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Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

En réaction à ses résultats, Danny Rippon, directeur CRM Business Solutions d' Oracle estime que cette étude prouve qu' offrir une bonne expérience client peut aider à augmenter son chiffre d'affaires et à prendre des clients à ses concurrents. En mettant en place une expérience client cohérente et connectée entre tous les points d'interaction avec le client, y compris les médias sociaux dont l'importance est croissante, les entreprises peuvent se différencier et se construire une image de marque extrêmement précieuse.  [...] 3- Travailler la fidélité à la marque. 82% des personnes interrogées expliquent que les expériences actuelles nécessitent trop d'efforts. Les entreprises qui souhaitent bénéficier du surcroît de chiffre d'affaires que peut apporter une bonne expérience client doivent donc s'efforcer de simplifier au maximum les interactions avec leurs clients.  [...] 4- Optimiser sa prise de parole sur les médias sociaux. L' étude révèle que de nombreuses entreprises ne savent pas exploiter toutes les opportunités d'expériences clients que les médias sociaux offrent. Seul 46% des personnes interrogées affirment avoir reçu une réponse de l'entreprise après avoir publié un commentaire.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Après avoir surfé sur les forums ou les réseaux sociaux, il entre en contact avec une personne physique pour s'assurer qu'il fait le bon achat, puis il se déplace en boutique. Quel que soit le canal (tchat, mail, face-à-face), les parcours clients doivent rester très fluides.  [...] Les réseaux sociaux sont évidemment un autre moyen de créer une relation privilégiée avec ses clients et prospects. Interrogées par IDC au premier trimestre 2011, les directions marketing de 124 entreprises ont affirmé compter sur les médias sociaux dans leur stratégie de relation client.  [...] Mais rien de tel qu'un club pour fédérer les consommateurs autour de ses produits, tout en profitant du digital. Depuis sa création il y a 20 ans en France, Nespresso noue des relations directes avec ses clients à travers le Club Nespresso. Des spécialistes café leur donnent des conseils en matière d'arômes et une assistance service, accessible à tout moment, répond aux questions techniques des membres sur le fonctionnement de leur machine.  [...]

De l'art de bien utiliser les médias sociaux

De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Avec plus d'un milliard d'utilisateurs des réseaux sociaux, sans compter les blogs et les forums, les marques voient dans les médias sociaux un nouveau canal pour développer leur business (le social commerce ), améliorer la connaissance de leurs clients (le social CRM ), ou bien encore pour recruter de nouveaux prospects (le social gaming ).  [...] Une stratégie de social media bien appliquée permet en effet d'amplifier significativement le trafic vers un site e-commerce. Les entreprises profitent ainsi du développement des médias sociaux pour intégrer le social à leur relation client. Le social CRM permet de mieux prendre en compte le retour des clients et de mieux répondre à leurs attentes via un chat ou un compte Twitter par exemple.  [...] En réduisant le social CRM a des communications avec les clients sur les médias sociaux, vous aller continuer de rater l'opportunité de véritablement changer le rapport entre clients et la société dans une optique de créer de la valeur ensemble bénéfique à tous les participants.  [...]

Social et mobile à l'heure de la convergence

Social et mobile à l'heure de la convergence

Le SNCD annonce la publication de Connect Attitude. 1ère édition de l'étude sur les comportements des consommateurs sur le web social et mobile en 2014, fusion des études SMA - Social Media Attitude et MMA - Mobile Marketing Attitude. Conduite par l'Atelier Mobilité et Media Sociaux du Syndicat National de la Communication Directe (SNCD) sous l'impulsion de son responsable Hervé PEPIN, Président de Conscient Networks, l'étude Connect Attitude est issue d'une volonté commune du SNCD, de Conscient Networks, d'A.  [...] Avec 29,4 millions de mobinautes et 42,9 millions de socionautes, les deux révolutions du social et du mobile sont entrées en convergence et font évoluer à grande vitesse les comportements clients.  [...] Méthodologie. 16 entreprises représentant 25 marques issues de différents médias, du retail, de l'e-commerce et du fundraising ont accepté de participer à cette étude en permettant au SNCD d'interroger leurs clients ou leurs donateurs actifs. Avec plus de 1 million de mobinautes et socionautes interrogés et 9 380 répondants, l'étude Connect Attitude se positionne comme la plus grande étude réalisée en France sur la thématique de la mobilité et des réseaux sociaux.  [...]

Quelles entreprises se soucient de leur e-réputation ?

Quelles entreprises se soucient de leur e-réputation ?

L'enquête montre que 90 % des entreprises qui réalisent une veille e-réputation proposent du contenu sur les réseaux sociaux et 67 % dialoguent directement avec leurs clients et prospects sur ces plateformes. 97 % des entreprises du tourisme et de l'hôtellerie, de la banque et de la finance et 80 % des sociétés appartenant au secteur des médias et de l'édition cherchent à optimiser les mots- clés et pages web liés à leur entreprise dans les résultats des moteurs de recherche.  [...] Les acteurs les plus surveillés par les entreprises sont les clients, les médias sociaux, les médias traditionnels et les experts et leaders d'opinion. Les grandes entreprises, celles dont le chiffre d'affaires annuel  [...] plus nombreuses à considérer leurs salariés, les organismes tiers, leurs concurrents (52 %) et leurs fournisseurs (38 %) comme parties prenantes à leur e-réputation.  [...] Les veilleurs e-réputation considèrent la presse en ligne spécialisée, Twitter, la blogosphère et Facebook comme les sources les plus pertinentes. Les sources étudiées dépendent aussi de l'activité et de la taille de l' entreprise. Ainsi, les plateformes de partage vidéo (Youtube, DailyMotion, Vimeo) sont jugées utiles dans la communication, l'hôtellerie, le tourisme, l'édition, les médias et le secteur public, mais restent peu surveillées par les veilleurs de la banque et de la finance.  [...]

[Tribune] Un marketeur doit-il... songer à relooker son site web ?

[Tribune] Un marketeur doit-il... songer à relooker son site web ?

Paradoxalement, et alors que les navigateurs internet fournis avec nos smartphones (Safari, Google Chrome entre autres) permettent parfaitement de visualiser n'importe quel site web ou presque - à condition de ne pas utiliser de Flash sous iOS, n'est-ce pas.   [...] Au-delà des problèmes de modernisation technologique, des phénomènes de mode ou des questions de lisibilité du contenu, des initiatives aussi insignifiantes que mobile friendly peuvent avoir des répercussions importantes sur votre présence en ligne. Il est de notre devoir de marketeur de les anticiper, pour ne pas être pris au dépourvu et nous retrouver à devoir migrer notre site dans des délais intenables, au risque de bâcler le travail.   [...] L'auteur. Hervé Kabla dirige Be Angels, agence digitale spécialiste des médias sociaux, et a co-fondé une association qui rassemble les professionnels des médias sociaux et du digital en entreprise. Il accompagne des entreprises B2B et B2C dans l'élaboration et la mise en oeuvre de leur stratégie marketing sur les médias sociaux.  [...]

Les programmes de fidélité n'ont pas (encore) passé le cap du digital

Les programmes de fidélité n'ont pas (encore) passé le cap du digital

De plus, en renforçant la pertinence et la personnalisation des programmes, les entreprises vont pouvoir enrichir ces programmes d'engagement et intensifier la relation client avec la marque.  [...] Capgemini Consulting a étudié les programmes de fidélité de 160 entreprises et a analysé 40 000 conversations de consommateurs sur les médias sociaux, afin d'évaluer l'opinion des clients sur les programmes de fidélité.  [...] L'étude de Cap montre que les entreprises ont tout à gagner à reconnaître l'ensemble des engagements des clients. 1. en amont, lors des visites, des renseignements ou des conseils, 2. pendant l'achat bien sûr, 3. en aval, avec la valorisation des partages, feed-back, parrainages.  [...]

La relation client passe en mode communautaire

La relation client passe en mode communautaire

Tchats, plateformes d'entraide, click to call, conversations sur les réseaux sociaux, la relation client à l'heure du digital est entrée dans une nouvelle ère. Place au collaboratif.  [...] Conscient des opportunités à venir, iAdvize vient de faire l'acquisition de la société Bringr, outil de publication, de monitoring et de mesure des réseaux sociaux. Grâce à cet outil, les marques dialoguent avec leurs clients où qu'ils se trouvent, directement sur leur site (click to tchat, click to call, click to video et click to community) ou depuis les réseaux sociaux.  [...] En matière d'interactions client digitales, ils sont 30% à déclarer privilégier le click to call et les médias sociaux grand public, 40% l'e-mailing et 48% le mobile (applications spécifiques, QR codes, géolocalisation...). Enfin, 90% des entreprises déclarent avoir investi dans des communautés ou des médias sociaux en 2014.  [...]

Trouver le bon équilibre humains / robots

Trouver le bon équilibre humains / robots

En tant que directeur marketing de Salesforce pour la France, j'utilise l'expression transformation d'entreprise, car j'estime que la terminologie transformation numérique n'est pas la bonne. Le numérique n'est pas une fin en soi, c'est un moyen pour les entreprises de servir mieux leurs clients, de répondre à leurs attentes.  [...] Dorénavant, grâce aux nouvelles technologies, ce sont les clients qui ont pris le pouvoir et dirigent le marché. les marques, elles, sont à la merci de leur opinion largement partagée sur les réseaux sociaux. À l'heure où des entreprises révolutionnaires profitent des progrès effectués dans le domaine du cloud, des technologies mobiles, des médias sociaux et de l'intelligence artificielle (IA) pour offrir des expériences personnalisées, précieuses et instantanées, les clients disposent désormais d'un choix sans précédent et toujours plus vaste.  [...] Pour moi, cette évolution montre qu'une transformation d'entreprise n'est pas juste un projet ponctuel, et doit être considérée comme un travail de fond. À l'heure où les cas d'utilisation de l'IA deviennent plus accessibles pour les entreprises, les équipes marketing peuvent utiliser ces outils pour découvrir de nouvelles solutions afin de mieux comprendre leurs clients et de tisser des liens suffisamment étroits pour les fidéliser.  [...]

Les réseaux sociaux : un canal de business encore mal maîtrisé

Les réseaux sociaux : un canal de business encore mal maîtrisé

De nombreuses marques utilisent les médias sociaux pour prospecter. Pourtant, seulement un tiers des entreprises sait influer sur son e-réputation et 50% ignorent même comment la mesurer, selon le baromètre Entreprises et médias sociaux d'Idaos Lab.  [...] L'édition 2014 du baromètre d'Idaos Lab (agence conseil spécialisée dans la conception et le déploiement des stratégies digitales) rassemble les réponses de 196 décideurs, tous secteurs confondus. L'étude a été menée en ligne.   [...] Il en ressort que la digitalisation de l'entreprise, en particulier sur les médias sociaux, est devenue impérative. Pour autant, l'impact de ces canaux sur les ventes est jugé trop faible par les deux tiers des entreprises.  [...]