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Coûts + Expérience + Client


[Tribune] E-commerçants : comment lutter efficacement contre la fraude

[Tribune] E-commerçants : comment lutter efficacement contre la fraude

Ainsi, quelles sont les solutions les plus courantes qui permettent de se prémunir contre la fraude Peut-on se protéger des fraudeurs sans sacrifier l'expérience client Et tout en maitrisant les coûts opérationnels L'externalisation est-elle une solution Si oui, quels en sont les avantages L'entreprise TELUS International, qui est spécialisée dans le domaine des centres de contacts et du management de la fraude, tente de répondre à ces questions.  [...] Des coûts opérationnels importants et une expérience client dégradée.  [...] Néanmoins, la mise en oeuvre des solutions que nous venons d'énoncer entraîne à la fois des coûts supplémentaires pour le e-marchand ainsi qu'une expérience client parfois dégradée. Ainsi, le client a parfois l'impression de réaliser un véritable parcours du combattant avant de pouvoir se procurer le produit ou le service commandé, ce qui nuit à l'image de la boutique en ligne et dissuade même certains clients d'aller jusqu'au bout de l'achat, comme l'illustre l'infographique disponible à la fin de cet article.  [...]

[Tribune] E-commerçants : comment lutter efficacement contre la fraude

De plus en plus d'e-commerçants réalisent qu'une lutte efficace contre la fraude peut parfaitement être menée de front en harmonie avec l'amélioration de l'expérience client et la diminution des coûts opérationnels. Il n'y a pas, en effet, d'incompatibilité et encore moins de contradiction entre ces trois démarches.  [...] Pour les e-commerçants, la clé du succès en matière de lutte contre la fraude repose plus que jamais sur le triptyque suivant. posséder un taux de protection efficace. tout en parvenant à réduire les coûts opérationnels et en améliorant l'expérience client.  [...] Dans l'univers du commerce électronique, le management de la fraude est en train de devenir un métier à part entière. Désormais, les e-marchands n'hésitent plus à confier cette activité spécifique à des entreprises spécialisées, puisque celles-ci possèdent à la fois les ressources, l'expertise, les outils, les méthodologies ainsi qu'une expérience précieuse de la lutte contre la fraude - bâtie au fil du temps, en travaillant au service d'autres e-commerçants.  [...]

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Axe majeur de différenciation et de fidélisation pour un site marchand, la relation client en ligne joue un rôle primordial dans le secteur de l'e-commerce. Très exigeants, 93 % des internautes pensent qu'il est utile de pouvoir s'adresser à un contact du site avant, pendant et après un acte d'achat (1).  [...] Les solutions de click-to-tchat, de click-to-call et de click-to-video permettent à la fois de réhumaniser le site, d'améliorer l'expérience client et, dans une certaine mesure, de réduire les coûts de la relation client, assure Maxime Baumard, responsable communication chez iAdvize.  [...] Concrètement, le click-to-tchat prend la forme d'une interface de messagerie instantanée, apparaissant à la manière d'un ­pop-up sur la page du site. L'internaute a alors le choix d'entrer en contact avec un conseiller clientèle. Le click-to-call, pour sa part, consiste à proposer aux clients de les rappeler par téléphone gratuitement et instantanément, tandis que le click-to-video offre la possibilité d'un échange par vidéos interposées.  [...]

Data, expérience client et crossborder : quels enjeux pour le delivery en 2017 ?

Data, expérience client et crossborder : quels enjeux pour le delivery en 2017 ?

Étape ultime de l'expérience client pour un e-commerçant, la livraison offre une multitude de possibilités. Retours et next day delivery sont les plus plébiscités par les internautes, mais peuvent devenir difficiles à gérer à l'international, là où les opportunités de croissance sont décuplées.  [...] La livraison est l'étape ultime de l'expérience client pour un e-commerçant et les consommateurs y sont de plus en plus attentifs. livraison le lendemain, le jour même, voire dans l'heure, retour gratuit, click-and-collect.  [...] Les retours sont autant d'occasions de fidéliser. Plus vous en avez, plus votre fréquence d'achat est élevée note Carol Kane, CEO de Boohoo.com, pureplayer britannique qui a augmenté ses ventes de 31% au deuxième semestre 2016. Si l'innovation en matière de delivery pourrait laisser craindre une explosion des coûts, elle se révèle souvent un investissement bénéfique pour l'expérience client.  [...]

[Tribune] Les innovations logistiques dans le E-Commerce

[Tribune] Les innovations logistiques dans le E-Commerce

Antoine Routaboul. le service au client est le nerf de la guerre si je puis m'exprimer ainsi. Les coûts d'acquisition de nouveaux clients sont très élevés et la rentabilité d'un site marchand ou d'une enseigne repose sur la répétition de l'achat. Naturellement, le client ne recommande que s'il a été satisfait lors de la première expérience.  [...] Dans cette expérience d'achat, la chaine logistique (fulfilment + distribution + gestion des retours) joue un rôle central. L'importance de la chaine logistique va aller croissante car les délais de livraisons se réduisent. Au niveau européen, la livraison de la commande le lendemain (Next Day Delivery) est en train de s'imposer comme le standard du marché britannique (marché le plus mature en Europe) et comme une tendance majeure en Allemagne.  [...] Antoine Routaboul. la technologie apporte au E-Commerce les moyens de ses ambitions. On peut différencier 2 orientations dans la technologie. la fameuse data et les machines. La réalisation physique du service client est bien sur primordiale dans l'expérience client.  [...]

TECHNO WEB

TECHNO WEB

Orange Business Services, opérateur et intégrateur de services de communication, et Experian, spécialiste du traitement de l'information et de l'optimisation de la relation client, ont signé un partenariat de cinq ans. L'objectif. accompagner les commerçants en leur proposant une offre de paiement par carte.  [...] Les deux partenaires associent ainsi leurs expertises pour guider les clients sur un marché en pleine mutation. nouvelle réglementation (Sepa), nouvelles technologies, sécurisation des transactions et innovations dans les options de paiement.  [...] Scene7 (www.scene7.com/fr) est une société Adobe Systems, fournisseur de la plate-forme éponyme spécialisée dans les contenus multimédias et interactifs à la demande. Elle propose des solutions de diffusion de contenus multimédias et interactifs très performantes, permettant aux entreprises d'améliorer véritablement l'expérience offerte au client et de diminuer les coûts de production.  [...]

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Même si nous investissons dans l'expérience client, il faut savoir exactement combien nous dépensons. le budget par ordre, le coût du contact par an, par mois, etc. Les coûts nous permettent de prendre des décisions ensuite. Nous avons, par exemple, décidé de rapatrier l'activité de Webhelp du Maroc vers la France en 2007, à Caen.  [...] Nous opérons dans 22 pays. La majeure partie de notre service client est intégrée et répartie entre la France et le Royaume-Uni. Nos chargés de clientèle parlent 13 langues. Par ailleurs, nous tenons à ce qu'ils soient des natifs. Ayant besoin d'un centre multilingue, nous avons donc ouvert notre service client à Londres, dans une capitale européenne, en phase avec nos besoins.  [...] Nos autres équipes du service client sont basées à Glasgow et Bristol. La flexibilité du travail, notamment le week-end, nous permet d'avoir un service client ouvert sept jours sur sept. Une autre petite partie se situe également à Sartrouville (78), en France.  [...]

« La révolution interactive est (aussi) le conseil responsable... »

.. et responsables. Peut-on vraiment cloisonner le conseil en stratégie, le marketing et l'exécution quand il s'agit de créer une expérience client intégrée pour être plus réactif, plus efficace et plus rentable Est-il responsable de concevoir un e-business plan sans maîtriser la connaissance du client final, qui en devient le point focal Est-il responsable de concevoir une campagne de communication (interactive ou non) vraiment efficace sans comprendre et maîtriser la valeur ajoutée de l'expérience globale apportée.  [...] Loin de diluer l'offre de service, cette approche permet d'intégrer stratégie, exécution et mesure de résultats, et donc de passer d'une simple obligation de moyens à une responsabilité de performance. Compréhension de l'ensemble des enjeux de l'expérience client et focalisation sur la performance incluant l'exécution et la mesure de résultats sont les deux piliers du conseil responsable.  [...] Le risque est alors de voir ces déçus de l'interactivité se voir dépasser par ceux qui, start-up ou traditionnels, continuent de travailler en profondeur pour faire le meilleur usage possible des nouvelles technologies. Autant sur des domaines de création de valeur (expérience client, nouveaux services et modèles) que concernant des leviers court terme (productivité interne, formation, knowledge management, réduction de coûts.  [...]

Chatbot : 5 retours d'expérience de marques pionnières

Chatbot : 5 retours d'expérience de marques pionnières

Le sujet chatbot frémit depuis 2016, sous l'impulsion des GAFA, relève la société de conseils Viseo, qui présente, le 21 février 2017, 5 retours d'expérience de marques en pointe sur la thématique.  [...] Contexte. Officiellement lancé le 23 janvier, le chatbot de Direct Energie assure le suivi de souscription des contrats, afin de pousser à ses nouveaux utilisateurs des informations sur leur espace client. Le fournisseur d'électricité et de gaz a également sorti, en 48 heures, avec Chatfuel, un bot de relève des compteurs à destination des clients en cours de souscription.  [...] Objectifs. améliorer l'expérience client, prône Matthieu Tanguy, à des moments clés, et diminuer les coûts de service.  [...]

UPS : "Pour réussir dans l'omnicanal, les e-commerçants doivent devenir sans frontière"

UPS : "Pour réussir dans l'omnicanal, les e-commerçants doivent devenir sans frontière"

Ces types de solutions à valeur ajoutée peuvent donner à nos clients un avantage concurrentiel en les aidant à réduire leurs coûts, trouver de nouveaux marchés à l'étranger et améliorer l'expérience client.  [...] Les consommateurs attendent aujourd'hui une expérience cohérente et positive sur tous les canaux de distribution d'un commerçant, qu'ils soient en ligne, sur mobile ou en magasin.  [...] Le lancement d'une activité commerciale en ligne nécessite de comprendre les attentes des consommateurs par rapport à leur expérience d'achat en ligne. Environ deux tiers des e-acheteurs européens se renseignent sur la politique de retour d'un marchand avant de procéder à un achat, ce qui veut dire que ces e-marchands risquent de perdre leurs clients, si leur site n'affiche pas de conditions de ventes faciles à trouver.  [...]