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Les 10 idées relation client (26 mai au 2 juin)

Les 10 idées relation client (26 mai au 2 juin)

La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine, le Crédit agricole propose l'encaissement de chèques par téléphone, Turkish Airlines fournit des ordinateurs à ses passagers et Snapchat rachète une société de drones.   [...] Veiller sur mes parents est le nouveau service proposé par La Poste à destination des personnes âgées. Disponible dans l'ensemble du territoire depuis le 22 mai, ce service a été testé auparavant dans des régions pilotes. Après une première formation d'environ trois heures, les postiers habilités rendent visite à des personnes âgées pour s'assurer qu'elles vont bien.   [...] Moyennant un forfait entre 39,90 euros à 139,90 euros par mois, les facteurs se déplacent une à six fois par semaine au domicile de la personne âgée. En cas d'urgence, celle-ci bénéficie d'un service de téléassistance, assuré par un sous-traitant, disponible 24 heures sur 24.   [...]

10 start-ups orientées relation client à suivre...

10 start-ups orientées relation client à suivre...

L'avenir de la relation client se situe dans l'innovation. Alors n'attendez plus pour nouer des partenariats avec des start-ups. Voici une sélection de 10 d'entre elles. Un avant-goût du salon VivaTechnology qui se tiendra à Paris du 15 au 17 juin.  [...] La spécialité de XXII Group, c'est l'innovation. réalité virtuelle, intelligence artificielle, nanosciences... La start-up touche à tous les sujets avec pour objectif de servir les marques. Ainsi, les projets que XXII mène pour ses clients vont de l'implémentation de la réalité virtuelle dans les magasins à l'analyse des réactions des consommateurs dans les rayons grâce à la reconnaissance faciale.  [...] La start-up a même développé une application en réalité virtuelle pour l'émission The Voice de TF1. Pas étonnant que de grandes marques comme L'Oréal ou Total lui fassent confiance.   [...]

3 innovations du FabLab Gfi Informatique au service de la relation client

3 innovations du FabLab Gfi Informatique au service de la relation client

Nous sommes un accélérateur d'innovations, souligne-t-il. Le FabLab n'est pas un showroom mais un véritable lieu d'échanges et d'acculturation au digital au sein duquel les participants contribuent activement à la concrétisation de leurs projets. Nos clients touchent, explorent, manipulent les technologies mises à leur disposition pour en saisir les atouts et limites, et se les approprier.  [...] Ensuite vient l'étape de l'industrialisation. La Forge a pour vocation d'accompagner les entreprises dans la commercialisation du prototype et s'appuie sur un centre de service basé à Lisbonne qui produit des petites séries d'innovations. Ses experts conseillent les entreprises en matière de financement, de sourcing matériel, de communication ou encore de maintenance de l'innovation.   [...] En amont, ils ont aussi un rôle de veille technologique et organisent des journées d'acculturation aux buzzwords (machine learning, chatbot...). ce que ces nouvelles techniques permettent ou ne permettent pas, si les clients peuvent se projeter.  [...]

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

Qui a volé la relation client Cette question, 10 patrons d'agences, membres de l'AACC Customer marketing se la sont posée, le vendredi 24 février, dans le cadre d'un think tank organisé par l'AACC Customer marketing. La restitution de ces échanges fera l'objet d'un livre blanc à paraître en avril et d'une table ronde à suivre dans le cadre de la journée de conférence organisée par Relation Client Magazine, le 26 avril.  [...] Quand les entreprises s'intéressent au sujet de la relation client, on s'aperçoit de deux choses. Primo, cette relation est de plus en plus orchestrée au travers de plateformes, comme les GAFA, qui désintermédient d'une certaine façon cette relation.  [...] De nombreuses marques commencent leur Comex en écoutant la voix du client ou en passant en revue leur dernière étude consommateur... La relation client est partout, tellement l'enjeu est central.  [...]

Les profils web qui surfent (le mieux) sur la vague

Les profils web qui surfent (le mieux) sur la vague

Seule aux commandes, Christelle Jolivet dépend du pôle e-commerce au sein de la direction digitale de Celio mais travaille en collaboration avec d'autres équipes notamment avec le pôle CRM en charge de la gestion de la base de données clients et du programme de fidélité.  [...] Arnaud a toujours su se montrer proactif, suggérer des idées, être attentif à la relation client, des qualités que nous apprécions, ajoute-elle. Certaines entreprises internalisent la fonction, d'autres font appel à nous pour bénéficier des outils que nous avons développés, indique Alix de Sagazan.  [...] C'est le cas de Rue du Commerce. Sophie Néron, responsable web analytics du pure player, travaille avec Arnaud de Medeiros. Arnaud apporte la méthodologie, des idées d' éléments à tester, il a le recul que je n'ai pas, témoigne celle qui dit avoir pour mission de donner des billes aux décideurs pour les aider à engager les bonnes actions.  [...]

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Faire le choix de l'excellence passe par la conviction que la relation client n'est pas un centre de coûts mais de valeur, facteur de différenciation et de compétitivité sur le marché français comme international, a commenté Eric Lestanguet, président de l'INRC.  [...] Un enjeu hautement stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l'excellence de la relation client.  [...] Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Même les sites d'e-commerce les plus aguerris n'oublient pas d'en faire un objectif majeur. Le leader du secteur aux EtatsUnis, Amazon, a bâti son succès sur la confiance. Le retailer ne vivrait pourtant que les prémices de sa stratégie de relation client, juge son vice-président Seller Services, Eric Broussard.  [...] Les e-commerçants font en sorte de rendre très visible le numéro de téléphone sur le site, ce qui n'était pas du tout le cas il y a deux ans. L'e-commerçant souhaite maintenant montrer qu'il est joignable et qu'il assure son service jusqu'au bout. Les clients peuvent compter sur une intervention humaine s'ils le souhaitent, observe Karine Susini, directrice marketing de CCA International, une société qui prend en charge la relation client de grands noms de l'e-commerce et des services.  [...] Pour les e-commerçants, la relation client est un accélérateur de business. De plus en plus, elle leur permet de développer leur chiffre d'affaires. On va exploiter tous les modes de communication pour répondre à l'ubiquité du consommateur. Si le client veut du self-service, les entreprises peuvent lui fournir des moyens d'interagir par le biais des agents virtuels, du tchat, du téléphone ou de l'e-mail.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Alors que la relation client sort du bois, ses responsables deviennent directeurs de l'expérience client, rattachés au top management des enseignes où la fonction est confisquée par ses dirigeants. Ils nous expliquent comment ils pilotent, désormais, la stratégie des sites.  [...] La direction de la relation client est un poste qui prend de l'importance, allant jusqu'à être rattaché au comité de direction alors qu'il dépendant du marketing ou de la logistique, affirme Étienne Turion, directeur business unit chez Webhelp.  [...] La place du patron de la relation client dans l'organisation semble, néanmoins, dépendre de la taille de l'enseigne et de sa maturité. La relation client n'est reconnue en tant qu'outil d'aide à la vente et de fidélisation par les poids lourds de l'e-commerce que depuis quelques années, résume Franck Diego, directeur commercial et marketing de Mezzo.  [...]

Social CRM : les atouts de la relation client 2.0 | Dossier : De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Social CRM : les atouts de la relation client 2.0 | Dossier : De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Le rôle des responsables de la relation client ne s'arrête plus seulement aux canaux historiques, du moins pour un certain nombre d'entre eux. 27 % déclarent, en effet, s'occuper des réseaux sociaux dans leur intégralité. Sur ces médias, les directeurs de la relation client remplissent une triple mission.  [...] la modération (93,1 %), l'animation (96,6 %) et la gestion de l'e-réputation (72,4 %). La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne d'un début d'industrialisation sur ces nouveaux canaux, explique Cédric Mathé, coprésident de l'Agora des directeurs de la relation client et directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri.  [...] Autre média récent qui a été adopté par 1 8 % des directions de la relation client, le tchat permet d'apporter une assistance en ligne. Les responsables, pourvus de cet outil, effectuent en parallèle du click- to-tchat (90 %) et du click-to-call (75 %). A savoir également.  [...]

Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

C'est au Théâtre de Paris que l'AFRC a organisé sa 8ème édition des Palmes de la Relation Client. Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com), Angélique Gérard (Free), Chantal Teixeira (Autolib'), Bristol-Myers Squibb, Transdev, Free et BlaBlaCar ont été récompensés.  [...] Pour cette 8ème édition des Palmes de la Relation Client, l'AFRC a changé de lieu. C'est au Théâtre de Paris qu'ont été récompensées des entreprises et des personnalités pour leurs projets et initiatives autour du client. L'association a également effectué quelques changements, notamment pour le prix de la personnalité, qui devient la Palme du Directeur Client (ndlr.  [...] Cette distinction revient cette année à Valérie Darmaillacq, directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com. Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés du groupe Iliad-Free, et Chantal Teixeira, directrice de la relation client d' Autolib, arrivent respectivement en deuxième et troisième positions.  [...]