des consommateurs en matière de communication et proposer à leurs clients des notifications par email ou par SMS. Selon l'étude, 87% des personnes interrogées soulignent l'importance de pouvoir suivre l'état de leurs commandes en ligne par e-mail et 51% par SMS.  [...] La communication doit être proactive, en cas d'incident de livraison ou de retard, le consommateur doit être immédiatement informé. Il est essentiel pour les e-commerçants d'avoir un scénario bien rôdé pour déclencher des emails ou des SMS de suivi du colis, de la commande à la livraison, afin de montrer aux consommateurs que leur commande est bien prise en charge et progresse.  [...]