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Consommateurs + Service + E commerce + Client


[Tribune expert] : 6 conseils pratiques pour valoriser son image en ligne, selon Olivier Mathiot, Priceminister-Rakuten

[Tribune expert] : 6 conseils pratiques pour valoriser son image en ligne, selon Olivier Mathiot, Priceminister-Rakuten

Le prix et la simplicité sont des arguments de vente efficaces, mais ne font plus tout, contrairement à il y a 5 voire 10 ans où le prix était l'argument unique du e-commerce. Aujourd'hui, une baisse des prix peut influencer l'achat du consommateur, mais peut également affecter négativement la qualité de la prestation.  [...] Le service client s'est par ailleurs vite développé sur le marché de la vente en ligne en réponse aux attentes des consommateurs. En effet, l'accès au service client représente souvent un obstacle au commerce en ligne car en pratique, la majorité des places de marché empêche le commerçant de créer un contact direct avec le client.  [...] Le lien personnel joue un rôle fondamental dans l'établissement d'une relation réussie avec la clientèle cible. Les consommateurs ont dépassé le stade de l'Internet anonyme, sans visage, et aspirent de plus en plus à lever le voile, à parler à la personne qui se cache derrière le site ou la plate-forme et àcomprendre son histoire et ses motivations.  [...]

La livraison, un enjeu crucial pour l'e-commerce

La livraison, un enjeu crucial pour l'e-commerce

Star's Service a présenté en avant première lors de One to One Monaco son étude sur les enjeux de la livraison dans e-commerce, les facteurs de différenciation et les nouvelles attentes des e-consommateurs. Une thématique illustrée à l'aune du cas client de Nespresso.  [...] La livraison reste une préoccupation majeure dans le parcours d'achat des consommateurs. C'est qui ressort de l'étude menée par l'IFOP pour le spécialiste de la livraison Star's Service. Au total ce sont 1000 cyberconsommateurs qui ont été sondés sur leurs attentes autour de la livraison.  [...] Autre point sensible les délais de livraison sont au coeur des enjeux avec 37% des répondants les jugeant comme tout à fait déterminants (cf. graphique). Une préoccupation qu'a fait sienne Star's Service. Aujourd'hui la réactivité, le respect de la promesse client, les délais de livraison sont les piliers de notre offre.  [...]

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

Le développement des marketplace crée de vrais enjeux en termes de service client. Elles sont déjà plus de 40 sur le marché français et captent 18% du volume d'affaires des sites e-commerce (*). Leur nombre et surtout leur poids dans l'e-commerce est appelé à fortement augmenter.  [...] De nombreux marchands comptent sur le forum clients et les FAQ pour se dispenser d'un vrai service client. À l'ère du tout numérique, il faut quand même quelqu'un pour répondre aux e-mails ou au téléphone, et vite. Grâce à son panel représentatif de la population française, retraçant l'ensemble des interactions clients, Webhelp constate que plus de 60% des personnes qui ont contacté un service client e-commerce ont commencé par consulter l'espace client mais n'y ont pas trouvé la réponse à leur question.  [...] Le tout sans oublier les fondamentaux. Le panel confirme qu'en e-commerce, les facteurs qui influent le plus positivement la satisfaction des clients en lien avec le service client sont liés - sans surprise - à la rapidité de la réponse et à sa qualité.  [...]

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Mobiles et connectés, les consommateurs ont désormais de nouvelles attentes en matière de service client. Quels sont les canaux les plus pertinents à utiliser pour les entreprises Une étude réalisée par LogMeIn offre quelques éléments de réponse.  [...] Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence. 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.  [...] Agacés par les mises en attente et les menus de service client automatisés, 45% des personnes interrogées procéderaient désormais à leurs demandes d'assistance depuis le web. D'ailleurs, avant de contacter un service client, 71% des sondés affirment utiliser internet pour chercher des informations.  [...]

Pop up stores : une nouvelle façon de consommer | Dossier : Les pop up stores, ces boutiques éphémères qui font fureur

Pop up stores : une nouvelle façon de consommer | Dossier : Les pop up stores, ces boutiques éphémères qui font fureur

En s'implantant sur leurs lieux de vie et de passage, ces lieux éphémères proposent un produit ou un service adapté au temps dont disposent les consommateurs à un moment donné de leur journée.  [...] De plus en plus tendance aux États-Unis, les pop up stores, ces lieux temporaires de vente ou d'exposition, sont en train de devenir l'un des moyens les plus pertinents qu'une marque ou un distributeur ait trouvé pour s'immiscer dans la vie des consommateurs, les surprendre et les séduire.  [...] Comment En s'implantant sur leurs lieux de vie et de passage afin de proposer un produit ou un service adapté au temps dont disposent les consommateurs à un moment donné de leur journée. La formule offre des avantages à tous les acteurs du marché. Pour un distributeur, chaîne de magasins ou pure player de l'e-commerce, c'est une façon d'humaniser sa relation avec son client et de créer un buzz qui renforcera sa propre notoriété.  [...]

Quels sont les secteurs d'activités les plus concernés par la e-consommation ? | Dossier : Les tendances e-commerce

Quels sont les secteurs d'activités les plus concernés par la e-consommation ? | Dossier : Les tendances e-commerce

Logiquement cantonné à ses débuts aux marchés des produits numériques, le e-commerce s'est depuis développé sur l'ensemble des secteurs économiques. Si bien qu'aucune activité n'échappe désormais au développement du commerce on-line.  [...] Il ne semblait pas évident que les chaussures puissent trouver un modèle économique pérenne avec Internet, tant les consommateurs aiment essayer ces produits avant de les acheter. Le succès des starts-up comme Spartoo et Sarenza, grâce à un service de relation-client efficace et la promesse d'un échange gratuit, vient démentir ce doute.  [...] En bas de tableau, les secteurs de l'alimentation, du matériel de sport et des pièces automobiles, figurent parmi les secteurs les moins concernées par le commerce en ligne. Néanmoins, l'évolution est notable dans le monde de l'alimentation avec la création des drives des chaînes de distribution.  [...]

En 2016, l'e-commerce sera "customer centric"

En 2016, l'e-commerce sera "customer centric"

97% des acteurs du e-commerce souhaitent privilégier l'excellence du service client. C'est ce qui ressort du baromètre 2016 publié par E-Commerce one-to-one. Le point sur les tendances.  [...] 2016 sera client centric ou ne sera pas. C'est ce qui ressort du baromètre 2016 publié par E-Commerce one-to-one*. Ainsi, 97% des acteurs du e-commerce souhaitent privilégier l'excellence du service client. 96% d'entre eux aimeraient investir en priorité dans l'expérience d'achat sur mobile, devenu aujourd'hui indispensable, 86% souhaitant développer une stratégie mobile first.  [...] Des ambitions qui s'inscrivent dans la droite lignée des investissements déjà engagés par les e-marchands. Ainsi, 84% des décideurs investissent activement dans le développement de l'expérience d'achat sur mobile, 78% se concentrent sur le déploiement d'une stratégie de contenu de marque et 71% s'attachent à l'excellence du service client.  [...]

Pourquoi la croissance des sites marchands stagne-t-elle?

Cependant, aujourd'hui, le défi pour ces marques consiste à conserver cet élan, en évoluant petit à petit vers un commerce connecté, qui implique à la fois les commerces physiques et les multiples canaux de distribution en ligne. Les distributeurs doivent s'adapter aux besoins des consommateurs, et ainsi avoir à la fois un site de vente en ligne et une boutique physique (dans laquelle le client pourra récupérer son produit) et proposer un service de livraison fiable, rapide et si possible gratuit.  [...] De la même façon qu'un commercant qui possède une boutique physique étudie son fichier clients et les habitudes d'achats de ses consommateurs, un distributeur en ligne doit s'adapter et analyser les multiples données laissées par les internautes (sexe, age, situation familiale, localisation, nombre de visites etc).  [...] La croissance de l'e-commerce est également stimulée par les clients. Ils achètent ou n'achètent pas pour la première fois et reviennent ou ne reviennent pas. Ce rythme d'acquisition et de fidélisation des clients constitue le point de départ, et toutes les actions d'un distributeur auront un impact sur le taux d'acquisition ou de fidélisation.  [...]

Showrooming : fléau ou vraie opportunité ?

Showrooming : fléau ou vraie opportunité ?

Les consommateurs avaient l'habitude de considérer chaque canal de vente comme une entité distincte. Il y avait le magasin, le site Internet, et le service client. Si un consommateur avait une mauvaise expérience sur le site, il ne l'associait pas nécessairement avec le magasin physique.  [...] Les distributeurs d'aujourd'hui proposent de nombreux points de contact différents. Certains consommateurs se rendent dans le magasin traditionnel pour être assistés par un vendeur quand d'autres utilisent l'option libre-service, mais ils ont en commun d'être tous dotés d'outils technologiques.  [...] Internet, smartphones, tablettes, caisses enregistreuses, ou service client. Les distributeurs doivent donc repenser l'expérience de vente dans sa globalité. Si les consommateurs ont une mauvaise expérience via un canal, cela affecte toute l'entreprise. Les commerçants doivent prendre en compte chaque point de contact pour assurer une expérience de marque cohérente, sur tous les canaux.  [...]

Le digital induit la révolution du consommateur

Le digital induit la révolution du consommateur

Cela fait maintenant tout juste trois ans que j'ai intégré L'Oréal. J'ai cinq missions principales. La première est la transformation du marketing, le faire évoluer pour être au plus proche de nos consommateurs. L'accélération du e-commerce à la fois en direct et en indirect est la seconde de mes missions suivie de la transformation de la relation client, en se servant du digital pour être au contact des consommateurs et à leur service.  [...] Il s'agit là d'une nouvelle façon de choisir les technologies et de les assembler au service du consommateur. C'est donc un IT plus B to C. Pour nous, la technique devient un moteur. Mes missions portent sur l'ensemble des marques de luxe du groupe et au niveau mondial.  [...] Direct et indirect, cela signifie que nous avons mis en place une stratégie du et, c'est-à-dire que l'on accélère beaucoup sur l'e-commerce. Mais nous faisons cela en bonne intelligence et en complémentarité des distributions existantes ou nous supportons beaucoup nos clients existants qui mettent l'accent sur l'e-retail.  [...]