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Directeur + Logistique + Service client


Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

La rémunération d'un responsable de service client oscillerait entre 32 300 ¬ pour son niveau le plus bas et 114 860 ¬, pour le plus haut, selon Le guide des salaires. Dans le secteur du digital, le directeur de clientèle web est un métier récent. Les jeunes - moins de trois ans d'expérience - perçoivent entre 30 à 46 k¬, lorsque les plus expérimentés, pouvant justifier de trois à cinq ans d'expérience, voient leur rémunération atteindre les 65 k¬, d'après l' Étude de rémunération nationale 2014 de Hays.  [...] La mission de ces cadres va bien au-delà de l'exploitation statistique des données traditionnelles. ils sont chargés d'exploiter les nouvelles technologies pour une meilleure interaction entre les canaux de contact, définir des modèles prédictifs avec les services études et améliorer l'expérience client.  [...] La fonction devient stratégique. le levier de différenciation n'est pas le produit, mais l'expérience. Exit la fonction support ou limitée au SAV. Les titres changent. au responsable du service client succède un directeur de la relation client ou de l'expérience client, ajoute Étienne Turion.  [...]

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso nous dévoile la stratégie relation client de la marque. Issu de Relation Client Magazine - Hiver 2012-2013.  [...] 1 - Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants. Lire.  [...] 4 - De nouveaux services et un Club Nespresso pour rester en contact avec le client A travers le club et les différents canaux de vente, Nespresso reste en contact avec ses clients pour s'assurer de leur satisfaction et améliorer les services. Lire.  [...]

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Entre l'accueil que lui réserve le service clients et le traitement logistique de sa réclamation, le client final ne fait pas de différence. pour lui, c'est du back-office. Et en cas de déception, la réputation du site e-commerce est en jeu. Ce n'est pas un hasard si Sarenza a été reconnu meilleur site d'e-commerce de mode de l'année en remportant un trophée lors de la cinquième Nuit des Favor'i organisée par la Fevad le 24 novembre dernier.  [...] Certains logisticiens estiment que le service clients doit rester dans l'enceinte du site e-commerce. C'est le cas de Neolog. Nous considérons que l'e-marchand a intérêt à conserver tout ce qui a trait à la relation directe avec son client, déclare Jean-Philippe Girard, directeur commercial de la filiale du groupe La Poste.  [...] Pour autant, leur traitement reste essentiel. Rueducommerce.com a souhaité transformer le SAV, souvent vécu comme un casse-tête, en une force, en se dotant d'un service performant, certifié et donc reconnu, afin de dissiper les craintes persistantes chez les consommateurs, indique Frédéric Klotz, directeur logistique et SAV.  [...]

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...] A la SNCF, la formation passe aussi par une plus grande présence sur le terrain. La direction a ainsi incité ses cadres à être plus présents dans les gares. Chez GDF Suez, c'est l'esprit Dolce Vita qui domine, du nom de son programme de service clients. Le but.  [...] Pour instaurer ce dialogue, les collaborateurs ont un rôle majeur à jouer. On en revient toujours à l'importance des équipes, souligne Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service clients de la branche TGV avant de conclure. deux points de satisfaction agents amènent un point de satisfaction client.  [...]

Coup de froid

Coup de froid

Alors que le monde du e-commerce s'apprêtait à fêter de nouveaux records en termes de chiffre d'affaires, à la fois pour l'année 2007 et pour les soldes hivernaux qui se présentaient sous les meilleurs auspices, l'actualité législative est venue quelque peu doucher ce bel enthousiasme.   [...] A l'image de la Fevad, concernée au premier rang, ou encore de l'UDA. Il est vrai que ces mesures, remettant en cause les pratiques concernant à la fois les modalités de livraison, le droit de rétractation accompagné par le remboursement des frais de livraison, ainsi que le service clients, venaient s'ajouter aux nouveautés en matière d'éco-contribution.  [...] Incidences financières directes - la Fevad avançant une hypothèse de plusieurs dizaines de millions d'euros -, mais aussi incidences en termes de développement, car c'est bien la qualité de service, de la logistique ou de la relation client, qui risque d'être pénalisée.  [...]

[Tribune] Beauté: des applications mobiles plus puissantes que les réseaux sociaux?

[Tribune] Beauté: des applications mobiles plus puissantes que les réseaux sociaux?

En parallèle, les éditeurs d'applications mobiles comme Perfect 365 ou YouCam MakeUp ont créé des services attirants pour une population très ciblée et active. Le service de base dans ce secteur est la retouche de selfie avec filtre ou maquillage. YouCam MakeUp a été téléchargé plus de 100 millions de fois et s'est décliné avec des applications soeurs.  [...] Les distributeurs s'y sont aussi essayés mais sans grande créativité. L'application de Sephora par exemple, n'offre aujourd'hui pas plus de services que son site mobile.  [...] Sebastien Ozanne a créé eBrand Commerce il y a dix ans aux États-Unis et en France pour permettre aux marques de vendre en direct avec une gamme de services du design à l'implémentation de boutique en ligne, en passant par le marketing, le merchandizing, la logistique et le service client.  [...]

PriceMinister lance un service de logistique centralisée pour ses vendeurs pro

PriceMinister lance un service de logistique centralisée pour ses vendeurs pro

Le portail appartenant au groupe d'e-commerce japonais Rakuten, lance un service de logistique centralisée à destination de ses vendeurs professionnels. Il consiste à leur proposer la gestion de l'entreposage, de la réception des articles jusqu'à l'expédition des colis.  [...] Suite au rachat du logisticien Alpha Direct Services (ADS) fin 2012 par le groupe Rakuten, PriceMinister est désormais en mesure de proposer à ses vendeurs professionnels disposant de SuperBoutique, un nouveau service de logistique centralisée. Concrètement, il s'agit d'un service d'assistance au stockage et à l'expédition de produits.  [...] Avec cette évolution de notre modèle, nous rendons service à la fois à nos marchands et à tous les clients de PriceMinister, assure Olivier Mathiot, co-fondateur et directeur marketing et communication de PriceMinister. Une nouvelle étape vers un meilleur service client que veut rendre PriceMinister-Rakuten, qui promet d'autres évolutions encore à l'avenir.  [...]

Prestataires: la délégation à la carte

Prestataires: la délégation à la carte

Ce délégataire est, bien sûr, sélectionné pour son savoir-faire sur un métier donné ou sa capacité à servir de tête de pont vers les meilleurs experts. Entre autres exemples, PPR vient de s'associer à l'Italien Yoox, l'un des principaux délégataires européens, afin de s'appuyer sur sa logistique internationale et ses compétences en matière d'e-commerce, de webmarketing et de service client.  [...] de la technologie à la logistique, en passant par l'hébergement, le marketing web, la photo et le service client... Une autre particularité de The Other store est que nous restons en permanence sous le contrôle des marques. C'est indispensable pour que l'image du site reste en harmonie avec celle qui prévaut sur les autres canaux.  [...] La gestion du site e-commerce de la marque Helena Rubinstein (groupe L'Oréal) est en partie assurée par Brand Online Commerce. La prestation couvre la gestion de la chaîne logistique, l'intégration des créations, le marketing direct, le marketing on line (référencement naturel et payant) et le service client Elle a démarré en France en 2011 et sera très prochainement étendue au Benelux.  [...]

Manutan élu "meilleur site marchand"

Manutan élu "meilleur site marchand"

Teletech International, spécialiste de la relation client sur mesure, a réalisé pour la quatrième année son étude barométrique Y'a Kelk'1, évaluant l'accessibilité et la réactivité des services après-vente des principaux sites marchands français. Le label Open to dialog récompense les meilleurs sites par catégories.  [...] La relation client est un élément essentiel dans la vente à distance pour assurer une qualité de service attendue par les entreprises. Cette distinction récompense le travail quotidien de nos équipes, estime Éric Duverger, directeur commercial Manutan France.  [...] *Le baromètre a été réalisé par le département Études et conseil de Teletech International en décembre 2010. Les résultats sont basés sur un échantillon de 243 sites marchands testés par téléphone et par Internet. Pour obtenir les informations sur l'accessibilité et la qualité du traitement téléphone et e-mail, le département a analysé les sites internet et a effectué trois appels téléphoniques en une semaine (matin/midi/soir).   [...]