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Enseignements + Think tank + Marketing + Thème + Relation client


[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

Retour sur quelques enseignements du think tank de l'AACC Customer Marketing qui s'est tenu le 24 février sur le thème qui a volé la relation client, avec Catherine Michaud, présidente de l'AACC Customer Marketing.  [...] Sans dévoiler tous les enseignements qui seront regroupés dans le livre blanc à paraître sur le thème qui a volé la relation client, pouvez-vous nous donner quelques éléments de votre réflexion.  [...] Ce qui est notamment ressorti de nos échanges, c'est que la notion de relation a fortement évolué en expérience. Tout ce qui va tourner autour de l'expérience est une façon, dans son époque, de faire de la relation client. Cette nouvelle relation client se décline de multiples façons, avec des critères et des enjeux très forts.  [...]

L'intelligence artificielle au service du commerce de demain

Parmi les réflexions en cours sur les usages de l'IA, la délégation Customer Marketing de l'AACC livre quelques réponses sur le sujet dans un think tank ayant pour but de réfléchir aux nouveaux enjeux de la relation marque/consommateur. L'IA pourrait-elle alors devenir le coach positif de la relation client Oui, grâce à la capacité de révéler des désirs invisibles, au pouvoir de séduction en anticipant les attentes et à la possibilité d'une offre hyperpersonnalisée, explique Catherine Michaud, présidente de la délégation et, par ailleurs, CEO d'Integer.  [...] Le coeur du sujet pour les sites marchands et les enseignes classiques est d'instituer un échange à forte valeur ajoutée. Mieux connaître le client pour gagner en pertinence, mais surtout agréger les données nouvelles, en temps réel. Le but Une approche conversationnelle avec une volonté de dialogue intelligent tenant compte du contexte et sensible aux émotions du client.  [...] Également utile pour les sites marchands, la société TellMePlus fait de l'analyse prédictive en temps réel. Concrètement, le client fournit les données brutes et la question qu'il veut poser, le logiciel fait l'analyse, en temps réel, des données fournies en les enrichissant de données publiques, et prédit les comportements à l'avance, précise Jean-Michel Cambot, le fondateur de la société.  [...]

Transformation digitale : l'EBG décrypte 30 projets d'annonceurs et récompense 7 initiatives

Transformation digitale : l'EBG décrypte 30 projets d'annonceurs et récompense 7 initiatives

A l'occasion de l'événement Digital Innovation organisé par l'EBG (Electronic Business Group), qui présentait à Paris toute la journée les meilleures synergies et opérations de comarketing entre marques et start-up, le think tank a récompensé sept initiatives parmi plus de 30 projets d'annonceurs autour d'un double thème, Réinventer l'expérience client et Confiance & digital.  [...] A l'heure des débats sur l'obsolescence programmée, la stratégie de Seb tournée vers le 100% réparable a pour but de renforcer la confiance des clients. Désormais, les produits n'ont plus une durée limitée. La démarche est gagnante à plus d'un titre. financièrement, le remplacement de pièces détachées durant la période de garantie coûte moins cher que l'échange intégral du produit et génère un engagement client plus important.  [...] L'agilité en dénominateur commun, le client au centre comme incontournable, la vitesse et la simplicité dans tous les plans d'actions. la transformation digitale va au-delà de la simple amélioration du produit ou du service pour viser la rupture, c'est-à-dire le pivot du business model et de la création de valeur.  [...]

Comment attirer les cyber-acheteurs en magasin ?

Comment attirer les cyber-acheteurs en magasin ?

Avec notre technologie, nous envoyons une notification pour proposer à nos clients, dès qu'ils rentrent dans le magasin, une mise en relation avec un vendeur ou un membre d'une communauté quelconque. Et lorsqu'il sort, nous lui demandons son avis sur son expérience in-store, plutôt que de le recontacter par mail plusieurs jours après, explique Christophe Vattier, fondateur de Bubbles Company.  [...] Mettre en place des services omnicanaux flexibles ou faire du moment marketing nécessite toutefois une maîtrise fine de ses données, comme le rappelle Bruno Hetier. À partir du moment où l'on détecte l'intention d'un client, il faut avoir la flexibilité et la vitesse CRM pour le toucher, sinon la personne finira chez Amazon.  [...] Quatre personas, quatre façons de consommer et quatre parcours client à imaginer pour les attirer. C'est le défi proposé par la rédaction du magazine Marketing à un panel d'experts dans le cadre du think tank retail coorganisé avec le magazine Ecommerce et l'organisateur de salons Shoptalk, début juillet.  [...]

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Face à ce constat, l'INRC (Institut national de la relation client) a engagé des travaux de réflexion pour valoriser la filière. A l'issue d'un premier groupe de travail, l'institut vient de publier le livre blanc du Think Tank Excellence avec le soutien d'Eurogroup Consulting et les contributions de GDF Suez, Teleperformance, CDiscount, Babilou, BNP Paribas, Orange, Accor et la SNCF.  [...] Faire le choix de l'excellence passe par la conviction que la relation client n'est pas un centre de coûts mais de valeur, facteur de différenciation et de compétitivité sur le marché français comme international, a commenté Eric Lestanguet, président de l'INRC.  [...] Un enjeu hautement stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l'excellence de la relation client.  [...]

Élever des licornes dans l'écosystème français : un doux rêve ?

Élever des licornes dans l'écosystème français : un doux rêve ?

Aujourd'hui est déjà demain. C'était le thème de la journée de débats et conférences organisée par le think tank Le Club des juristes à l'Université Paris II Panthéon-Assas. Pour parler de la ligne d'horizon économique des jeunes entreprises françaises en pleine croissance était donnée une conférence sur le thème.  [...] Lorsque les entreprises françaises ne se sentent plus portées par le système mais qu'elles souhaitent continuer à s'étendre, elles font parfois le choix de s'exporter pour aller trouver une nouvelle respiration hors de nos frontières et des capitaux plus structurés.   [...] Pour Thierry Petit et Frédéric Mazzella, le problème vient aussi des changements de règlementation systématiques. Les chinois ont du mal à investir en France car l'instabilité de notre règlementation leur fait peur, ajoute Matthieu Baret.   [...]

Jardiland cultive sa stratégie de vente en ligne

Jardiland cultive sa stratégie de vente en ligne

Pour les quelque 200 magasins de l'enseigne (dont 60% de franchisés), le Web est considéré comme un apporteur de trafic qualifié, selon Nicolas Dubois, puisque l'internaute se trouve dans le zone de chalandise du magasin. Les clients qui viennent retirer leurs emplettes sont, de plus, susceptibles de réaliser des achats complémentaires coup de coeur lorsqu'ils parcourent les allées.  [...] Par ailleurs, le directeur marketing se félicite du succès du service How Tank, un tchat qui met en relation les clients et les fédère en communauté. Chaque internaute peut poser une question via ce canal et recevoir des réponses de passionnés, qui offrent conseils et avis.  [...] En parallèle, la marque tente de rajeunir sa clientèle (traditionnellement composée de consommateurs de plus de 45 ans) via la mise en place du blog depuismonhamac.jardiland.com. Le contenu est moins technique et davantage lifestyle. Nous misons sur une cible trentenaire, surtout féminine, qui se met au jardinage, lequel est perçu comme un moment de plaisir, explique Nicolas Dubois.  [...]

Les grands rendez-vous du retail à ne pas manquer à la rentrée

Siec Evolution a pour ambition de réunir des professionnels du secteur du commerce et des experts reconnus dans des domaines connexes afin de réfléchir et envisager le commerce de demain. la data et l'équation BtoBtoC, les nouveaux enjeux du commerce physique, l'uberisation et les points de vente innovants.  [...] .. La parole sera donnée à des professionnels de l'industrie mais également l'économiste (Nicolas Bouzou), le philosophe Raphaël Enthoven, ou encore Christian Estrosi, président de la région PACA. Ce dernier débattra du rôle du commerce dans la ville, des conséquences de l'ouverture dominicale, des moyens permettant d'attirer les touristes étrangers.  [...] L'objectif de cette journée est de lancer un think tank sur le thème (Ré)concilier toutes les formes de commerce en poursuivant les discussions nées à l'occasion du Siec et les travaux organisés par le CNCC (Conseil national des centres commerciaux). Une table ronde, sur ce même thème, accueillera Christophe Cuvillier, président du directoire d'Unibail-Rodamco, François Loviton, directeur Google France Retail et E-commerce, Stéphane Maquaire, président de Vivarte, Philippe De Chanville, fondateur de ManoMano et Ingrid Brochard, co-fondatrice et présidente de Panoply.  [...]

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

L'expérience client constitue un véritable levier de croissance en Europe. C'est ce qui ressort d'une étude menée pour le compte d' Oracle et publiée le 21 janvier 2013. Intitulée Pourquoi la satisfaction du client ne suffit plus, cette étude souligne en effet que 81% des consommateurs interrogés sont prêts à payer plus pour bénéficier d'une meilleure expérience client.  [...] Plus important encore, 92% de ces personnes sont allées directement acheter chez un concurrent. Avec seulement moins d'un quart des consommateurs (22%) se disant presque toujours satisfaits de leur expérience client, les marques bénéficient d'une excellente opportunité de prendre des parts de marché à la concurrence en améliorant le service qu'elles proposent à leurs clients.  [...] Réalisée en juin 2012 par le cabinet d'analyse indépendant Loudhouse, cette étude paneuropéenne a été menée auprès de 1400 acheteurs en ligne (50% de femmes et 50% d'hommes) qui avaient effectué une réclamation ou une demande d'information auprès d'un service clients au cours des 12 derniers mois.  [...]

Comment ressusciter le retail: l'actu marketing vue de l'étranger

Comment ressusciter le retail: l'actu marketing vue de l'étranger

Et si les retailers en profitaient pour se réinventer en tirer les enseignements des stratégies d'Amazon en matière de datas et de relation client.  [...] 75% du top 20 des retailers américains ont déjà intégré ces technologies à leur stratégie marketing. À l'heure où tout le monde peut comparer un produit en ligne, les retailers doivent trouver le moyen de se connecter aux clients en créant une expérience de shopping personnalisée pour chacun d'eux et s'assurer que leurs publicités sont ciblées au plus près.  [...] Pour les marketeurs du secteur du retail, le succès des stratégies marketing passe nécessairement par une approche multicanale. C'est ce qui ressort d'un événement organisé par le magazine australien Marketing Mag avec AdRoll. Les nouveaux clients viennent à nous via les canaux digitaux et amènent avec eux de nouvelles pratiques, explique l'un d'eux à Marketing Mag.  [...]