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De nouvelles techniques pour recueillir ces avis de consommateurs | Dossier : Du bon usage des avis de consommateurs

Les entreprises multiplient les moyens de récolter les avis clients. L'une d'entre elles propose même un service client collaboratif, pour que les consommateurs puissent poser leurs problématiques client et que les entreprises puissent répondre directement sur une page dédiée.  [...] SAV des marques a annoncé le lancement officiel de la nouvelle version de son site. A l'origine, SAV des marques se positionnait comme un annuaire des services clients. Le site a évolué pour devenir une plateforme communautaire sur laquelle consommateurs, clients et marques interagissent autour des problématiques client.  [...] Le principe de la plateforme. les consommateurs ou clients postent des commentaires ou des questions. Libre aux entreprises ou aux consommateurs de réagir. Actuellement, le site compte 5 000 pages de marques répertoriées. Elles disposent d'une page avec les coordonnées/horaires du service client, les dernières informations, les comptes sur les médias sociaux, et les avis/questions/idées des internautes.  [...]

Découvrez les métiers du CRM

Découvrez les métiers du CRM

Consultant CRM, responsable de la connaissance client ou encore deliverability manager... Ils sont le rouage de la gestion de la client. Focus sur 4 fonctions du CRM.  [...] Conseiller les entreprises sur les stratégies à mettre en place, telle est la mission du consultant CRM. Spécialiste des outils IT/CRM, il réalise des études consommateurs dans le but d'orienter les décisions de ses clients. Il travaille le plus souvent pour des agences marketing ou des SSII spécialisées.  [...]

[Fiche métier] Le consultant CRM

[Fiche métier] Le consultant CRM

Le consultant CRM est au coeur de la relation client. Son rôle est de conseiller les entreprises sur les stratégies à mettre en place. Spécialiste des outils IT/CRM, il réalise des études consommateurs dans le but d'orienter les décisions de ses clients. Le consultant CRM travaille le plus souvent pour des agences marketing ou des SSII spécialisées.  [...] Il peut également occuper un poste permanent dans une grande entreprise. Ce métier est avant tout basé sur l'expérience, ce qui explique des salaires très évolutifs. Un consultant CRM Junior peut prétendre à une rémunération de 40-45K¬/an, un profil Senior pourra viser les 45-60 K¬/an.  [...] Le consultant CRM met en place des plans d'action et des campagnes de fidélisation dont il évalue les résultats. Une excellente maitrise des outils d'analyse du comportement client est donc indispensable. Du fait de son rôle stratégique central, le consultant CRM doit se montrer totalement réactif en matière d'information, de suivi des actions et de reporting.  [...]

e-Logistique : optimiser ses expéditions à l'international

e-Logistique : optimiser ses expéditions à l'international

L'optimisation de la reverse logistique est un point important. Le client final doit pouvoir sans difficulté renvoyer le produit qui ne le satisfait pas. Viapost, par exemple, a développé une offre baptisée Retours paneuropéens avec une prise en charge globale des retours (traités en local), une traçabilité depuis le dernier kilomètre remontant, quel que soit le transporteur, une boîte à outil permettant à l'e-commerçant de gérer les retours et de garantir un service identique à ses clients, quel que soit leur pays.  [...] Bonjour, en tant qu'éditeur d'un site internet dédié en grande partie aux achats en métropole depuis les Dom-Tom, je pense que le consommateur final d'Outre mer est effectivement soucieux de  [...] des tarifs souvent prohibitifs qu'il pense avoir à sa charge.  [...] C'est cette politique de retour mais aussi et surtout la complexité des tarifs d'octroi de mer qui freinent les consommateurs et les entreprises qui ont du mal à proposer un tarif TTC Livraison comprise. Face à ces freins, le développement d' entreprises de réexpédition spécialisées dans les envois vers les Dom-Tom sont une alternative intéressante pour les entreprises qui n'ont plus qu'à intégrer dans leur modules de paiement un tarif HT pour les clients des Dom-Tom sans avoir à entrer dans les méandres des taxes spécifiques à chaque département.  [...]

Interactif sinon rien ?

Demain sera interactif ou ne sera pas. Telle est la conviction de nombreux acteurs du marketing dit, précisément, interactif. On n'en attendait pas moins d'eux. Mais, en faisant fi du plaidoyer pro domo ou du trait un peu outrancier, force est de reconnaître que les technologies sont en train de changer fondamentalement la relation marques - consommateurs, tout autant d'ailleurs que celle entre les marques ou les entreprises et leurs clients.  [...] Des relations qui, on le sait, se sont quelque peu détériorées, distendues, ces dernières années, sous la conjugaison de nombreux facteurs déjà largement décrits dans la littérature marketing. Pouvoir de dire non, tout autant que oui, puissance du bouche à oreille, des réseaux, des communautés sont autant de phénomènes consommatoires récents qu'Internet, en particulier, favorise et amplifie.  [...] .. Qu'importe, en fait. L'essentiel est qu'elles fassent bénéficier leurs clients du fruit de leurs expériences et de leurs avancées en matière de recherche. Pour que les liens entre e-commerce et consommateurs soient les plus pérennes possibles et fructueux pour les deux partis.  [...]

Du bon usage des avis de consommateurs

Du bon usage des avis de consommateurs

1 - Les avis consommateurs ont un certain pouvoir d'influence Traiter efficacement les avis consommateurs, quel que soit le canal, est crucial. En effet, 95% des clients d'un e-marchand ayant posté un avis négatif sont prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement et 70% consultent ces commentaires avant d'acheter. Lire.  [...] 4 - De nouvelles techniques pour recueillir ces avis de consommateurs Les entreprises multiplient les moyens de récolter les avis clients. L'une d'entre elles propose même un service client collaboratif, pour que les consommateurs puissent poser leurs problématiques client et que les entreprises puissent répondre directement sur une page dédiée. Lire.  [...] 6 - Pour fédérer une véritable communauté de marque Les plateformes on line de discussions entre les fans permettent de faire parler de la marque et d'évangéliser les consommateurs. Pour parvenir à faire grandir et animer leur communauté, les entreprises doivent faire confiance à leurs super users. Lire.  [...]

Collecter les avis consommateurs | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Collecter les avis consommateurs | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Il faut être actif, solliciter les consommateurs et ne pas écouter passivement, lance Marion Blanc, fondatrice de la plateforme de dialogue client Civiliz. Recueillir les avis soi-même permet de mieux les contrôler et d'y répondre plus rapidement.  [...] Tandis que la plateforme Consyoumers offre aux entreprises la possibilité de faire tester leurs produits ou services à un panel de consommateurs qui, en échange, livre leur avis. Pour s'assurer d'un bon retour, il est possible de récompenser les clients qui prennent le temps de répondre.  [...] Cela permettra de recueillir un maximum d'avis clients, les consommateurs aimant pouvoir lire des commentaires nombreux. Et récents. S'il n'y a pas eu d'avis postés depuis longtemps, les clients se détournent, remarque Jean-David Lepineux, cofondateur de la société de recueil d'avis clients Opinion System.  [...]

PINGIT: L'APPLICATION D'ENVOI DE DEVISES ENTRE PARTICULIERS SIGNEE BARCLAYS

PINGIT: L'APPLICATION D'ENVOI DE DEVISES ENTRE PARTICULIERS SIGNEE BARCLAYS

La banque britannique Barclays vient de lancer une application mobile, Pingit, permettant à ses utilisateurs d'envoyer et de recevoir des devises directement depuis leur smartphone. Il s'agit de la première application mobile peer-to-peer de type bancaire, en Europe.   [...] Il faut reconnaître à quel point nos vies changent chaque jour. Le rythme de ces changements devient de plus en plus rapide, a déclaré Dan Wass, directeur des comptes chez Barclays. Il est réellement important de donner aux clients un maximum de choix dans la manière d'effectuer des opérations bancaires.  [...] Disponible gratuitement, l'application n'offre, pour le moment, ce service qu'aux clients détenant un compte courant chez Barclays. Dans un premier temps, la banque s'attend à ce que l'application soit utilisée par des consommateurs désirant envoyer une somme d'argent à un membre de leur famille ou à un ami, voire comme un moyen de paiement pour des services rendus par de petites entreprises (plomberie, entretien de vitres, etc).  [...]

Percée des réseaux sociaux dans la relation client

Percée des réseaux sociaux dans la relation client

Dans un nouveau contexte de multiplication des points de contact, il devient indispensable d'intégrer facilement les retours des clients. Pour répondre à ces besoins, les réseaux sociaux s'affichent comme un outil efficace. Déjà 46 % des entreprises ont mis en place des dispositifs pour analyser les remontées des consommateurs et 30 % envisagent de le faire d'ici à 2012.  [...] Le guide d'entretien ainsi que l'enquête en ligne ont été conçus en partenariat avec CCA International et la FEVAD. 70 entreprises (de trois grands secteurs. e-commerce, e-tourisme et banque et assurance) ont été interrogées par CCM Benchmark via une série d'entretiens téléphoniques ou en face à face entre juillet et octobre 2011.  [...] En tout, 31 responsables de la fonction relation client d'acteurs majeurs ayant une activité de vente en ligne ont répondu aux questions. En parallèle, CCM Benchmark a mené une enquête en ligne complémentaire auprès de 39 responsables de la relation client pour élargir l'échantillon d'entreprises interrogées.  [...]

Pas de big data sans confiance du consommateur

Pas de big data sans confiance du consommateur

Vous anticipez les intentions d'achat des consommateurs en devinant ce que les clients et prospects veulent. Au point même qu'un Américain a appris après le grand magasin Target que sa fille était enceinte. En analysant les derniers achats de l'adolescente, l'enseigne lui avait envoyé, par mail, des bons de réduction pour des vêtements et lits de bébé.  [...] Linda Woolley a insisté. Nous utilisons ces informations pour donner aux consommateurs ce qu'ils veulent et attendent. La patronne de la DMA a expliqué que lorsque les sollicitations commerciales sont ciblées, les consommateurs y répondent positivement. Cependant, Linda Woolley a admis que nous n'étions qu'au début de l'ère du big data, et que les entreprises cherchent encore à développer une relation personnelle avec des clients qui souhaitent être reconnus et récompensés pour leur fidélité.  [...] Même sentiment du côté de Bryan Pearson, qui est intervenu lors d'une des Thought leadership series. Le p-dg de LoyaltyOne, entreprise spécialisée dans la création et la gestion de programmes de fidélité, considère que les entreprises sous-exploitent les données collectées sur leurs clients et échouent à créer une expérience consommateur personnalisée.  [...]