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CRM + Clients + Relation client


Chez les dotcoms, e-CRM = e-mail

Chez les dotcoms, e-CRM = e-mail

Commenr gérer sa relation client quand on est une entreprise du Web, dotcom ou dotcorp Les outils du e-CRM, pourtant aux nues par leurs concepteurs, sont encore peu utilisés, à l'exeption de l'e-mail, via des logiciels de gestion de ses messages écrits. Si la personnalisation est aujourd'hui entrée dans les moeurs, le plus gros du travail qui reste à éffectué, concerne la constitution et l'exploitation de sa base de données clients.  [...] Si les cordonniers sont censés êtres les plus mal chaussés, les entreprises du Web ne sont pas les mieux loties en matière d'e-CRM. Malgré l'essor de ce nouveau média et son importance grandissante en tant que canal de communication avec les clients, les dotcoms ne semblent pas très pressées de s'équiper des outils de gestion de la relation client à distance.  [...] La société Deloitte Consulting a publié récemment une étude intitulée Fidélisation des clients et croissance rentable en Europe, réalisée dans le secteur de l'industrie. Or, sur les 200 industriels européens interrogés, moins d'un quart sont centrés sur la relation client, contrairement aux sociétés de services (banques, compagnies aériennes).  [...]

CRM : cartographie des outils de la relation client

CRM : cartographie des outils de la relation client

Micropole, société de conseil spécialisée dans la business intelligence, Web et IT, CRM et ERP, dresse une cartographie de l'ensemble des solutions CRM destinées à la connaissance client, l'expérience client et la nouvelle relation client.  [...] Ces derniers étaient regroupés en 3 catégories. les solutions de gestion des forces commerciales (SFA), du service client et de campagnes marketing, indique Micropole dans un communiqué. Aujourd'hui, à l'ère de la mobilité générée par l'utilisation accrue des accessoires nomades (smartphones, tablettes, objets connectés.  [...] ..) et de la révolution née des réseaux sociaux, devenus de formidables réservoirs d'informations disponibles notamment pour les entreprises, le paysage des outils de la relation client s'est rapidement et incroyablement complexifié jusqu'à devenir quasiment illisible pour les non-initiés.  [...]

De l'art de bien utiliser les médias sociaux

De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Une stratégie de social media bien appliquée permet en effet d'amplifier significativement le trafic vers un site e-commerce. Les entreprises profitent ainsi du développement des médias sociaux pour intégrer le social à leur relation client. Le social CRM permet de mieux prendre en compte le retour des clients et de mieux répondre à leurs attentes via un chat ou un compte Twitter par exemple.  [...] Mais l'avènement des réseaux sociaux offrent aussi la possibilité aux marques de repenser leur stratégie de communication, notamment grâce au social gaming. Car les jeux en ligne se révèlent très efficaces pour communiquer différemment et conquérir de nouveaux fans ou de nouveaux clients.  [...] (1) Monitoring, (2) Engagement sur les médias sociaux, (3) Communautés (et crowdsourcing) au service de la Marque, (4) Intégration et évolution des processus métiers pour servir la voix du client (qui s'exprime dans la communauté) et enfin (5) Client 360° (i.  [...]

[Fiche métier] Le consultant CRM

[Fiche métier] Le consultant CRM

Le consultant CRM est au coeur de la relation client. Son rôle est de conseiller les entreprises sur les stratégies à mettre en place. Spécialiste des outils IT/CRM, il réalise des études consommateurs dans le but d'orienter les décisions de ses clients. Le consultant CRM travaille le plus souvent pour des agences marketing ou des SSII spécialisées.  [...] Il peut également occuper un poste permanent dans une grande entreprise. Ce métier est avant tout basé sur l'expérience, ce qui explique des salaires très évolutifs. Un consultant CRM Junior peut prétendre à une rémunération de 40-45K¬/an, un profil Senior pourra viser les 45-60 K¬/an.  [...] Le consultant CRM met en place des plans d'action et des campagnes de fidélisation dont il évalue les résultats. Une excellente maitrise des outils d'analyse du comportement client est donc indispensable. Du fait de son rôle stratégique central, le consultant CRM doit se montrer totalement réactif en matière d'information, de suivi des actions et de reporting.  [...]

NETWAVE

NETWAVE

- Line@VAD, la solution de gestion qui donne de l'agilité à votre e-business. Optimiser votre marketing, la gestion de vos commandes et votre relation client requiert une grande flexibilité. Référent sur le secteur de la distribution à distance, 'ERP Line@VAD est très largement paramétrable.  [...] - Netwave CRM Services, votre relation client externalisée de A à Z. Vous souhaitez prendre soin de vos clients tout en vous libérant des contraintes de gestion Experts de la VAD et de l'e-commerce, nous vous proposons un service d'externalisation sur mesure de votre activité VAD.  [...] - à la performance reconnue de ses solutions. plus de 17 000 000 de clients, plus de 8 000 000 de commandes / an, plus de 800 000 000 d'euros de CA / an, plus de 2 000 000 de mails, courriers, appels téléphoniques / an, gérés par les solutions Netwave.  [...]

Analyser son audience, solutions et bonnes pratiques

Analyser son audience, solutions et bonnes pratiques

..) et à obtenir des indications sur celles qui lui permettent d'acquérir les meilleurs clients au meilleur coût. Le site marchand a aussi pu optimiser sa stratégie de fidélisation. Nous avons par exemple découvert que certains modes de livraison sont plus fidélisants que d'autres, et nous les avons privilégiés.  [...] Pour le responsable marketing, le web analytics sert à optimiser le site, mais aussi la relation client Ce n'est pas un hasard, d'ailleurs, si Webdistrib injecte dans son progiciel de gestion de la relation client (CRM) les principales données obtenues via ses solutions de web analytics.  [...] Les responsables du site se sont entre autres penchés sur le pourcentage de visiteurs ayant vu un produit, et le pourcentage de personnes ayant mis ce produit dans un panier, validé ce panier ou payé les achats avant de quitter le site. A l'arrivée, il a été décidé de supprimer l'une des étapes du processus de validation afin de réduire le pourcentage de clients quittant Videdressing avant d'avoir finalisé leurs emplettes.  [...]

John Paul gâte les marques et leurs clients

John Paul gâte les marques et leurs clients

Professionnelle de la relation client personnalisée, la conciergerie John Paul tente de concilier le monde virtuel d'Internet et l'humain.  [...] Un outil CRM capte les centres d'intérêt du client fidèle, que John Paul va contacter par e-mail ou par téléphone. Notre métier, c'est plusieurs métiers en soi. Pas seulement de l'e-mail, pas seulement de la relation client, pas seulement de l'humain, pas seulement du CRM.  [...] Après la création de sa filiale britannique en juin 2011, John Paul exportera en 2012 sa vision de la relation client en Espagne, en Italie, en Allemagne et en Belgique. Avec l'ambition, grâce à son outil CRM, de proposer la même qualité de service partout.  [...]

[Tribune] Comment s'appuyer sur les avis des clients pour gérer le pic d'activité de Noël ?

[Tribune] Comment s'appuyer sur les avis des clients pour gérer le pic d'activité de Noël ?

Comme chaque année, Noël est une période cruciale pour les professionnels de la vente en ligne. Comment profiter de ce pic d'activité pour booster son enseigne En quoi les avis clients sont essentiels pour une relation client préparée au plus grand temps fort de l'année.  [...] Pour faire face à cette croissance du nombre d'avis clients déposés à traiter, pour fluidifier les nombreuses prises de contact reçues en peu de temps et soulager l'équipe dédiée à la relation client, le système d'avis client mis en place doit offrir la possibilité de traiter rapidement les avis, voire de les intégrer à son CRM ou d'en externaliser la gestion.  [...] Les solutions offrant des outils d'analyse des avis collectés permettent de tirer le meilleur parti des nombreux avis collectés pendant les fêtes. Plus la quantité d'avis analysés est importante, plus les marchands peuvent récolter des informations pertinentes sur leurs clients et optimiser leurs offres.  [...]

Darty n'en finit pas d'innover

Darty n'en finit pas d'innover

Les clients flânant à proximité du rayon TV des magasins Darty et ayant l'application mobile de l'enseigne (1) ont ainsi reçu une notification sur leur smartphone les invitant à tester leurs connaissances en football sur leur mobile pour tenter de gagner un téléviseur.  [...] Selon Christophe Cadic, directeur de la digitalisation de Darty, ce projet s'inscrit dans la lignée des dernières innovations de l'enseigne comme le click and collect pour favoriser le parcours multicanal ou encore le 'Bouton Darty' que les clients pourront bientôt installer chez eux pour être rappelés en cas de besoin d'assistance.  [...] En fonction des retours, nous imagerons des mécaniques plus personnalisées combinant service et cross-sell pour les clients opt-in. Plus généralement, ces mécaniques de relation client in-store sont une prolongation naturelle de l'expertise d'Ocito en mobile et de 1000mercis en CRM.  [...]