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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Jusqu'à présent, on n'a rien trouvé de mieux, pour interroger les clients, que de s'adresser à eux directement. Pour élaborer des enquêtes de satisfaction, certaines entreprises font appel à un institut spécialisé et les autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes en interne.  [...] L'analyse des besoins constitue l'étape préalable à toute enquête de satisfaction client. Premièrement, définir la cible. autrement dit, la partie de la clientèle qui sera sondée. Par exemple, uniquement les porteurs de la carte de fidélité. Deuxièmement, il faut cerner précisément le but recherché et sélectionner la périodicité de l'étude.  [...] Bien sûr, l'objectif consiste à savoir si les clients sont satisfaits, mais pas seulement. Il convient aussi d'identifier sur quels points ils pourraient l'être davantage, au moyen d'un questionnaire plus ou moins détaillé, de façon ponctuelle (une fois par an) pour comparer chaque année, périodique - plusieurs fois dans un intervalle donné - pour répondre à un cas précis (vérifier sa logistique pendant une période de soldes, par exemple), ou encore en continu, détaille Christian Barbaray, p-dg d'Init, institut d'études marketing et d'enquêtes de satisfaction client.  [...]

Quatre conseils pour bien utiliser les études en ligne

Quatre conseils pour bien utiliser les études en ligne

Le champ d'investigation des études en ligne couvre plusieurs domaines. la connaissance client via les comportements (vos clients sont-ils des mobinautes intéressés par la géolocalisation ), la mesure de la performance notamment par l'analyse de la satisfaction client et le test des idées nouvelles (charte visuelle, nouveaux produits ou services).  [...] En permettant de piloter la satisfaction des clients, l es études en ligne contribuent à renforcer la fidélisation et le RFM (récence fréquence montant) des achats. Comme en témoigne Carole Chelli Pannetier, head of marketing intelligence de VentePrivée, le baromètre de satisfaction client permet de suivre l'activité dans le temps, pour faire du monitoring sur des actions à moyen terme, observer sur quels sujets-clés nous détenons de vrais atouts afin de prioriser nos actions et développer l'activité.  [...] Init Marketing, Interview Études, Netetudes.com, Respondi, etc. Mais avec la crise et les restrictions budgétaires, il semble que de plus en plus d'annonceurs choisissent d'utiliser des plateformes qui leur permettent de déployer les enquêtes. Toluna propose ainsi Toluna QuickSurveys, un outil en libre service qui permet de lancer des études gratuites sur sa propre base de données (e-mails clients, visiteurs du site, fans de Facebook, etc.  [...]

Bien utiliser les études en ligne pour votre site

Bien utiliser les études en ligne pour votre site

En permettant de piloter la satisfaction des clients, ces études contribuent à renforcer la fidélisation et le RFM (récence fréquence montant) des achats. Comme en témoigne Carole Chelli Pannetier, head of marketing intelligence de Venteprivee.com, le baromètre de satisfaction client permet de suivre l'activité dans le temps, pour faire du monitoring sur des actions à moyen terme, observer sur quels sujets-clés nous détenons de vrais atouts afin de prioriser nos actions et développer l'activité.  [...] De 2000 à 2006, les études en ligne ont porté soit sur la satisfaction client, soit sur la qualité du site, mais aujourd'hui, d'autres sujets d'études se développent (test de concept, études shopper, etc.). La relation client va plus loin dans le secteur de l'e-commerce et, du coup, les questionnaires se complexifient.  [...] Affiner la connaissance du client et obtenir des informations sur la pertinence de l'offre ou la satisfaction client, tels sont les bénéfices que les e-marchands peuvent tirer des études en ligne. Côté budget, les tarifs de ces études varient en fonction des critères retenus pour l'établissement des questionnaires.  [...]

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Téléphone, e-mail ou face à face Tout dépend du type d'enquête, répond Christian Barbaray. Pour une évaluation de la qualité de la relation, le téléphone sera privilégié, de façon à faciliter la récupération des verbatims. Le mobile sera plutôt utilisé dans l'optique d'une remontée d'informations le plus à chaud possible, comme l'explique Fabrice Haiat, cofondateur de la start-up Yoobic, qui propose des retours d'informations issues directement des magasins aux distributeurs.  [...] À l'ère de l'instantanéité, le smartphone est roi, confirme-t-il. Obtenir la perception du client à chaud en magasin est, en effet, une demande de plus en plus pressante de la part des distributeurs. D'où l'émergence de solutions utilisant les technologies mobiles pour réaliser des enquêtes de satisfaction en situation.  [...] Surfant sur cette tendance émergente, ce jeune entrepreneur a eu l'idée de s'associer à Feedback, institut d'études spécialisé dans la satisfaction client, et de proposer une enquête simple. Chaque consommateur volontaire télécharge notre application et reçoit des alertes pour remplir une mission (moyennant une rémunération comprise entre cinq et dix euros) en magasin.  [...]

La BDD unique, un enjeu capital | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

La BDD unique, un enjeu capital | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Or, le premier Observatoire du marketing client * réalisé par l' Union des annonceurs (UDA), en association avec l' institut d'études Ginger et Mediapost Publicité, indique que pas moins de 54 % des annonceurs rencontrent des problèmes de gestion de BDD.  [...] Quant à l'intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux, elles ne concernent qu'une minorité (16 %). Conscients de cette lacune, ils ont l'intention d'y remédier. 23 % assurent que la constitution d'une base de données unique est leur projet numéro 1.  [...] Ce qui ressort clairement de cette étude, c'est la prise de conscience collective concernant les bénéfices du digital en termes de relation client. Quel que soit le canal numérique, les responsables CRM ont l'intention d'y investir largement dans les années à venir.  [...]

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Quand j'ai commencé chez Voyages-sncf.com, la relation client reposait sur un mail center, qui il faut l'avouer, était un peu assimilé à un centre de coûts. Aujourd'hui c'est un enjeu stratégique pour toute l'entreprise, c'est une belle épopée. L'évolution de nos engagements clients est aussi assez révélatrice de ces changements.  [...] La Love Team est une équipe dédiée à l'écoute et à la mise en oeuvre de projets, offres ou services attendus par nos clients. C'était une petite révolution, il y a cinq ans, qu'un grand site e-commerce consacre une équipe et un budget pour optimiser la satisfaction client.  [...] Depuis sa création, nous nous sommes équipés (enquêtes de satisfaction, analyse de la voix du client), organisés (tous les salariés sont incentivés sur la satisfaction clients) et réalisés avec une satisfaction client en hausse et des parcours web ou mobile optimisés.  [...]

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

S'il est vrai que les différents services de l'entreprise nécessitent des feedbacks, la tendance consiste, actuellement, à les envoyer à l'opérationnel. Auparavant, les enquêtes de satisfaction client étaient la chasse gardée de la direction générale et des directeurs études, déclare Hervé Cebula.  [...] Pour des enquêtes menées en continu, la bonne fréquence de reporting, dans les grandes entreprises, varie entre une semaine et un mois. Illustration avec Coyote qui, pour mesurer la satisfaction de ses clients, utilise Instant Survey, de MediaTech Solutions.  [...] Une enquête de satisfaction client fournit des informations sur trois axes principaux. l'entreprise (capacité de ses collaborateurs, son image et la qualité du service utilisé par ses clients), ses produits (fiabilité, design, utilité...) et son ciblage précis.  [...]

Développer son site à l'aide des études en ligne

Développer son site à l'aide des études en ligne

A chaque problématique marketing correspondent des études appropriées. C'est la raison pour laquelle un site doit, avant d'opter pour une étude, réfléchir précisément à ses besoins. Il existe trois grands types d'études en ligne. les études de satisfaction, les études réalisées en phase de visite du site (ergonomie, perception.  [...] Notre solution, baptisée e-Pulse, est une enquête de satisfaction des visiteurs d'un site. Nous testons notamment son esthétique, son contenu, la navigation et l'animation du site. Les enquêtes de satisfaction sont le b.a.-ba des études à mener. En fonction des réponses obtenues, il est possible d'identifier où le site est déficient et d'évaluer les gains que l'on peut escompter en agissant sur tel ou tel paramètre.  [...] Depuis le début de l'année, les sites marchands se préoccupent beaucoup de la satisfaction de leurs clients. AreYouNet.com est une société créée en 2001, qui a pour objectif de proposer une solution technique et des prestations associées pour la réalisation d'études sur Internet.  [...]

Une radioscopie complète du secteur du e-commerce | Dossier : Les 100 sites marchands qui comptent - Classement 2014

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Afin d'établir ce classement, votre magazine a mené une vaste enquête, en partenariat avec le cabinet d'études et de sondages Ginger, qui a consisté à interroger une long list d'acteurs identifiés comme étant les plus représentatifs du secteur. Ces derniers étaient invités à répondre à un questionnaire accompagné de plusieurs relances téléphoniques.  [...] Voyages-sncf.com, vente-privee.com et Cdiscount écoutent leurs clients. mieux encore. ils transforment la voix du client en avantage concurrentiel, grâce à une technologie sémantique de haute précision, qui convertit chaque verbatim (emails, enquêtes, echat, blogs, forums, sites d'avis, stores mobiles, réseaux sociaux) en données sur l'expérience et la satisfaction client.  [...] Ce E commerce est a éviter.aucun suivi,livraisons & délais non respectés,produits endommagés,livreur invisible (colis trouvé devant ma porte ),la responsable clientèle est un mur (impossible de communiquer )Satisfait ou remboursé disent-ils,pour moi ni l'un ni l'autre et cela pour un litige portant sur 7à8.  [...]