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Expérience client + Clients + Question


Les retours simplifiés : la commodité qui fait la différence

Les retours simplifiés : la commodité qui fait la différence

En clair, une expérience shopping sans tracas, de bout en bout. Sans cela, ils iront surfer ailleurs. Zalando a été pionnier en Europe avec son offre de livraison et de retour gratuits sous 100 jours. Un business model qui, s'il a rapidement fait ses preuves, a néanmoins été travaillé très finement par l'e-commerçant, comme le rapporte Delphine Mousseau, Vice-présidente Marchés chez Zalando.  [...] Au début, nous avions utilisé la méthode de l'A/B testing pour mieux comprendre l'impact des retours sur l'expérience client.  [...] En rendant les retours plus compliqués pour un petit groupe de clients (bon et étiquette de retour à imprimer soi-même...), nous nous sommes rendu compte, a contrario, que plus les retours étaient simples et intégrés à l'expérience client, plus le client en question s'avérait profitable (valeur du panier moyen plus élevée et meilleur taux de rachat).  [...]

Le packaging des produits frais, grand oublié de l'expérience client

Le packaging des produits frais, grand oublié de l'expérience client

À l'heure où la distribution de produits frais via l'e-commerce se développe, la question se pose, plus peut-être que pour n'importe quel autre bien de consommation, de l'impact du packaging sur l'expérience client. Philippe Guérin de France Sealed Air apporte son éclairage sur cette problématique.  [...] Quelque chose m'interpelle dans cette affirmation. Une question résonne en moi quelques secondes avant de s'imposer. en ligne, l'expérience client est-elle condamnée à se vivre en pointillés.  [...] Si je devais appliquer l'affirmation de ce formateur à mon univers de référence qu'est le magasin physique et plus spécifiquement l'emballage des aliments frais en libre-service, cela résumerait tout bonnement l'expérience client à la circulation à l'intérieur du point de vente.  [...]

L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050

L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050

Comment optimiser l'expérience client aujourd'hui et surtout demain À chacune de ces périodes, différents indicateurs de l'expérience client ont été observés. format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine, et paiement. Quatre grands enseignements peuvent en être tirés.  [...] - L'émotion, vecteur de l'expérience client. À travers les époques, l'étude, menée par Mood Media et Bruno Daucé, maître de conférence à l'Université d'Angers, démontre que c'est un pilier essentiel de l'expérience client. Les premières galeries commerciales du début du 18 e siècle marquent le rapprochement entre commerce et activités récréatives.  [...] - La personnalisation. parler à chaque client plutôt qu'à tous les clients quand avec les grands magasins, la standardisation était devenue la norme. Cette personnalisation s'applique à tous les critères de l'expérience client (format du magasin, services, produits ou relation client).  [...]

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

Ainsi, près de la moitié des sondés (44%) seraient même prêts à accepter un surcoût de plus de 5%.Les principales raisons qui pourraient motiver ces consommateurs à payer plus seraient l 'expérience client globale (40%), un accès rapide aux informations et la possibilité donnée aux clients de poser facilement leurs questions (35%).  [...] En réaction à ses résultats, Danny Rippon, directeur CRM Business Solutions d' Oracle estime que cette étude prouve qu' offrir une bonne expérience client peut aider à augmenter son chiffre d'affaires et à prendre des clients à ses concurrents. En mettant en place une expérience client cohérente et connectée entre tous les points d'interaction avec le client, y compris les médias sociaux dont l'importance est croissante, les entreprises peuvent se différencier et se construire une image de marque extrêmement précieuse.  [...] 40% privilégie une amélioration globale de l'expérience client, 35% souhaiterait se voir offrir la possibilité de poser facilement des questions et d'accéder aux informations avant l'achat, 32% voudrait que soit mise en oeuvre une politique de retour simplifiée et 21% plébiscitent une amélioration de l'ergonomie générale du site et de ses fonctions de recherche.  [...]

Start-up : Urb-It, un nouveau service de livraison sur les circuits courts

Start-up : Urb-It, un nouveau service de livraison sur les circuits courts

Sorte de Click & Collect externalisé, le service permet à une clientèle urbaine hyper-connectée, et tout autant pressée, de faire un achat en ligne depuis le site d'une enseigne partenaire et, en choisissant le mode de livraison Urb-It, de le faire retirer puis livrer par un urber attitré - ainsi qu'Urb-It appelle ses coursiers.  [...] Si le terme est évocateur d'un certain service de VTC, ne pas confondre. Les urbers ne se déplacent qu'en transports en commun ou à pied. Un choix éco-responsable adapté à des circuits courts en ville qui ne se fait pas au détriment de la vitesse. En express, les courses prennent entre 30 et 1h15, promet Cédric Allix.   [...] Ambassadeur des enseignes auprès des usagers, ce dernier leur permet de délivrer, hors d'un point de vente, une expérience client omnicanal et sans couture haut de gamme. Pas question de caler l'article à livrer dans un sac à dos, entre un sandwich mayo et de la sauce soja tranche Cédric Allix.  [...]

Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Chez Amazon.fr, l' obsession client passe par l'amélioration permanente des process et la création de nouveaux services pour générer une expérience client optimale. Rencontre avec Romain Voog, président d'Amazon.fr.  [...] Cela a permis de faciliter et de sécuriser les achats sur notre site et notre marketplace. Au-delà de ces initiatives, nous créons des services supplémentaires à partir de ce que les clients expriment au quotidien. En fait, l'expérience client doit s'améliorer de façon permanente et par petites touches.  [...] Nous essayons de simplifier au maximum l'expérience tout au long du parcours client. Un acheteur satisfait représente, au final, une dizaine de clients recrutés. D'ailleurs, notre plus gros investissement marketing est dédié à la satisfaction client. Nous ne misons pas beaucoup sur la publicité.  [...]

Relever le défi de fidéliser des clients devenus rois, c'est possible !

Relever le défi de fidéliser des clients devenus rois, c'est possible !

C'est avéré. les clients zappent. Leur maturité et leur expérience face au mass marketing les font chercher des opportunités à saisir. Cette évolution repose donc la question de la fidélisation client. Fidéliser les clients reste essentiel, encore faut-il savoir comment s'y prendre pour que les dispositifs mis en place soient efficaces.  [...] Parmi les facteurs de changement, l'adoption d'une réelle orientation client et la mise en place d'une gestion de la relation client digne de ce nom sont déterminantes. Pour cela, les professionnels du marketing doivent veiller à trois points. disposer d'une vue unique et consolidée des clients, pouvoir accéder à ces informations en temps réel afin de personnaliser à tout moment et dans tout contexte les offres et le dialogue, et offrir une image cohérente et enrichie de la marque promue.  [...] Enfin, le degré de fidélité des clients dépendra de la capacité de l'entreprise à instaurer de véritables conversations. L'avènement du SoLoMo ne fait qu'accentuer cette tendance chez les consommateurs. ils veulent poser des questions sur tous les canaux, donner leur avis, discuter de ce qui leur est proposé en temps réel.  [...]

Qu'est-ce qui fait râler les clients?

La question des prix suit de près (13% des réclamations) celle du catalogue de produits. Des prix ou des frais (de livraison par exemple) excessifs ont tendance à réduire la qualité de l'expérience client, ce qui se retrouve dans les réclamations. Là encore, le manque de détail ou d'information sur ces prix ou frais fait l'objet de nombreuses dénonciations.  [...] Des offres temporaires, ou ciblant des catégories de la population particulièrement sensibles au prix, peuvent résoudre certains de ces problèmes.   [...] A lire aussi. Le Monde en mode bon plan avec CUPONATION.   [...]

Comment concilier expérience client personnalisée et sécurité des données?

Comment concilier expérience client personnalisée et sécurité des données?

une solution bien plus sûre mais qui rajoute une couche de complexité, au détriment de l'expérience client. Il devient plus difficile pour les cybercriminels de compromettre nos données, mais aussi plus difficile pour nous d'y avoir accès.  [...] Heureusement, grâce aux technologies de reconnaissance personnelle, nous allons pouvoir cesser de sacrifier la sécurité à l'excellence de l'expérience client et vice versa. Paradoxalement, ce sont les caractéristiques les plus descriptives de qui nous sommes qui peuvent nous apporter la sécurité la plus forte.  [...] Les clients mis devant le fait accompli seront probablement plus sur la défensive et moins coopératifs que s'ils sont impliqués dès le départ dans une démarche globale qui vise à mieux les servir. Aucun paradoxe ici, juste une formidable expérience à la clé qui balise le chemin du client et son parcours d'achat.  [...]

Web Summit : 3 pépites e-commerce

Web Summit : 3 pépites e-commerce

Botify est à l'origine d'une solution de data-crawling très impressionnante qui marque le début d'une nouvelle ère en matière de référencement. Leur approche très data-centric devrait devenir indispensable aux e-commerçants à court terme.   [...] Vous avez une question Posez la au crowd. Le slogan de TokyWoky explicite l'idée à l'origine de cette start-up française. crowdfunder la relation client. Une proposition qui trouve logiquement tout son sens en ligne, où des communautés de fans peuvent prendre le relai des enseignes pour répondre aux questions des prospects en faisant valoir leur expérience client.  [...] Concrètement, Tokywoky propose d'installer une fenêtre de chat sur le site Internet client de la solution. Une interface qui met ainsi les visiteurs en temps réel avec d'autres clients élevés au rang de coachs. Kiabi, Pêcher.com et Lancôme sont déjà clients.  [...]