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Données + Entreprise + Client


[Tribune] Publicité : Des données oui... mais analysées et rendues intelligentes

[Tribune] Publicité : Des données oui... mais analysées et rendues intelligentes

Confrontée à un flux exceptionnel d'informations et de données, l'entreprise doit être en mesure de collecter et de traiter des données fiables, de les transformer en connaissance client afin de mieux comprendre les attentes de ses utilisateurs.  [...] L'entreprise dispose de deux types de données. les données personnelles identifiables (PII) et les données média anonymes (qui proviennent des visiteurs anonymes de son site Web ou de son application mobile, par exemple). Les premières trouvent leur place au sein de la base de données client CRM.  [...] La base de données est un socle qui doit permettre aux organisations de construire des insights pertinents. Il s'agit ainsi d'un constat factuel qui se transforme en connaissance client grâce au pouvoir de l'analyse. Et de cet insight, l'entreprise tirera toutes les instructions et connaissances utiles pour poursuivre, voire accélérer sa croissance.  [...]

Découvrez les métiers du CRM

Découvrez les métiers du CRM

Chargé de piloter la stratégie cross-canal de l'entreprise, le responsable connaissance client exploite toutes les données clients dans le but d'améliorer les performances marketing. À ce titre, il participe à l'élaboration des projets data et CRM et travaille à la définition de profils types de clients.  [...] Côté rémunération, un profil junior perçoit un salaire annuel compris entre 65 et 80 k¬. Un profil senior peut prétendre à un salaire de 90 k¬/an.   [...]

Big data : capitaliser sur l'existant | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Big data : capitaliser sur l'existant | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Avant de s'attaquer à la gestion du big data, l'entreprise doit dresser un état des lieux de son patrimoine. Car elle ne part jamais de zéro. Son capital client existe déjà grâce aux données présentes depuis longtemps dans l'entreprise (transactionnelles, sociodémographiques, etc.).  [...] Dans le détail, indique le cabinet IDC, 75 % des données sont générées par des individus, et 90 % d'entre elles sont non-structurées. Autant dire que le sujet est sérieux, d'autant que 2 à 3 % sont réellement utilisées par les entreprises. La donnée de qualité est devenue le nouveau Graal des services client.  [...] Inutile donc d'agréger de nouvelles données si celles dont l'entreprise dispose déjà ne sont pas de qualité. Les services partagent peu les informations liées à la qualification du client, de peur que celles-ci ne se dégradent. Intégrer une approche big data apparaît stratégique, mais il faut éviter de polluer la qualité de la relation client avec des actions erronées.  [...]

Constituer une base de données | Dossier : Fichiers clients et bases de données

Constituer une base de données | Dossier : Fichiers clients et bases de données

Collecter des informations sur les clients n'est pas une fin en soi, l'entreprise doit ensuite organiser sa base de données en vue d'un traitement de l'information optimal.  [...] Dans un monde marketing idéal, chaque entreprise disposerait d'une base de données clients unique qui offrirait une vision à 360° de chaque client. La réalité, elle, est bien différente. malgré la multiplication des canaux (papier, Web, centre d'appels, points de vente.  [...] ..) et donc des données, peu d'entreprises ont engagé des investissements pour mettre en place une BDD clients centralisée. La faute, entre autres, à un coût de mise en oeuvre élevé mais aussi aux changements organisationnels que cela implique. Après plusieurs années durant lesquelles les bases de données ont été pensées par produit ou par canal de distribution, les entreprises ont entamé un recentrage autour du client avec une ambition.  [...]

Relever le défi de fidéliser des clients devenus rois, c'est possible !

Relever le défi de fidéliser des clients devenus rois, c'est possible !

À cela s'ajoute le fait que l'organisation en silo freine l'analyse des données clients. Kate Leggett, analyste au Forrester, soulignait sur son blog que dresser de façon linéaire l'histoire de la relation existant entre un client et l'entreprise restait dans bien des cas un véritable challenge.  [...] a contrario, une action mal ficelée portera plus à conséquence que de n'avoir rien fait Pour cela, l'entreprise devra aligner et intégrer ses canaux d'interaction client et y injecter les données appropriées, en s'affranchissant donc des silos existants. Alors gagnera-t-elle en cohérence de marque et en image auprès des clients.  [...] En devenant roi, le client a changé les règles de la fidélisation. Si elles veulent garder leurs clients longtemps, les entreprises doivent abandonner leurs vieilles habitudes pour écouter et connaître leurs clients, puis développer avec eux des échanges bilatéraux, personnalisés, continus et suivis dans le temps.  [...]

Salesforce veut convertir les petites entreprises au CRM

Salesforce veut convertir les petites entreprises au CRM

Le CRM leur permet de suivre l'ensemble du parcours client. campagnes d'engagement automatisées quand une entreprise laisse ses coordonnées sur un formulaire, score et grade des prospects, création de chantiers.  [...] Le CRM permet aussi au service client d'accéder à toutes les données du client en cas de réclamation, afin d'accélérer les résolutions de problème (données sur la livraison, fiches techniques sur les matériaux livrés à envoyer par PDF...). L'entreprise envisage de poursuivre la digitalisation du secteur du BTP, notamment en créant une sorte de pépinière de startups apportant des solutions innovantes pour les chantiers.  [...] Or, le fonctionnement en silo fait que les différents services de l'entreprise - commercial, recouvrement, relation client... - interagissent avec le client sans se concerter et génèrent ainsi de l'insatisfaction. Ce qui ne pourrait pas arriver avec un CRM.  [...]

[E-Commerce One to One] Quels dispositifs sont privilégiés par les enseignes en omnicanal ?

[E-Commerce One to One] Quels dispositifs sont privilégiés par les enseignes en omnicanal ?

Seule la moitié des acteurs disposant de magasins physiques proposent à leurs clients le retour et l'échange de produits en points de vente, alors que ce service fait figure de basique. De même, seules 39% des marques proposent le Click&Collect à leurs clients, et moins de 10% proposent le Reserve&Collect, autrement dit la possibilité de réserver un article sur Internet et de le retirer en magasin.  [...] J'irai même plus loin. La stratégie omnicanale permet de créer une interaction continue avec le client et de simplifier l'expérience client en jouant sur la complémentarité offline et online. La relation client y est primordiale. Pour cela, l'entreprise doit créer une relation privilégiée avec le client, en étant présent tout au long de son parcours d'achat, en utlisant les données à des fins de personnalisation.  [...] Tout cela dans le but de le fidéliser et de retenir le client. La complémentarité des canaux de relation client (chat, call, mobile, boutique physique.) est un levier de conversion client. Vous pouvez d'ailleurs retrouver un article associé ici. http.//fr.  [...]

DMP et combinaison de données

DMP et combinaison de données

L e principal attrait de la data management platform ( DMP ) est d'agréger toutes les données du client quelle que soit la source en mettant un terme à la vision parcellaire du client pour permettre à l'entreprise d'envoyer le bon message sur le bon canal au bon moment.  [...] Par ailleurs, la DMP peut intégrer des données de second ou third party. Sur la base de l'ensemble de ces données, elle va établir des profils ou look alike qui vont permettre à l'entreprise de s'adresser à des clients qu'elle ne connaît pas mais qui ont un comportement similaire à celui de certains clients qu'elle a analysé s.  [...] C'est la raison pour laquelle les entreprises auront tout intérêt, pour limiter l'impact des ­ traitements effectués via leur DMP, de mettre en place des moyens renforcés pour octroyer un maximum de ­ pouvoirs aux personnes sur leurs données. À cet effet, il est recommandé aux entreprises de mettre en place une véritable politique d'empowerment visant à donner aux clients du pouvoir et du contrôle sur leurs données, et permettant de se dispenser d'un recueil de consentement.  [...]

[Bilan] En 2016 , la Fevad a reçu 4640 demandes de médiation

[Bilan] En 2016 , la Fevad a reçu 4640 demandes de médiation

Bernard Siouffi. C'est là que nous intervenons. Le médiateur apprécie le cas en droit et en équité. Si nous constatons un déséquilibre dans la transaction, par exemple une signature alors que le colis n'a pas été reçu, nous en faisons part à l'entreprise. Dans deux tiers des cas celle-ci est favorable à la demande.  [...] Sinon nous lui demandons de s'exprimer par écrit. Si nous soupçonnons la mauvaise foi du client, l'entreprise peut avoir recours à ses données pour constater d'éventuelles pratiques abusives de sa part.  [...] Laure Baëté. En prenant en compte les circonstances d'espèce, le médiateur aboutit à des résolutions que le juge n'aurait pas accordées en jugeant en droit. Nous apprécions le cas avec un objectif d'efficacité, au-delà de la loi et des process des entreprises, notamment dans les cas où le consommateur est de bonne foi.  [...]

SALON - 3 questions à Arnaud Contival, A.I.D : " Les métiers du Big Data représentent de grosses opportunités "

SALON - 3 questions à Arnaud Contival, A.I.D : " Les métiers du Big Data représentent de grosses opportunités "

A.I.D signifie Analyse Informatique de Données. L'entreprise a été créée en 1972. Depuis 2010, date à laquelle je suis arrivé à sa tête, je me suis attaché à développer la fidélité avec nos clients et à renforcer les liens avec eux. La moitié nous rejoint depuis mon arrivée.  [...] Etant issu du monde des SSII, je mesure au quotidien que les métiers du Big Data représentent de grosses opportunités à saisir. Il se trouve que tous nos clients sont confrontés à la diversité des données qu'ils ont à gérer et notamment celles du web, du mobile et des réseaux sociaux.  [...] Le gros sujet sur la Customer Intelligence en ce moment, et sur lequel nous travaillons actuellement avec certains clients, est de compléter les données off line dont une entreprise dispose avec des données glanées sur les médias online. On pourra ainsi détecter un événement online pour le croiser avec un CRM et pourvoir réagir sur le canal approprié (web, mobile ou off-line), géolocaliser une adresse IP, donner son altitude, ou repérer que le client est en train d'imprimer une documentation commerciale etc.  [...]