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Enseigne + Invité + Relation client


Le Prix du Jeune Talent des Acsel du numérique bientôt dévoilé

Le Prix du Jeune Talent des Acsel du numérique bientôt dévoilé

Créée en 2013 à Lille à l'initiative de Emmanuel Toulisse et Sébastien Chevalier, cette start-up lilloise, propose une application, web et mobile, qui invite marques et enseignes à resserrer les liens de leur relation client autour d'un projet original. la création de tutoriels, notices, modes d'emploi et autres manuels.  [...] Colisweb, fondée par Remi Lengaigne, a été créée à Lille au début 2013. L'objectif de ce logisticien est de livrer le consommateur en moins de 2 heures ou sur rendez-vous. La notation des coursiers et le mode de transport écologique (vélo ou vélocargo par exemple) font également la spécificité de cette offre.   [...] Colisweb a étendu son offre à une partie importante du territoire français et est présent, à Lille, Paris, Lyon, Bordeaux, Nantes, Marseille, Montpellier, Lyon et Toulouse. Colisweb travaille avec différentes grandes enseignes et livre des colis de moins de 30 kilos.  [...]

[Tribune] Le web-to-store, l'arme fatale face aux Pure Players !

[Tribune] Le web-to-store, l'arme fatale face aux Pure Players !

Pour faire converger magasin physique et magasin virtuel de nombreuses enseignes ont fait le choix du web-to-store. c'est-à-dire engager le client en amont du parcours d'achat, via Internet, et l'amener à finaliser son achat en point de vente. D'autres en revanche peinent à franchir le pas.  [...] Deuxièmement, le web-to-store crée une relation nouvelle entre le client et l'enseigne. Ce dernier est notamment fidélisé par le doublement des points de contact avec l'enseigne au cours d'un même parcours d'achat. le site Internet puis le magasin physique.  [...] En outre, grâce à son engagement sur le site de l'enseigne le client sera identifié dès son arrivée en magasin et non plus au moment de le quitter. De cette identification précoce couplée à la connaissance de son historique d'achat naîtra un accueil sur-mesure.  [...]

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

L'enseigne de sport française Décathlon a investi le Royaume-Uni il y a 15 ans. Avec 1000 collaborateurs présents Outre-Manche, le groupe travaille en mode start-up pour soigner sa relation client.  [...] À fond dans la culture client. Décathlon fait figure de modèle pour la gestion de sa relation client... au Royaume-Uni. Présente depuis 15 ans sur le territoire anglais, l'enseigne de sport française a exprimé la volonté de se rapprocher davantage des clients et de rendre les produits de la marque plus accessibles, explique John Butcher, directeur marketing et communication de l'enseigne UK, intervenant d'une conférence sur les services au Royaume Uni, organisée par l'Académie du service le 3 novembre.  [...] Ainsi, l'enseigne applique la même approche relationnelle à ses clients qu'à ses collaborateurs (la fameuse approche symétrique ). Chaque employé est son propre DRH, fait part John Butcher. En termes de recrutement, de management ou de résolution de problèmes, les collaborateurs doivent trouver eux-mêmes la solution, ce qui les responsabilise.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Les enseignes les plus matures ont pris conscience du potentiel de la relation client. L'enjeu majeur consiste à faire évoluer la relation et à passer d'un niveau de service (réclamation, livraison) à un niveau de conseil (accompagnement). L'objectif sous-tendu étant de fidéliser le client et d'en faire un ambassadeur.  [...] Chez Kiabi aussi, la patronne de la relation client vient du sérail. Carole Villanueva Theeten, 47 ans, dont 26 au service des clients de l'enseigne. Celle qui a démarré sa carrière dans les magasins au contact de la clientèle, a rejoint le Web en 2000, après un passage aux approvisionnements.  [...] Elle chapeaute une équipe de quatre chargés de relation client, répartis par site marchand et zone géographique (France, Espagne, Italie, Belgique, Pays-Bas et Kiabishop.com) et assure le suivi des prestations d'un outsourceur. Mon job consiste à orchestrer la politique de relation client crosscanal de l'enseigne, déclare-t-elle.  [...]

Fnac.com choisit iAdvize

Fnac.com choisit iAdvize

Optimiser sa relation client par chat. Fnac.com s'est fixé cet objectif et n'en démord pas. Après avoir expérimenté pendant un an le clic to chat, l'enseigne a choisi iAdvize pour booster ce canal de relation client.  [...] Commercialisée depuis avril 2010, cette solution de gestion de la relation client par chat intelligent équipe aujourd'hui plus de 200 clients B to C et B to B. Elle pourrait se développer dans l' e-commerce.  [...] Selon une étude de Benchmark Group pour CCA International et la Fevad. 4 7 % des sites de VAD prévoient de mettre en place un chat sur leur boutique en ligne. Aujourd'hui, seuls 10% des e-commerçants français sont équipés de chat pour aider leurs visiteurs en ligne.   [...]

[Tribune] Le contenu " shoppable " en nette progression

[Tribune] Le contenu " shoppable " en nette progression

Par cet anglicisme, on se réfère à la capacité de convertir un contenu, un blog, un article, une vidéo ou tout autre élément à vocation éditoriale en une expérience d'achat par simple clic. Les éditeurs se font retailers et inversement.   [...] Leur concurrent Mulu va plus loin avec son application baptisée The Latest. Celle-ci met les clients en relation avec les articles vus dans leurs magazines favoris. A l'inscription, le client est invité à choisir le type de contenu qui l'intéresse. déco, mode, gadgets, etc.  [...] Ensuite, la technologie de Mulu effectue des recherches et reconnaît les articles de très nombreux sites de vente en ligne et permet ainsi aux utilisateurs d'acheter les produits directement. Enfin, RewardStyle, une plateforme de monétisation uniquement sur invitation, a récemment créé Liketoknow.  [...]

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Enseigne d'e-commerce spécialisée dans le mobilier et la fourniture de bureau à destination des professionnels (TPE, PME, professions libérales, grands comptes, administration), Bruneau s'engage à satisfaire ses clients dès le premier contact, indique Laurent Perraguin, directeur de la relation client, car l'occasion de faire bonne impression ne se présente qu'une seule fois.  [...] Autre avantage, en maîtrisant une partie de la relation client, on joue sur le même terrain que le prestataire et on crée une dynamique entre les équipes. Enfin, l'enseigne bénéficie de la complémentarité des deux plateaux pour garantir les amplitudes horaires suivantes.  [...] Il s'agit plus d'un partenaire que d'un prestataire. Un manager de mon équipe se rend environ tous les deux mois à Tunis rencontrer les conseillers Mezzo. Il écoute les appels enregistrés sur site et nous débriefons, l'objectif étant d'améliorer en permanence la qualité de la relation client.  [...]

Comment bien choisir sa solution de social CRM

Enfin, la présence multicanal est aujourd'hui attendue par les clients, d'où l'intérêt d'une solution qui permet de déployer rapidement des points de contact sur Internet, les réseaux sociaux, les mobiles... mais qui doit aussi présenter des ­garanties de flexibilité et de tenue en charge pour le futur.  [...] Sur ce sujet, Éric Dos Santos invite à prendre de la hauteur. La relation client digitale doit faire l'objet d'une réflexion globale. quels seront les points de contacts Pour toutes les offres et tous les clients Quels process pour quelle qualité de service La feuille de route, une fois établie, peut être scindée en étapes, afin d'optimiser le déploiement, souligne-t-il.  [...] Par ailleurs, le porte-parole de Dimelo recommande de commencer par un segment de clients ou bien par une nouvelle offre pour acclimater les clients comme les collaborateurs aux canaux digitaux, puis d' analyser les retours, afin d'optimiser le reste du déploiement.  [...]

Tati : innover, simplifier et fluidifier

Avec trois millions de visiteurs uniques par mois et plus d'un million de commandes expédiées par an, Tati.fr est devenu le premier magasin de l'enseigne en termes de chiffre d'affaires (13 % des ventes de l'enseigne) après Barbès.  [...] =. Grâce au logiciel Wshop de Webpopulation, Tati pilote l'ensemble du parcours client. L'enseigne dispense par ailleurs le nouveau client de créer un compte en proposant un mode invité qui permet d'effectuer directement des achats, et l'intégration dynamique de l'API de Google Maps renseigne l'adresse de l'internaute dans un seul champ en auto­ complétion.  [...] L'agence gère l'animation du site et en assure la création graphique. En interne, Tati assure le marketing web afin de se focaliser sur son coeur de métier.   [...]

Vers une culture de la fidélisation on line

Vers une culture de la fidélisation on line

Metaboli opère près de 100 canaux de distributions directs et indirects en Europe et aux Etats-Unis. Notre solution de gestion de la relation client (Eptica) nous a permis d'unifier, à partir d'une même base de connaissance multilingue, toute la relation client en conservant les spécificités de chaque portail.  [...] Personnaliser la relation implique également de s'appuyer sur les précédentes expériences du consommateur avec l'enseigne. Certains centres d'intérêt spécifiques peuvent ainsi être cernés. Le fait de parler au client de lui-même, de se focaliser sur ses préoccupations permet d'instaurer un lien pertinent et défaire des offres très ciblées, en ne s'adressant plus à la masse, explique Frédéric Grelier, directeur CIP (Customer Information Product) au sein d'Axciom.  [...] C'est à ce prix que l'e-mail peut encore être utilisé efficacement pour personnaliser la relation client. Mais dans tous les cas, la démarche de fidélisation s'appuie sur le désir d'écouter le client et de savoir lui montrer qu'on a envie de l'écouter, explique Claude Biton, le p-dg de CBC Développement.  [...]