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Consommateurs + Sondes + Etats Unis


Les services clients ne seraient pas à la hauteur

Les services clients ne seraient pas à la hauteur

Selon une étude Accenture, la qualité du service clients ne suit pas les exigences grandissantes des consommateurs dans le monde, notamment dans les pays émergents. Plus de quatre sondés sur dix situent la qualité globale du service qu'ils reçoivent entre médiocre/exécrable et correcte.  [...] Il ressort de cette étude que les clients sont de plus en plus exigeants en termes de service. Plus de la moitié (52 %) des 3 500 consommateurs sondés aux États-Unis, en Grande-Bretagne, en Australie, au Brésil, en Chine, en France et au Canada affirment qu'en cinq ans, leurs attentes en matière de service se sont intensifiées.  [...] Les consommateurs interrogés privilégient la possibilité de résoudre un problème en un seul appel téléphonique (43 %), sur la rapidité de la réponse (citée par 22 % seulement des sondés).  [...]

"Les cyber-acheteurs veulent une expérience de navigation simple, intuitive et... rapide".

"Les cyber-acheteurs veulent une expérience de navigation simple, intuitive et... rapide".

Le temps de chargement d'un site Internet impacte, enfin, la fréquentation des points de vente physiques. Cela en France et au Royaume Uni notamment, où les consommateurs sont plus nombreux qu'ailleurs à chercher l'adresse d'un magasin via le portail internet d'une enseigne.  [...] 28% des consommateurs s'attendent à ce qu'un site ait un temps de chargement inférieur à 1 seconde. Plus on s'éloigne de cette limite, plus un prospect a des chances de muer en abandonniste. Ce n'est pas pour autant une fatalité. Les e-commerçants ont à leur disposition plusieurs leviers pour optimiser leur performance.  [...] L'étude l'expérience compte d'Akamai Technologies reprend les résultats d'un sondage effectué en 2014 auprès de près de 3500 consommateurs en ligne situés en France, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne ou encore au Japon.  [...]

Amazon, enseigne la plus attractive aux yeux des consommateurs

Amazon, enseigne la plus attractive aux yeux des consommateurs

Quel concept de vente est le plus attractif aux yeux des consommateurs dans le monde entier C'est pour tenter de répondre à cette question que le cabinet OC&C a sondé 14.000 personnes dans six pays. France, Allemagne, Royaume-Uni, Pays-Bas, États-Unis et Chine.  [...] Résultat, Amazon se positionne à la première place. Une belle performance qui met aussi en lumière une tendance de fond. la montée en puissance des enseignes d'e-commerce dans les habitudes d'achat des consommateurs.  [...] En effet, Lidl et Brico Dépôt sont reconnues pour leurs prix bas, et les Galeries Lafayette pour la qualité de leurs produits. Quant à l'enseigne Nature et Découvertes, elle tire l'épingle du jeu pour l'aspect des magasins et des services.   [...]

[Etats-Unis] Google fait le point sur le phénomène Black Friday

[Etats-Unis] Google fait le point sur le phénomène Black Friday

Une étude signée Google prouve que Black Friday n'est pas la plus grosse journée des magasins physiques aux Etats-Unis. Une information en phase avec les résultats de l'édition 2015 de l'évènement qui montre une érosion de l'afflux des consommateurs en magasin.  [...] Sa source Les smartphone des consommateurs, riches en renseignements sur leur comportements achats alors que 82% des mobinautes utiliseraient leur device en magasin en 2015 - toujours selon Google. Dans une infographie intitulée Ce que la data sur le trafic en magasin révèle de Black Friday, la multinationale de Mountain View se base sur le nombre de consommateurs à s'être géolocalisés dans un point de vente physique aux États-Unis entre le 1 novembre 2014 et le  [...] fin d'année pour les acteurs du commerce brick and mortar.  [...] Ces chiffres sont en phase avec les résultats, fraichement annoncés, de l'édition 2015 de Black Friday, lesquels continuent à mettre en évidence une érosion de la fréquentation des points de vente physiques. Toujours aux États-Unis, pays d'origine de cet évènement fraichement importé en Europe, la National Retail Association (NRA) a ainsi affirmé dans une étude citée par Reuters que 50% des 151 millions de consommateurs ayant pris part aux ventes promotionnelles organisées pour l'occasion étaient en fait des internautes.  [...]

To Luna donne la parole aux consommateurs

A l'heure où la nouvelle économie en général et le commerce électronique en particulier tendent à redonner le pouvoir aux consommateurs, les initiatives qui leur offrent l'opportunité de s'unir pour former une puissante force de persuasion face aux fabricants ne cessent de fleurir sur le Net.  [...] Parmi les dernières en date, To Luna, une jeune société créée par une non moins jeune femme de 28 ans, Thuyly Lê, qui veut fédérer une nouvelle communauté de consommateurs. L'idée part du principe que les consommateurs ne se retrouvent plus seuls dans leur problématique d'achat, détaille la fondatrice et dirigeante du site.  [...] Un développement qui le mettra en concurrence directe avec ciao.com, un site d'origine allemande, créé en août 99 sur le même modèle, et qui compte déjà une base de données de 250 000 avis de consommateurs outre-Rhin. La version française du site (www.ciao.  [...]

Georges-Edouard Dias, senior vice-president e-business de L'Oréal : "À l'avenir, le digital devrait passer en majorité p...

Georges-Edouard Dias, senior vice-president e-business de L'Oréal : "À l'avenir, le digital devrait passer en majorité p...

La France est un pays qui se développe énormément en e-commerce. Nous sommes face à des consommateurs qui montrent une forte appétence pour le commerce sur Internet. De plus, nous sommes un pays qui a eu l'intelligence de créer des modèles d'intégration entre l'e-commerce et le point de vente physique.  [...] Bien sûr, les États-Unis ont souvent un avantage, celui de la taille et des marchés. Vous avez 250 millions de consommateurs, une unité de langue, une belle pénétration de l'Internet. En Europe, c'est le UK qui est en avance, mais beaucoup de concept y ont été dupliqués des États-Unis.  [...] (1) Le groupe L'Oréal compte une expertise de plus d'un siècle dans l'univers de la cosmétique. Il a réalisé 19,5 milliards d'euros de chiffre d'affaires consolidé en 2010 et compte 24 marques mondiales. Aujourd'hui, L'Oréal a 1 milliard de consommateurs dans le monde.  [...]

Quelles sont les pratiques d'achat des générations Z?

Quelles sont les pratiques d'achat des générations Z?

Afin de cibler la prochaine génération de consommateurs, la génération Z, les distributeurs vont devoir développer et concentrer leurs efforts sur de nouveaux leviers d'engagement. C'est ce qui ressort d'une étude menée par Accenture Interactive.  [...] Par ailleurs, alors que les assistants vocaux fleurissent aux États-Unis (Alexa d'Amazon ou Google Home), la génération Z attend avec impatience leur arrivée. 63% des sondés sont ainsi prêts à essayer le système d'achat par commande vocale.  [...] Enfin, la génération Z est friande des achats impulsifs. Un mode de consommation qui a un impact sur la livraison. 58% des répondants seraient ainsi prêts à payer plus de 5 dollars pour être livrés dans l'heure.  [...]

La livraison, point névralgique de la relation client

La livraison, point névralgique de la relation client

D'après l'étude 2015 State of e-commerce Delivery réalisée par MetaPack, informer les consommateurs sur le statut de leurs commandes, à chaque étape de l'acheminement, est un facteur clé de la satisfaction client. 85% des français interrogés soulignent l'importance du tracking.  [...] Les commerçants doivent tenir compte des préférences des consommateurs en matière de communication et proposer à leurs clients des notifications par email ou par SMS. Selon l'étude, 87% des personnes interrogées soulignent l'importance de pouvoir suivre l'état de leurs commandes en ligne par e-mail et 51% par SMS.  [...] Etude réalisée en ligne auprès de 3 000 participants aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Espagne, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas afin de mieux appréhender les exigences des clients en matière de livraison. Les consommateurs interrogés étaient âgés de 18 à 65 ans et plus, et les méthodes utilisées pour cette enquête par sondage visaient à garantir une égale pondération en termes d'âge et de sexe à l'intérieur d'un même pays et d'un pays à l'autre.  [...]

Le retargeting gagne de l'ampleur sur les réseaux sociaux

Le retargeting gagne de l'ampleur sur les réseaux sociaux

Comment utilisez-vous le reciblage publicitaire Cette pratique, qui consiste à afficher des bannières publicitaires sur des sites internet après qu'un internaute a fait preuve d'un intérêt particulier pour un produit sur un autre site, a fait l'objet d'une étude au cours du mois d'avril.   [...] Réalisée par myThings (acteur clé de la publicité programmatique personnalisée), cette étude avait pour ambition de mettre en lumière, les pratiques des annonceurs par rapport au retargeting. 116 spécialistes du marketing e-commerce aux Etats-Unis et en Europe ont ainsi été sondés.  [...] Toutefois, il convient de nuancer ce chiffre qui devrait évoluer. En effet, 47% des répondants signalent qu'ils envisageraient de se positionner sur Twitter dans un proche avenir. Le retargeting mobile prend également de l'envergure. Ainsi, 45% des acheteurs veulent essayer le retargeting mobile, tandis que 21% sont déjà en cours d'exécution d'une campagne.   [...]

Retail : Que vont faire les consommateurs en 2012 ?

Retail : Que vont faire les consommateurs en 2012 ?

L'étude conjointe Opinion Way Aldata anticipe, pour 2012, le comportement des consommateurs. La maîtrise du budget passe devant la commodité, les programmes de fidélité sont plébiscités et les comportements éco-responsables s'installent. En revanche, la promotion est jugée inadaptée aux besoins.  [...] L'enquête Les nouveaux consommateurs 2012 a été réalisée aux États-Unis et en Europe (France, Allemagne et Royaume-Uni) auprès de 4 000 consommateurs. Elle a été réalisée par Opinion Way et sponsorisée par Aldata.  [...] Enfin les comportements éco-responsables sont salués par l'échantillon. Ainsi, 85 % des personnes interrogées sont sensibles à ces nouveaux usages, comme la vente de produits régionaux, locaux ou issus du commerce équitable, l'adoption d'emballages recyclables, la meilleure isolation des rayons frais ou l'information des consommateurs sur la provenance et l'impact écologique des produits.  [...]