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Le top 5 des réclamations clients sur les sites d'e-commerce

Le top 5 des réclamations clients sur les sites d'e-commerce

Quelles sont les réclamations clients les plus fréquentes en retail Pour répondre à cette question, Qubit, spécialiste de l'analyse de données en matière d'expérience client, a analysé plus de 1,5 million d'avis de consommateurs. Verdict en infographie.  [...] Plus de choix, une gamme de prix plus large, plus d'informations sur les tailles disponibles. telles sont les principales attentes des consommateurs utilisant les sites d'e-commerce, selon l'étude menée par Qubit, spécialiste de l'analyse de données, sur 1,5 million d'avis émis par les clients de plus de 400 sites à travers le monde.  [...] Qubit souligne que dans un contexte d'évolution rapide des exigences clients où la communication est omniprésente, s'appuyer sur les avis consommateurs est aujourd'hui crucial. En identifiant les réclamations clients les plus fréquentes, et en combinant ces données avec des données chiffrables comme le Net Promoter Score, les marques peuvent élaborer une approche sur mesure de leur relation client, mais surtout développer une plus grande réactivité face aux réclamations (avec la création de codes de réduction en fonction des remontées d'informations des clients, par exemple).  [...]

Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

L'analyse de la navigation d'un consommateur sur Internet en dit long sur ses attentes et ses besoins. Ces données informent sur un comportement immédiat et fournissent des indicateurs sur l'intérêt et l'intention d'achat de celui-ci.  [...] Parmi la masse d'informations qui se multiplient, les données liées au digital sont très riches. L'analyse de la navigation d'un consommateur sur Internet en dit long sur ses attentes et ses besoins.  [...] Le digital multiplie les sources et les contenus. médias sociaux, conversations en ligne, forums, sites de marques, etc. Accroître le nombre de données sur les goûts et les attentes du client permet de renforcer la perception de l'entreprise sur le consommateur, indique Mouloud Dey.  [...]

Pourquoi la croissance des sites marchands stagne-t-elle?

De la même façon qu'un commercant qui possède une boutique physique étudie son fichier clients et les habitudes d'achats de ses consommateurs, un distributeur en ligne doit s'adapter et analyser les multiples données laissées par les internautes (sexe, age, situation familiale, localisation, nombre de visites etc).  [...] Il est difficile de naviguer parmi ces nouvelles données clients. beaucoup de distributeurs ne possèdent pas de base de données clients et au mieux, l'analyse clients représente une activité ponctuelle. Comprendre les achats d'un consommateur lambda est un nouveau défi pour les distributeurs ayant bâti la réussite de leur entreprise physique traditionnelle sur des croyances et de l'intuition.  [...] Pour ce faire, dans le monde de la distribution physique, il est nécessaire de justifier d'une certaine expérience et de se fier à son instinct, alors que dans le monde de la distribution en ligne, une bonne analyse est fondamentale. Les meilleures décisions seront prises uniquement grâce à une étude approfondie de l'impact des actions sur le comportement des consommateurs.  [...]

Big data : le sésame de la connaissance client?

Big data : le sésame de la connaissance client?

2 - Données externes. opérer des choix stratégiques et cohérents Les données les plus pertinentes pour les directeurs de la relation client sont celles qui vont permettre de se rapprocher de l'intimité du consommateur. aspirations personnelles, comportements sur le Web, localisation de l'utilisateur... Lire.  [...] 3 - Collecter des données sur le Web L'analyse de la navigation d'un consommateur sur Internet en dit long sur ses attentes et ses besoins. Ces données informent sur un comportement immédiat et fournissent des indicateurs sur l'intérêt et l'intention d'achat de celui-ci. Lire.  [...] 4 - Valoriser les données des consommateurs La valeur de la data réside dans le fait d'enrichir le service clients à travers notamment un ciblage affiné et une offre personnalisée. Car tout l'enjeu est là. utiliser les données pour servir une meilleure offre.  [...]

E-Commerçants, comment fidéliser vos clients et augmenter vos ventes grâce au CRM et au Big Data ?

E-Commerçants, comment fidéliser vos clients et augmenter vos ventes grâce au CRM et au Big Data ?

Combien de fois avez-vous lu une newsletter qui ne prenait pas en compte vos intérêts et semblait envoyée à une masse informe de clients Sachez que, d'après une étude du Aberdeen Group, 75% des consommateurs apprécient que les marques et les distributeurs personnalisent leurs offres et messages.  [...] Ces informations vont permettre d'affiner la segmentation des clients avec des offres spécifiques, par exemple pour un gros consommateur de produits à prix modérés, ou au contraire un acheteur ponctuel de produits à prix élevés. L'analyse des données sur le site vous permettra de proposer des offres spécifiques par différents canaux, de la page d'accueil de votre site jusqu'aux e-mails et SMS.  [...] Le Big Data, c'est une analyse de données à grande échelle qui regroupe des quantités très importantes d'information, jusqu'à proposer des prédictions sur les achats futurs des clients (marketing prédictif), ou permettre de prendre des décisions concernant la gestion de stocks, ou un budget marketing.  [...]

[ETUDE DE CAS] Lacoste augmente son taux de conversion jusqu'à 8%

[ETUDE DE CAS] Lacoste augmente son taux de conversion jusqu'à 8%

Maxymiser a travaillé initialement sur le tunnel de ventes via une campagne de tests. Cette méthode a permis de différencier ce tunnel en fonction des préférences locales des consommateurs.  [...] Prochaine étape dans la personnalisation, la segmentation des clients en fonction des affinités par catégorie de produits et de leur historique d'achats. Nous avons notamment personnalisé notre page d'accueil, en affichant des contenus dynamiques en fonction du profil de l'internaute, déclare Andrew Thomson.  [...] Ces campagnes de ciblage dynamiques conduites avec Maxymiser nous aident à identifier les attentes nos clients. Elles nous permettent déjà de constater une augmentation significative des ajouts au panier et des achats. Elles nous aident également à personnaliser l'expérience client en exploitant toutes les données comportementales que nous collectons pour chaque consommateur.  [...]

Analyser les données | Dossier : Fichiers clients et bases de données

Analyser les données | Dossier : Fichiers clients et bases de données

Le real time marketing, ce moment-clé qui permet aux marketeurs de nouer des conversations avec les consommateurs et de modifier les messages en temps réel, exige l'intégration et l'analyse des données via de puissants outils automatisés. Pour coller au plus près des attentes contextuelles de leurs clients, les marques et distributeurs doivent affiner le ciblage et intégrer le géomarketing.  [...] La mission des solutions de Web analytics consiste à enrichir avec plus ou moins de finesse la connaissance des visiteurs d'un site. Il s'agit, dans un premier temps, de mesurer l'audience page à page et d'identifier les chemins parcourus. Puis d'analyser le comportement des usagers, de mesurer le retour sur investissement d'une campagne, de comprendre les motivations des consommateurs, de mesurer leur valeur et, au bout du compte, d'améliorer la pression marketing pour optimiser les coûts d'acquisition client.  [...] L'étape la plus longue consiste à préparer les données, les nettoyer et les transformer en indicateurs performants. en fonction de la situation de l'entreprise, cela peut se compter en mois voire en années. La seconde étape. la conception du modèle par un statisticien et le lancement de l'analyse prend en général au minimum un mois.  [...]

Bazaarvoice publie la deuxième édition de son baromètre trimestriel The Conversation Index

Bazaarvoice publie la deuxième édition de son baromètre trimestriel The Conversation Index

Bazaarvoice vient de publier son baromètre The Conversation Index, qui analyse 5,8 millions de données sur les attentes des consommateurs, formulées au travers de leurs avis et témoignages.  [...] Tous les consommateurs ne sont pas identiques. En cernant les attentes et besoins des différents types de clients, les marketeurs peuvent employer le langage et le mode d'interaction appropriés, afin d'éviter tout retournement au cours du cycle de vie du client.  [...] Les seniors ne sont pas silencieux. 19% du volume des avis clients provient de consommateurs âgés de 66 ans ou plus (contre 25% pour la tranche 25-34 ans), preuve que les seniors sont au fait du commerce social.  [...]

Blogs, forums... : de nouveaux gisements de données

Blogs, forums... : de nouveaux gisements de données

Dans la même lignée, Yamaha se sert d'un site dédié aux passionnés de courses moto pour sentir les tendances du marché. Enfin, dans certains cas, l'entrain participatif des internautes peut s'avérer utile dans une optique de service consommateurs. Au lieu d'appeler une hot line, les clients pourraient aller sur un forum dédié et exposer leurs problèmes à la communauté.  [...] Il est tout à fait imaginable que le premier niveau du service consommateurs soit un forum ou un blog. Les problèmes sont alors gérés directement par les clients eux-mêmes, estime Frédéric Colas.  [...] Tout le procédé d'analyse des données est rendu possible grâce à des logiciels programmés par SPSS. Il est primordial de rester constamment à l'écoute de nos clients, explique Hennes Fischer, conseiller en planification produit chez YME. Ainsi, avec ces enquêtes d'opinion, le constructeur n'a jamais le sentiment d'être hors du coup et a la certitude que ses produits répondent réellement aux attentes du marché.  [...]

Asile colis et Asile colis connecté : repensez votre communication !

Asile colis et Asile colis connecté : repensez votre communication !

Sur le papier, l'asile colis c'est simple. Lorsqu'un consommateur passe une commande, le vendeur au moment de la préparation du colis, insère tantôt un leaflet, tantôt des échantillons, ou encore des bons de réduction vers des sites ou marques partenaires.  [...] Le consommateur peut alors, avec son smartphone, scanner le document (leaflet, brochure, mini-catalogue,...) et être automatiquement redirigé vers une page Web dédiée, ou bénéficier d'un call-to-action déterminé par l'annonceur. appel téléphonique, contact par email, affichage d'une vidéo ou encore redirection vers les réseaux sociaux.  [...] .. L'asile colis connecté présente l'avantage de générer des interactions avec le consommateur même si celui-ci ne passe pas de commande. L'annonceur peut ainsi capter de nombreuses données statistiques pour comprendre les attentes des clients et affiner ses stratégies, conclut Anne-Laure Adam.  [...]