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Découvrez les métiers du CRM

Découvrez les métiers du CRM

Chargé de piloter la stratégie cross-canal de l'entreprise, le responsable connaissance client exploite toutes les données clients dans le but d'améliorer les performances marketing. À ce titre, il participe à l'élaboration des projets data et CRM et travaille à la définition de profils types de clients.  [...] Côté rémunération, un profil junior perçoit un salaire annuel compris entre 65 et 80 k¬. Un profil senior peut prétendre à un salaire de 90 k¬/an.  [...]

Les métiers de la gestion de fichiers et BDD | Dossier : Fichiers clients et bases de données

Les métiers de la gestion de fichiers et BDD | Dossier : Fichiers clients et bases de données

Face au volume croissant d'e-mails entrants et sortants à traiter, les annonceurs ont de plus en plus souvent recours à l'externalisation. Mais à l'instar du téléphone, l'e-mail représente la voix du client. Il convient donc de le manipuler avec la plus grande précaution.  [...] les profils, de responsable de base de données marketing, se scindent en deux grandes catégories. Ceux dont les tâches quotidiennes relèvent d'une vision de gestionnaire, avec pour impératif la maintenance et l'exploitation de la base de données. Et ceux dont on exige une vision prospective avec, derrière, la responsabilité du système d'information clients.  [...] Une fonction qui, de fait,les rapproche de plus en plus des directions CRM, quand elles existent. [ ] Faire parler les chiffres. Quoi de plus enthousiasmant, au final, que de tenter, à partir de variables brutes, d'interpréter les profils de ses clients, leurs comportements d'achat voire même de subodorer leurs éventuels désirs à venir.  [...]

[Fiche métier] Le responsable connaissance client

[Fiche métier] Le responsable connaissance client

Le responsable connaissance client pilote la stratégie cross-canal de l'entreprise. Il exploite toutes les données clients dans le but d'améliorer les performances marketing. Cet objectif passe par l'évaluation du potentiel d'achat de façon à renforcer la rentabilité client (life time value).  [...] Le responsable connaissance client pilote la gestion des bases de données nécessaires à l'analyse des comportements clients. Il participe à l'élaboration des projets data et CRM et travaille à la définition de profils types de clients. Ce spécialiste de la statistique exploite toutes les possibilités offertes par le datamining dans un but marketing.  [...] En lien étroit avec les analystes et les statisticiens, il définit des plans de contacts basés sur une étude fine des attentes des clients et de leurs modes de consommation. Il doit également savoir animer une équipe et créer des synergies, notamment avec les services commerciaux et CRM.  [...]

[Fiche métier] Le responsable CRM

[Fiche métier] Le responsable CRM

Le responsable CRM travaille à la gestion de la relation avec les clients. Il intervient à la fois pour acquérir de nouveaux clients, et pour assurer la satisfaction des plus anciens. Grâce à ses solides compétences en marketing, il est capable de préparer et appliquer une stratégie de fidélisation.  [...] Le responsable CRM organise et adapte les programmes de fidélité en fonction des besoins. Il analyse les attentes des clients selon les différents profils, et évalue l'efficacité des outils de fidélité déjà présents. S'il estime judicieux de mettre en oeuvre une nouvelle méthode de communication, il en supervise l'élaboration.  [...] Tous ces éléments s'appuient sur des collaborations commerciales, qu'il faut entretenir et améliorer, ainsi que sur des fichiers clients qui doivent être mis à jour régulièrement. Le responsable CRM s'assure donc également du suivi de ces deux composantes essentielles.  [...]

Tendances décryptées par... Rapp

Tendances décryptées par... Rapp

La clé de voûte du CRM est la connaissance client (historisation des actions, réactions, profils clients) organisée autour d'outils tels que la base de données client, les outils de gestion de campagne... Une stratégie incontournable pour beaucoup d'entreprises.  [...] Si la possibilité de communiquer n'est pas une nouveauté (service client, courrier des lecteurs...), aujourd'hui les médias sociaux offrent une visibilité très importante des propos et aussi des individus. Les clients contrôlent davantage la relation avec les marques et le flux des informations - souvent aux dépens du responsable marketing.  [...] ..). L'enjeu sera d'agréger tous les contenus présents sur la toile, de consolider les différentes bases clients et également de définir des stratégies de contenu pertinentes qui génèrent de l'engagement et du feedback sans quoi la connaissance client ira directement dans les marques des nouveaux intermédiaires que sont les Facebook et autres Google.  [...]

Retail analytics : panorama des solutions de tracking instore

Retail analytics : panorama des solutions de tracking instore

Pour les enseignes, connaître le nombre, le parcours et le temps passé par les clients en magasin ou le taux de transformation selon le produit permet de repenser la configuration des espaces, l'organisation des équipes ou la mise en place des dispositifs promotionnels et marketing.  [...] le wi-fi a une précision d'une dizaine de mètres, mais ne s'arrête pas à la porte, explique Denis Tanneux, dg de Relaymark, une solution qui s'est spécialisée dans les franchises et permet par exemple à ses clients de mesurer l'impact de la présence lors d'un salon sur les visites dans les concessions.  [...] Idem chez Retency, dont le boîtier intègre également la vidéo, la géolocalisation GPS mais aussi la radiofréquence et les puces RFID pour alimenter le CRM d'enseignes comme Marionnaud ou Leroy Merlin et diffuser des promotions in-store en temps réel et en lien avec les profils des clients aux alentours.  [...]

We Are Social

We Are Social

Même si le CRM et le Social CRM sont des activités complémentaires, elles n'en demeurent pas moins différentes, et le terme CRM 2.0 n'est donc pas le plus approprié. Alors que le CRM consiste en un ensemble d'outils et de techniques destinés à gérer le client (le capter, analyser les informations dans un but transactionnel), le Social CRM lui, consiste à mettre en place une stratégie d'engagement avec les clients via le média social, afin de faire croître la confiance vis-à-vis de la marque et la fi délité à cette dernière Au lieu de simplement traiter les données et informations relatives à des clients, le Social CRM vous offre la possibilité d'engager des relations, des conversations avec et entre les clients de votre entreprise.  [...] Le CRM est un processus interne permettant aux employés de connaître les informations dont ils ont besoin à propos d'un client. alors que le Social CRM est un système externe permettant aux employés de rentrer en contact avec les clients.  [...] Quels intérêts présentent le Social CRM pour les marques De formidables opportunités d'engager la conversation avec les clients à chaque point de contact (ventes, marketing, service clientèle, développement produit), d'apprendre en écoutant (via  [...] Choses que font très bien des marques comme SouthWest Airlines.  [...]

Métiers de la relation client : six conseils pour recruter efficacement

Métiers de la relation client : six conseils pour recruter efficacement

Conseillers téléphoniques, superviseurs, responsables de plateaux, agents de recouvrement, community managers... recruter aujourd'hui dans la relation client, c'est avoir besoin de profils très variés avec des niveaux de formations et de compétences très différents.  [...] Confier le sourcing, la recherche et la pré-sélection des candidats à un prestataire offre un gain de temps non négligeable et ouvre l'accès à des profils plus pointus, donc à des recrutements plus stratégiques. Nous mettons à disposition de nos clients nos outils afin d'évaluer finement l'appétence d'un candidat aux métiers de la relation client, justifie Cédric Robin, président de Selexens (groupe Bernard Julhiet).  [...] Ces derniers ont toute légitimité face à des recherches de profils difficiles à trouver, comme les DSI, les responsables CRM ou les gérants d'entreprise. Récemment, il a fallu que je trouve 30 candidats en 15 jours pour un client issu du secteur des mutuelles.  [...]

Du pareil au même séduit les digital mums

Du pareil au même séduit les digital mums

Elle correspond à trois profils Mosaic, l'outil de segmentation de consommateurs d'Experian Marketing Service (EMS). Ces profils sont A (élites parisiennes), B (cosmopolites et branchés) et E (jeunes familles actives). L'étude EMS, réalisée à partir de sa base clients, a permis de montrer que 70% d'entre elles résident à plus de dix kilomètres d'un magasin, les deux canaux sont donc complémentaires.  [...] De plus, l'enseigne réfléchit à publier un catalogue pour les bébés car l'offre change moins vite. Le courrier n'est utilisé que pour inviter les meilleures clientes à des ventes privées en magasin juste avant les soldes, deux fois par an. DPAM privilégie aujourd'hui sa newsletter hebdomadaire qui présente les nouveaux modèles de la semaine et les promotions.  [...] Elle est diffusée à l'ensemble de la base, soit 350 000 clientes. Nous sommes en train de fatiguer nos contacts, admet Céline Carle. Même si DPAM parvient à maintenir son taux d'ouvertures et son taux de clics. En effet, l'enseigne met actuellement en place son outil CRM afin d'avoir une seule base clients, et de pouvoir segmenter sa communication.  [...]

Conexance fête ses 10 ans

Conexance fête ses 10 ans

Spécialiste de la connaissance client et des bases de données transactionnelles, Conexance a 10 ans. Un cap symbolique qui marque la montée en puissance de la société. Explications.  [...] Une évolution qui sert la stratégie globale de la marque. Ainsi que l'explique Didier Farge, président de Conexance. Plus forts que les déclarations, les actes d'achats et au sens plus large, les transactions sont les données les plus prédictives. Faire un don, acheter une jupe, s'abonner à une revue, poster un tweet ou encore donner son opinion sur un produit, constituent la base des données à partir desquelles nous pouvons prédire le comportement futur.   [...] En outre, la société met désormais le machine learning au service de l'identification des meilleurs profils consommateurs à partir des transactions online / offline, disponibles dans les CRM.  [...]