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E commerce + Réseaux sociaux + Relation client


Faire le lien entre le numérique et l'humain

Faire le lien entre le numérique et l'humain

La relation client en ligne s'appuie sur plus de 55 000 contacts par mois, 60 % gérés via les FAQ avec, aussi, une explosion des réseaux sociaux, en croissance de 180 %. Nous avons des tchats, du web-to-call et des études de satisfaction qui sont activés régulièrement.  [...] S.L.. La direction e-commerce est composée de 50 personnes métiers sur des domaines comme l'acquisition, le référencement, la DMP, l'animation client au travers des programmes CRM puis la communication digitale, les réseaux sociaux et la relation client.  [...] Ce que j'ai aussi appris, chez Rue du Commerce, c'est que l 'agilité est essentielle. Il faut être capable en permanence d'avoir ses propres ressources pour gérer en interne son offre, ses ­parcours clients, son animation, ses visuels... Globalement, une quinzaine de personnes vont être recrutées en 2016 et 2017, des profils issus de sites d'e-commerce qui vont venir compléter les savoir-faire de l'équipe en place, laquelle est très compétente sur le digital, la communication et l'expérience client.  [...]

Les réseaux sociaux au coeur des stratégies de relation client des sites marchands

Selon une étude menée par CCM Benchmark pour la Fevad et CCA International, 89 % des sites e-commerce interrogés ont investi les réseaux sociaux et les ont intégrés dans leur stratégie de relation client. Une proportion qui devrait atteindre 95 % en 2012.  [...] Part des commandes réalisées sur les sites d'e-commerce ayant nécessité pour être finalisées au moins un contact avec le centre de relation client.  [...] Les sites marchands sont majoritairement présents sur les réseaux sociaux via Facebook. 86 % d'entre eux ont déjà développé une page Facebook et 9 % ont l'intention de le faire dans l'avenir. Beaucoup d'entreprises ne se contentent pas d'une simple page et plus de la moitié d'entre elles ont mis en place ou envisagent de créer une page ou un onglet Facebook spécialement dédié au service clients.  [...]

Expérience client omnicanal : l'e-commerce peut encore mieux faire

Mais il ne suffit pas d'avoir un compte Twitter ou Facebook. Encore faut-il s'en servir. Or, dans les mains des enseignes du e-commerce, les réseaux sociaux restent des outils de relation client peu, ou mal utilisés. Ainsi, seuls 50% des sites de e-commerce spécialisés répondent aux questions qui leur sont posées via Twitter.  [...] Une lacune à relativiser tant les chiffres plongent lorsqu'il s'agit des autres acteurs du secteur. En effet, 44% des sites de grande distribution et 20% des sites de mode-textile donnent suite aux questions qui leur sont adressées via ce même canal.  [...] Les sites de e-commerce spécialisés ne répondent pour leur part à propos que dans 50% des cas. Ils ne sont plus que 20% dans le cas des sites de mode-textile. Des chiffres qui rappellent qu'au-delà de la forme, il faut aussi travailler le fond.  [...]

Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

Et si les réseaux sociaux devenaient enfin un outil au service des commerciaux Découvrez le point de vu d'Olivier Maire lequel prône aussi une digitalisation de la relation client.  [...] Ces résultats confirment la tendance vers la digitalisation de la relation client. Les entreprises investissent de plus en plus dans le digital et les nouveaux media tels que les réseaux sociaux offrent l'opportunité de développer une relation client à la fois digitale et relationnelle.  [...] Mais très peu ont véritablement exploité la dimension commerciale des réseaux sociaux, qui ne peut se faire qu'en démultipliant la présence sociale de l'entreprise au niveau individuel des forces de vente, des gestionnaires de la relation client et des points de vente.  [...]

Les réseaux sociaux : un canal de business encore mal maîtrisé

Les réseaux sociaux : un canal de business encore mal maîtrisé

De nombreuses marques utilisent les médias sociaux pour prospecter. Pourtant, seulement un tiers des entreprises sait influer sur son e-réputation et 50% ignorent même comment la mesurer, selon le baromètre Entreprises et médias sociaux d'Idaos Lab.  [...] Il en ressort que la digitalisation de l'entreprise, en particulier sur les médias sociaux, est devenue impérative. Pour autant, l'impact de ces canaux sur les ventes est jugé trop faible par les deux tiers des entreprises.  [...] Pour bien mesurer l'influence des réseaux sociaux sur la relation client, il convient de faire évoluer les bases de connaissance client afin de les y intégrer comme un canal à part entière (au même titre que la distribution physique, le e-commerce, Internet, le service client par téléphone etc.  [...]

Voyages-sncf.com renforce sa stratégie digitale

Voyages-sncf.com renforce sa stratégie digitale

La société du groupe SNCF a présenté sa stratégie de développement pour les trois années à venir. Elle mise notamment sur les nouveaux usages digitaux comme les réseaux sociaux et le m-commerce.  [...] En clair, le m-commerce et les réseaux sociaux seront au coeur de sa stratégie de développement, tandis qu'une haute qualité de services et de relation client, devrait lui permettre de parfaire l'ensemble.  [...] Les réseaux sociaux ne sont plus un choix, mais une obligation, assure Yves Tyrode, directeur général de Voyages-sncf.com. C'est pourquoi en mai dernier, la société a lancé un fil Twitter, a complètement relooké sa page Facebook en y intégrant de nouveaux services comme des bons plans voyages, des jeux, et Léa, un avatar d'aide à l'utilisation du site Voyages-sncf.com.  [...]

Social CRM : les atouts de la relation client 2.0 | Dossier : De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Social CRM : les atouts de la relation client 2.0 | Dossier : De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Le rôle des responsables de la relation client ne s'arrête plus seulement aux canaux historiques, du moins pour un certain nombre d'entre eux. 27 % déclarent, en effet, s'occuper des réseaux sociaux dans leur intégralité. Sur ces médias, les directeurs de la relation client remplissent une triple mission.  [...] la modération (93,1 %), l'animation (96,6 %) et la gestion de l'e-réputation (72,4 %). La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne d'un début d'industrialisation sur ces nouveaux canaux, explique Cédric Mathé, coprésident de l'Agora des directeurs de la relation client et directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri.  [...] Le président de JeeMeo dévoile les tendances du Social CRM. Pour que sa stratégie de Social CRM fonctionne, l'entreprise doit être transparente et accepter le feedback de sa communauté. L'idée. laisser la voix au client. Les consommateurs veulent disposer du même niveau d'ouverture et de transparence sur les sites que sur les réseaux sociaux.  [...]

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client.  [...] En boutique, nous théâtralisons notre offre et la relation client. C'est le canal où l'expérience est maximum. Il n'y a rien de plus banal que de pousser la porte d'un magasin. C'est pourquoi nous voulons qu'en entrant chez Nespresso, les clients se disent Waouh.  [...] Ces nouveaux canaux n'ont rien bouleversé, car nous avons toujours écouté les demandes de nos membres. La seule différence, c'est qu'ils rendent leurs commentaires publics. Mais, la qualité des informations qu'ils nous transmettaient à travers les canaux traditionnels était identique et notre traitement reste le même.  [...]

Percée des réseaux sociaux dans la relation client

Percée des réseaux sociaux dans la relation client

Percée des réseaux sociaux dans la relation client.  [...] Les avatars apparaissent en retrait. Seuls 9 % des sociétés possèdent ce dispositif et seulement 4 % d'entre elles envisagent de le développer l'année prochaine.   [...]

Médias sociaux : quels enjeux pour les marques ? | Dossier : De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à donner leur avis sur les blogs et les forums, c'est pourquoi les marques, désireuses de prendre part au social shopping, intègrent désormais les médias sociaux dans leur stratégie de relation client. S'appuyer sur les médias sociaux permet en effet aux marques d'enrichir le relationnel client et d'accroître leurs ventes.  [...] 85 % des Français sont membres d'au moins un réseau social, et 28 millions de cyberconsommateurs sont recensés par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). En d'autres termes, le social shopper est omniprésent. Pour l'amener à acheter sur des réseaux sociaux, le chemin à parcourir n'est peut-être plus si long.  [...] Pour les e-commerçants, ce ne sont pas tant les réseaux sociaux, particulièrement Facebook, qui constituent la véritable révolution, mais le social shopping, c'est-à-dire toutes techniques qui facilitent et encouragent l'achat du consommateur, connecté avec la communauté de l'e-marchand.  [...]