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L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

On se dirige donc vers un mix humain/robot. une relation client automatisée pour les questions basiques et l'intervention de conseillers pour des problèmes plus complexes. Simon Robic, product manager chez iAdvize pense que les robots peuvent assister le service client.  [...] Avec 4,2 millions de clients et 11 millions de consommateurs, le service relation client de l'activité Eau France de Suez reçoit 2,8 millions d'appels téléphoniques par an, 400000 courriers et 200000 e-mails. Parallèlement, le site Internet enregistre 1,3 million de visites par an et le selfcare (le site web et le serveur vocal interactif) représente 15% des contacts.  [...] Notre objectif est de faire en sorte que le selfcare représente 35% des contacts en 2020, précise Alexandre Brouzes, directeur de la clientèle de l'activité Eau France de Suez. A ce titre, en 2014, le site Internet a été refondu et un conseiller client virtuel, Olivier, a été créé avec les sociétés Leading Actors et Cantoche.  [...]

L'ascension d'un concept

L'ascension d'un concept

Elle repose d'abord sur la qualité de la relation que le site entretient avec ses membres. Son service clients gère plus de 100000 e-mails ou appels par mois mais l'entreprise met un point d'honneur à ne pas délocaliser ses centres de contacts afin de rester accessible et réactif.  [...] Aux petits soins pour ses membres, Vente-privee.com l'est tout autant, voire plus, avec les marques. Nous sommes une entreprise B toB. Nous servons d'abord les marques puis les clients. Sans elles, je serais obligé de fermer la boîte, affirme Jacques-Antoine Granjon.  [...] Ces dernières bénéficient de services supplémentaires. Vente-privee.com réalise pour leur compte des études marketing sur les comportements des acheteurs sur le site. Il leur envoie également des clients directement dans leur magasin grâce au service Rosedeal lancé en novembre 2010.  [...]

« La rentabilité sur les médias sociaux reste à démontrer »

« La rentabilité sur les médias sociaux reste à démontrer »

Dans un second temps, nous avons développé les médias sociaux. Aujourd'hui, cette logique de cross canal est la nôtre et nous créons des passerelles entre nos 205 points de vente, nos services clients, et tout l'univers du commerce digital. Sur les médias sociaux, nous organisons régulièrement des concours pour animer et structurer cette communauté.  [...] La rentabilité sur les médias sociaux reste à démontrer. La réactivité est le point-clé pour son calcul. Au niveau du service clients, les interactions permettent de limiter le nombre d'heures passées à traiter des e-mails ou des appels téléphoniques. Par ailleurs, ce qui parle aux e-marchands, c'est la façon de créer du trafic d'un réseau social - Facebook ou Twitter - vers leurs sites pour vendre.  [...] Le premier des succès tient bien sûr au professionnalisme de l'équipe. Internet joue un rôle d'intermédiaire dans l'intégration du service clients et sur tous les axes d'innovation dont nous disposons. Quand un projet de test est développé, et lorsque nous réfléchissons à la meilleure manière de repenser un axe de distribution, le service clients est toujours intégré afin de pouvoir anticiper, tant au niveau du service lui-même que de la formation des équipes.  [...]

eStara annonce de nouveaux partenariats

eStara, qui conforte son implantation en France avec sa solution vocale intelligente Click to Call, annonce la signature de plusieurs nouveaux partenariats tels qu'AOL, Neuf, et Yahoo.. Présent en France depuis 2002, eStara permet, via sa solution, une transition des acheteurs en lignes qui passent d'une session web à un contact téléphonique direct.  [...] Les visiteurs de sites web, destinataires d'e-mails, ou encore les lecteurs de bannières, cliquent ainsi simplement sur un bouton Click to Call et donnent leurs coordonnées téléphoniques. Ils sont alors directement mis en relation, par le réseau d'eStara, avec un téléconseiller, la force de vente ou le service clients concerné.  [...] Depuis son lancement, le service semble remporter un succès croissant puisque la solution est en phase d'adoption par de nombreux acteurs du Web, tant en prospection qu'en outil de vente. Ces derniers mois, eStara annonce ainsi avoir gagné la confiance de nouveaux partenaires tels que DHL, LCL, Seloger.com.  [...]

Optimiser son web call center, un gage de succès

Optimiser son web call center, un gage de succès

L'e-commerce, secteur d'activité parmi les pionniers dans l'utilisation des centres de contacts, a toujours considéré le média téléphone comme stratégique. Et pour cause. En matière d'e-commerce, la relation client par téléphone ne doit (théoriquement) souffrir d'aucune faille.  [...] Lorsque l'on parle de service clients, il est fréquent de constater que les basiques sont oubliés. On parle de leviers pour optimiser la qualité et la productivité, de CRM, d'outils divers et variés, mais on perd de vue que la mission première d'un service clients est de mettre en relation des clients ou prospects avec l'organisation de l'entreprise.  [...] com a privilégié une approche d'écoute active des clients pour développer des fonctionnalités au niveau de son site, réduire les besoins de contacts et promouvoir le self-service web et vocal. Sa logique était de dire que le meilleur service à apporter aux clients serait de faire en sorte qu'ils n'aient pas besoin de faire ­appel au service clients Une approche intéressante.  [...]

CONECTEO

Conecteo est l'éditeur de Kiamo, la solution intégrée de gestion des interactions clients à destination des entreprises et des centres de contacts.  [...] S'appuyant sur une connaissance approfondie des processus de gestion de la relation client en entreprise, Conecteo conçoit des solutions logicielles innovantes, vous permettant de gérer les flux de communication entrants et sortants (e-mails, requêtes web, appels téléphoniques, fax, courriers, SMS.  [...] Conecteo s'adresse aux entreprises de toute taille et tout secteur d'activité, ainsi qu'aux administrations souhaitant piloter et améliorer la qualité de leur service client.  [...]

Achats en ligne : les clients en quête d'immédiateté

Achats en ligne : les clients en quête d'immédiateté

Parmi les raisons qui poussent les e-acheteurs à quitter un site, 56% citent un manque d'informations sur un produit, un service ou la livraison, 37% avancent des difficultés avec le service ou l'assistance client en ligne et 30% des problèmes à obtenir une aide sur le site web.  [...] Alors qu'à l'origine, le canal web reposait avant tout sur du libre service, les attentes des clients ont évolué. 59% souhaiteraient avoir davantage d'alternatives pour contacter l'entreprise. via un centre d'appels (61%), par e-mail (60%) ou en tchat (57%).  [...] C'est pourquoi, 73% se disent plus satisfaits du tchat que de l'e-mail et du téléphone (61% de satisfaits sur ces deux canaux). Ce canal d'interaction immédiat favoriserait ainsi l'achat et la fidélisation. 51% des consommateurs interrogés se disent plus enclins à faire des achats sur un site s'ils peuvent obtenir des réponses via le tchat et 48% déclarent y revenir plus facilement.  [...]

Les e-commerçants pourraient perdre 5 milliards d'euros à Noël

Les e-commerçants pourraient perdre 5 milliards d'euros à Noël

Selon une enquête menée par Eptica auprès de ses clients, une mauvaise gestion du service client des e-commerçants pourrait leur faire perdre 5 milliards d'euros à Noël.  [...] Tel est le principal enseignement de l'enquête menée par Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions clients multicanal, auprès de ses clients. En effet, selon Eptica, l'avant-Noël est particulièrement propice à l'explosion du volume de demandes clients, et par conséquent à une mauvaise qualité de service, source bien connue d'insatisfaction pour les clients.  [...] Il existerait, en outre, des questions à plus ou moins forte valeur ajoutée, selon qu'elles aboutissent à une vente ou non. Partant de ce postulat, Eptica a développé Eptica Web Self-service, une solution permettant de détourner les e-mails et les appels d'un centre de contacts, en les redirigeant vers des réponses instantanées et à jour 24h/24, 7j/7.  [...]

La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé

La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé

Pour la cinquième année consécutive, Teletech International, spécialiste de la relation client à distance, a évalué l' accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands. Son baromètre Open to Dialog permet de dresser une analyse des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse).  [...] Tous secteurs confondus, le baromètre indique que les entreprises donnent la priorité à l'e-mail plutôt qu'au contact téléphonique. En effet, seuls 64 % des sites marchands étudiés affichent un numéro de téléphone (47 % d'entre eux proposent un numéro surtaxé).  [...] Teletech International a analysé la qualité de la relation client de 494 sites marchands, répertoriés à la FEVAD et à l'EBG. En décembre 2011, le département études et conseil de Teletech International s'est intéressé à la visibilité du contact du service client sur le site internet (affichage d'un ou plusieurs numéros de téléphone, surtaxés ou non) et d'une adresse e-mail ou d'un formulaire de contacts) et à la joignabilité du service client (trois tentatives d'appels sur une semaine - matin, midi et soir) et délai de réponse au mail envoyé.  [...]

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Depuis le 1 er juin 2008, la loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs contraint l'e-commerçant à fournir des coordonnées téléphoniques (numéro non surtaxé) permettant à l'internaute d'entrer en contact avec le service clients et de lui indiquer son droit de rétractation (ou, au contraire, l'absence de ce droit).  [...] Efilog a ainsi décidé, mi-2011 d'intégrer un centre d'appels partenaire. L'heureux élu, CCMS, fournit aux clients d'Efilog tous les services d'un centre d'appels. accueil téléphonique personnalisé, demande d'informations, prise de commandes, suivi de livraison, suivi des commandes (rétractation, perte, casse), support technique, support e-mails.  [...] Olivier Moreau confirme le rôle important joué par le service client avant que la vente ne soit réalisée. Orium propose l'intégration d'un tchat et la possibilité pour l'internaute d'appuyer sur un bouton pour obtenir un contact téléphonique, car plus il est rassuré, plus il a de chance de concrétiser son achat, explique-t-il.  [...]