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Du Web-to-store au mobile-to-store | Dossier : Web-to-Store : faire du cross canal une réalité

Du Web-to-store au mobile-to-store | Dossier : Web-to-Store : faire du cross canal une réalité

Les paniers moyens ont même été supérieurs de 5 à 10 % à ceux réalisés sur des ordinateurs. Avec une analyse plus fine, on s'aperçoit que ce sont les tablettes qui favorisent le passage à l'achat, précise Yann ­Rivoallan, cofondateur et directeur commercial de The Other Store.  [...] Dans ce contexte, il est capital que tous les canaux soient interfacés. Le commerce physique a tendance à redouter l'e-commerce, qui offre un très haut niveau de service, explique Jérémie Leroyer, p-dg d'Airtag. Mais le consommateur apprécie le contact, la disponibilité et l'immédiateté qui sont caractéristiques de la boutique physique.  [...] l'activité commerciale doit, plus que jamais, remettre la notion de service au centre de tout pour faire du Web-to-store et du multicanal une réalité.  [...]

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Alors qu'elles se tiennent à la disposition des consommateurs au travers de plusieurs canaux de contact sur le Web, les entreprises ne parviennent pas à assurer une expérience cohérente. Selon l'étude, seules 1% d'entre elles sont parvenues à apporter une réponse cohérente sur trois canaux différents, et 10% sur deux canaux (e-mail et Twitter).  [...] Ainsi, l'étude souligne que la multiplication des canaux digitaux ne suffit pas à répondre efficacement aux clients, encore faut-il que les marques apportent une réponse cohérente quel que soit le point de contact avec le consommateur. L'expérience omnicanal unifiée reste encore une quête du Graal.  [...] - Les sites e-commerce spécialisés sont ceux qui proposent la palette la plus complète de dispositifs et canaux de contact (en moyenne 6,4 par site).  [...]

[publi] "Engagement multimédia et relation client sur mobile, 2 axes de développement"

[publi] "Engagement multimédia et relation client sur mobile, 2 axes de développement"

3 questions à David Comte, directeur commercial de Vocalcom. Mutualiser les ressources des call center pour répondre aux attentes des clients sur les bons canaux et garder le contact avec les mobinautes, telles sont les deux propositions de Vocalcom pour booster l'activité e-commerce.  [...] L'engagement multimédia est un sujet important pour le secteur du e-commerce car il conduit les sites à construire des scénarios d'interactions cohérents. Nous avons conçu un produit phare autour du Chat. L'idée est de pouvoir puiser des éléments de profiling et des données issues de l'analyse de la navigation pour proposer l'entrée en relation avec des prospects.  [...] Vocalcom est éditeur de logiciel de relation client avec un CA de 50 M$, présent dans 19 pays avec plus de 3500 clients, notre objectif est de permettre aux entreprises de maximiser l'ensemble des interactions avec leurs clients. Aujourd'hui nous développons une approche directe avec les acteurs du ecommerce.  [...]

[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

Le consommateur ne raisonne pas en canal. il commence son parcours sur le Web, le poursuit en boutique, finit par acheter sur son mobile et sollicite le centre de contact en cas de problème. Les boutiques doivent donc s'inscrire dans ce parcours et offrir une expérience fluide à leurs clients.  [...] Ce magasin mêle les avantages du point de vente physique et du site e-commerce. le client peut toucher les produits, bénéficier des conseils des vendeurs (qui n'ont plus à consacrer de temps à la mise en rayon), payer en espèces... Mais également avoir accès à un catalogue plus élargi de produits et à un prix intéressant (les produits sont 10 % moins chers).  [...] Ce point de vente s'adapte, ainsi, aux nouvelles attentes des consommateurs. Ils veulent avoir le choix du canal, du moment, de l'endroit de livraison, du moyen de paiement..., observe Frank Ronsenthal, expert en marketing de commerce. Des attentes qui mêlent les différents canaux de contact avec la marque.  [...]

Les sites marchands de moins en moins réactifs aux demandes des internautes

Les sites marchands de moins en moins réactifs aux demandes des internautes

Pour la sixième année consécutive, la société Teletech publie son baromètre Open to dialog sur l'accessibilité des SAV des sites e-commerce. Bilan. pour l'internaute, il est de plus en plus difficile de rentrer en contact avec l'entreprise, malgré la multiplication des canaux de contacts.  [...] La gestion de la relation client coûte cher aux entreprises, qui préfèrent, face à une conjoncture économique morose, économiser plutôt qu'investir, explique Emmanuel Mignot. À cela, s'ajoute, dans certains cas, un manque de connaissance et de compétences sur l'utilisation des canaux numériques.  [...] Il est vrai que Sagem est la seule entreprise à répondre favorablement à tous les critères établis par Teletech sur tous les canaux étudiés. le téléphone, l'e-mail, et les réseaux sociaux Facebook et Twitter. L'étude note toutefois que les banques et les banques en ligne sont en avance par rapport aux autres domaines d'activité sur l'utilisation de Facebook comme canal de service client.  [...]

La Camif choisit Neolane v4

Le VADiste a choisi la solution de Neolane pour gérer son marketing direct off et on line.   [...] A l'issue d'une compétition internationale réunissant les principaux éditeurs de logiciels spécialistes de la gestion de campagnes marketing et de l'automatisation du marketing client, la Camif a choisi l'éditeur Neolane et son produit Neolane v4. Et ce, pour la capacité de ce dernier à traiter le multicanal dans un plan de campagne.  [...] Le logiciel doit, en effet, permettre à la Camif de développer des programmes d'actions commerciales et relationnelles sur tous ses canaux (VPC, Internet et magasins) et d'optimiser ses investissements. Neolane v4 permet d'intégrer l'ensemble des canaux de contact client au sein d'une même plate-forme marketing qui comporte également un moteur de workflow collaboratif orchestrant les différents étapes de création, de validation et d'exécution des actions marketing.  [...]

vente-privee.com remporte le Trophée Qualiweb 2013

vente-privee.com remporte le Trophée Qualiweb 2013

Les médias sociaux ne semblent pas encore considérés comme des canaux de contact privilégiés par les marques. Ainsi, 2% seulement indiquent un lien Facebook depuis leur espace contact.  [...] De leur côté, les consommateurs ne sont que 7% à utiliser le réseau social pour contacter un service client. Pour autant, les marques vont devoir s'intéresser de plus près au rôle des médias sociaux dans la relation client. La génération Y (18-24 ans) semble d'ailleurs la plus encline à utiliser ces nouveaux canaux.  [...] 19% ont déjà essayé de contacter un service client via Facebook. Aux Etats-Unis, la tendance est beaucoup plus importante. Selon une étude Nielsen, 47% des consommateurs se tournent vers le réseau social et 33% disent le préférer pour entrer en contact avec une entreprise.  [...]

TECHNO WEB

TECHNO WEB

IAdvize et Virtuoz ont signé un partenariat pour permettre aux clients d'obtenir une réponse plus facilement et plus rapidement sur un site d'e-commerce. L'agent virtuel de Virtuoz, premier point de contact auprès du visiteur, réceptionne et qualifie les demandes.  [...] PrestaShop a lancé PrestaShop Assurance, une assurance panier en ligne intégrée pour les e-commerçants et les internautes. Développé en partenariat avec FMA Risk et DEVK, acteurs du marché de l'assurance, ce service sécurise les achats des clients tout en générant des revenus supplémentaires pour le marchand.  [...] Les internautes insatisfaits peuvent être redirigés vers, un interlocuteur qualifié, sur les canaux de leur choix. tchat, forum, e-mail ou téléphone. En ce qui concerne la mesure et l'analyse, l'outil propose un tableau de bord I centralisé regroupant des données comme l'occupation des conseillers, la résolution du problème au premier contact la génération d'un lead.  [...]

Nespresso : le cross canal sans couture

Nespresso : le cross canal sans couture

Fer de lance de l'omnicanalité, modèle d'intégration et d'appropriation des nouvelles technologies, Nespresso connaît un succès incontesté depuis 1986. Malgré cette position historique, la marque ne cesse de repenser son offre en se focalisant sur l'expérience client.  [...] C'est en 1986 que Nestlé fonde en Suisse sa filiale Nespresso, mais il faut attendre 1991 pour que la commercialisation des capsules de café débute en France.  [...] Depuis, le succès ne se dément pas. Nespresso est une marque référente en termes de commerce omnicanal pour la simple raison que la notion de canal n'existe pas chez Nespresso. Nous nous interdisons la mise en place d'objectifs propres à chaque canal. L'enjeu consiste à faire circuler les clients d'un point de contact à un autre, sans qu'aucun ne s'approprie les ventes, indique Jérémie Herrmann, directeur du digital et de l'e-commerce chez Nespresso.  [...]

Teleperformance France s'engage sur les réseaux sociaux

Teleperformance France s'engage sur les réseaux sociaux

- Buzz Monitoring permet de réaliser, à partir du contenu publié sur le Web, une veille et un reporting sur la perception de l'entreprise et de ses produits par ses clients.  [...] - Insight propose une analyse croisée des données provenant des réseaux sociaux avec les indicateurs qualitatifs du centre d'appels. Grâce à cette analyse, l'entreprise bénéficie d'une meilleure compréhension sur la perception de ses produits, les motifs de satisfaction et d'insatisfaction, mais aussi sur la gestion d'une crise.   [...] Cette offre permet de passer d'un centre de contact à un centre connecté, grâce auquel nos clients pourront obtenir une vision globale de la voix du client sur l'ensemble des canaux.  [...]